Khéo như Starbucks!

Trong khu vực dịch vụ ăn uống ở sân bay Tân Sơn Nhất (Tp HCM) có một quầy cà phê mang tên Startbucks. Lần đầu tiên bước vào, như thói quen tôi ngồi đợi nhân viên đến “chăm sóc”. Trong lúc chờ nhân viên, tôi tận hưởng làn không khí mát rượi từ máy lạnh, mở máy tính check mail giải quyết công việc.

Một lúc sau khi xong việc, vẫn chưa thấy ai thăm hỏi, tôi mới nhìn quanh và phát hiện ra một điều, ở đây khách hàng tự đến order (yêu cầu) tại quầy, tính tiền xong lấy hóa đơn và mang đồ uống đến một vị trí ưng ý nhất. Đáng nói, nhân viên phục vụ toàn người Việt nhưng có thể chuyển từ tiếng Anh sang Hàn, Trung và Việt.

Ở quầy Startbucks trong sân bay Tân Sơn Nhất, nếu nhỡ để quên ví ở nhà vẫn có thể ngồi chơi, dùng wifi lướt web đọc tin mà không tốn một đồng xu nào. Dĩ nhiên, ở môi trường năng động không ai rảnh để làm điều này.

Hàng chục triệu người Việt Nam đang uống cà phê, nhưng không phải ai cũng biết cái tên Startbucks, một công ty cà phê có trụ sở tại thủ đô Washington, Hoa Kỳ. Công ty có doanh thu gần 10 tỷ USD, hơn 120 ngàn nhân viên này có đến 17.800 quán cà phê ở 49 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, nhiều nhất là Canada và Nhật Bản.

Người dân Mỹ biểu tình và phản đối Starbucks phân biệt chủng tộc.

Vừa qua, một sự cố hy hữu vừa xảy với với Startbucks ở Philadenphia – Mỹ, hai người đàn ông da đen bị tra tay vào còng ở cửa hàng này vì sự có mặt của mình mà không dùng bất cứ dịch vụ nào. Sau đó một làn sóng biểu tình chống phân biệt chủng tộc dấy lên ở nhiều bang tại Mỹ. Sự việc có vẻ bị đẩy đi hơi xa so với điểm xuất phát!

Đáng tiếc, nhân viên của Startbucks đã phạm sai lầm lớn, họ tỏ thái độ khó chịu với khách hàng khi không bán được thứ gì, có vẻ cảnh sát Mỹ cũng quá “nghề nghiệp” trong trường hợp này?.

Giám đốc điều hành Startbucks đã lên tiếng nhận trách nhiệm về vụ việc, ông cho rằng công ty đã sai. Ngay sau đó công ty này đã thực hiện một chiến dịch giáo dục nhân viên một cách triệt để, ngày 29/5 tới đây Startburg sẽ đóng cửa 8.000 cửa hàng ở Mỹ để “răn” nhân viên!

Câu chuyện của công ty cà phê này có thể không lớn như cách mà những người có trách nhiệm thể hiện vai trò của họ. Song, có thể dành cho Startbucks tràng pháo tay tán thưởng vì cách xử lý vấn đề rất chuyên nghiệp, rất Mỹ! Theo đó, họ giải quyết sự việc theo chiều hướng chính trị một cách khôn khéo, chứ không đả động gì đến chính sách của công ty.

Câu chuyện từ một quán cà phê cách đây hàng vạn dặm nhưng khiến chúng ta liên tưởng đến nhiều điều. Không biết nên gọi những cửa hàng cấm người Việt là “phân biệt vùng miền” hay “chủ nghĩa dân tộc” hay sự biến mất của văn hóa kinh doanh?

Rồi những chiêu trò “móc túi’ khách hàng diễn ra khắp hang cùng ngõ hẻm, những kiểu làm ăn “buôn gian bán lận”. Văn hóa kinh doanh luôn là rào cản lớn với nhiều doanh nghiệp khi muốn vươn ra thế giới. Ở những nơi mà lời xin lỗi khách hàng hiếm như "lá mùa thu" thì độ lớn của doanh nghiệp cũng y hệt như thế.

Rất logic, ở những môi trường kinh doanh chuyên nghiệp, những thương hiệu lớn luôn được điều hành bởi những ông chủ “lớn”, nơi luôn thấy những lời “sorry” xuất hiện mỗi khi mắc lỗi với khách hàng.

Hãy xem cách mà ông chủ Facebook mua quảng cáo tất cả những tờ báo lớn ở Mỹ chỉ để nói lời xin lỗi người dùng. Hãy xem Toyota, Honda…sẵn sàng thu hồi hàng triệu sản phẩm chỉ vì một lỗi nhỏ. Và đó cũng là cách để họ tồn tại và thống trị thế giới.

Trương Khắc Trà