Cần thêm chỉ tiêu để nâng cao chất lượng giải quyết bồi thường, quyền lợi bảo hiểm

>> Luật Kinh doanh bảo hiểm (sửa đổi): Giúp doanh nghiệp tự chủ hơn trong hoạt động

Trả lời Công văn số 7113/BTC-QLBH ngày 21/07/2022 của Bộ Tài chính về việc lấy ý kiến Dự thảo Đề án Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam đến năm 2030, (Dự thảo), Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) cho rằng, cần cần thêm chỉ tiêu để nâng cao chất lượng giải quyết bồi thường, giải quyết quyền lợi bảo hiểm.

Cụ thể, theo VCCI, Dự thảo đã đề ra nhiều nhiệm vụ, giải pháp cần thiết để thực hiện các mục tiêu đề ra. Tuy nhiên, theo ý kiến của nhiều doanh nghiệp thì lộ trình triển khai các giải pháp tại Phụ lục của Chiến lược khá dài. Trong khi đây là những công việc cần làm sớm, tạo tiền đề để các doanh nghiệp có thể triển khai các sản phẩm mới, phát triển thị trường.

Do đó, VCCI đề nghị cơ quan soạn thảo cân nhắc rút ngắn thời gian thực hiện một số nội dung công việc như:

Mục 1.2 – Xây dựng và ban hành quy định về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Nghiên cứu xây dựng các quy định pháp luật cho phép doanh nghiệp bảo hiểm áp dụng các giải pháp định danh khách hàng thông qua các phương tiện điện tử

Mục 1.3 – Xây dựng và ban hành quy định về quản lý cơ sở dữ liệu chung, đồng bộ các thông tin về thị trường bảo hiểm, có quy định chia sẻ và sử dụng chung dữ liệu

Mục 1.4 – Hướng dẫn chi tiết về các loại chứng chỉ bảo hiểm, chứng chỉ đại lý bảo hiểm, chứng chỉ môi giới bảo hiểm, chứng chỉ phụ trợ bảo hiểm

Mục 2.5 – Tăng cường công khai thông tin (của doanh nghiệp bảo hiểm) đầy đủ, toàn diện, kịp thời

Mục 3.4 – Đẩy mạnh ứng dụng giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, hợp đồng điện tử trong giao dịch bảo hiểm, đảm bảo an toàn, bảo mật và tin cậy

Mục 4.3: Chuẩn hóa hoạt động phân phối bảo hiểm qua đại lý tổ chức, đại lý ngân hàng thông qua việc chuẩn hóa tiêu chuẩn đại lý bảo hiểm, tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động; nâng cao chất lượng đào tạo và thi đại lý bảo hiểm

>> Luật Kinh doanh bảo hiểm (sửa đổi): Cần cụ thể từng chính sách của nhà nước

Bên cạnh những nội dung đã nêu, tại góp ý Dự thảo, VCCI cũng cho rằng, Báo cáo tổng kết của Bộ Tài chính cho thấy, tăng trưởng về tổng tài sản, tổng số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế, tổng dự phòng nghiệp vụ, tổng doanh thu phí bảo hiểm đều tăng ở mức hơn 400% trong giai đoạn 2011 - 2020. Trong khi đó, số tiền chi trả bồi thường bảo hiểm và quyền lợi bảo hiểm tăng 205% trong cùng giai đoạn trên. Tỷ lệ chi trả trên tổng doanh thu phí bảo hiểm năm 2011 là 43,69% và năm 2020 là 26,22%.

“Dự thảo đề án đưa ra nhận định: “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm còn chưa cao”. Một trong những nguyên nhân quan trọng là do các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau chủ yếu bằng giá dịch vụ và hoa hồng bán hàng, chứ chưa thực sự chú trọng cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thực tế hiện nay, trước khi giao kết hợp đồng bảo hiểm, khách hàng có thể so sánh dịch vụ cùng loại của các doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau theo các tiêu chí về giá và quyền lợi trong hợp đồng. Tuy nhiên, khách hàng rất khó có thể đánh giá được chất lượng giải quyết hồ sơ để so sánh giữa các bên cung cấp với nhau. Vì thế, các doanh nghiệp không có nhiều động lực để cải thiện chất lượng giải quyết hồ sơ qua đó thu hút thêm khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh”, VCCI phân tích.

Theo VCCI, các chỉ tiêu về chất lượng giải quyết bồi thường, giải quyết quyền lợi bảo hiểm hiện đã được các doanh nghiệp thống kê và báo cáo cho cơ quan Nhà nước theo quy định tại Thông tư 195/2014/TT-BTC, gồm: tỷ lệ trả tiền bảo hiểm; tỷ lệ hồ sơ yêu cầu còn tồn đọng; thời gian trung bình giải quyết hồ sơ; tỷ lệ số tiền đã thanh toán trên số tiền chấp thuận chỉ trả; tỷ lệ hồ sơ từ chối bồi thường trên hồ sơ đã giải quyết; tỷ lệ chấp thuận chi trả trên tổng số yêu cầu. Các thông tin này hiện vẫn chưa được cung cấp cho khách hàng.

Trong các bản tin tổng hợp tình hình thị trường được đăng tải trên website của Bộ Tài chính – Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm đôi lúc cũng đã nhắc đến các chỉ tiêu này, nhưng vẫn ở mức chung chung, chưa tạo điều kiện để khách hàng lựa chọn và doanh nghiệp cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cùng với đó, khi tham khảo về thị trường bảo hiểm của một số quốc gia khác trên thế giới, VCCI nhận thấy, không khó khăn để có thể tìm kiếm được thông tin về các chỉ tiêu trên cho từng sản phẩm bảo hiểm của từng Công ty, thậm chí có bảng so sánh rất thuận tiện để tra cứu. Các thông tin này là một trong những tiêu chí để khách hàng lựa chọn giữa các doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp sản phẩm cùng loại, qua đó tạo động lực để các doanh nghiệp nỗ lực nâng cao chất lượng giải quyết hồ sơ.

Từ đó, VCCI đề nghị cơ quan soạn thảo xem xét cân nhắc bổ sung thêm một hoặc một số chỉ tiêu về chất lượng giải quyết chi trả bảo hiểm vào trong các chỉ tiêu cụ thể của Chiến lược, đi kèm với đó là các giải pháp để công khai thông tin về chất lượng này cho từng loại sản phẩm bảo hiểm của từng doanh nghiệp để thúc đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ.