CRM cho nhu cầu ngay và luôn

Thế hệ đương đại (Gen-Y) và thế hệ Z (Gen-Z) sinh ra trong thời đại công nghệ, có khả năng tìm kiếm thông tin nhanh chóng, và đặc biệt đòi hỏi được phản hồi tức thời, mọi lúc, mọi nơi. Việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng vì thế mà đứng trước những yêu cầu chuyển đổi để đáp ứng nhu cầu “ngay và luôn” của khách hàng. 

Thế hệ Y sinh ra trong khoảng thời gian từ 1981 đến 1995 trong thời đại bắt đầu tiếp cận internet nên có xu hướng nắm bắt các thông tin khá nhanh nhạy. Hiện nay, lứa tuổi này đã tốt nghiệp, đi làm và có gia đình. Đặc điểm tiêu dùng của Gen-Y là hướng đến sản phẩm dịch vụ thời thượng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng cao. Theo Tổ chức tư vấn chiến lược toàn cầu Kelton, sức mua của những khách hàng tuổi từ 24 đến 38 như vậy là vào khoảng 200 tỷ USD mỗi năm. Trong khi đó, Gen-Z sinh ra trong những năm từ 1996 tới nay, khi mà internet đã được phổ cập thành công. Đa số thuộc lứa tuổi đang đi học, chưa phải lo lắng tới những vấn đề công việc, thế hệ Z tiếp cận thông tin cực nhanh và có xu hướng lựa chọn các sản phẩm theo phong trào, độc lạ, ít quan tâm đến chất lượng. Tạp chí kinh doanh quốc tế Fast Company dự báo tới năm 2020, Gen-Z sẽ chiếm tới 40% tổng số người tiêu dùng tại Mỹ. Trước tiềm năng tiêu thụ hàng hoá lớn như vậy, doanh nghiệp và các marketers không thể bỏ lỡ cơ hội trước hết là duy trì và phát triển mối quan hệ với thế hệ khách hàng đương đại và dần dần chuyển tiếp, “nuôi dưỡng” thế hệ kế nhiệm ngay từ lúc này.

Tâm lý muốn “ngay và luôn” của thế hệ Y, Z đang thay đổi cách mà các công ty, thương hiệu xây dựng nền tảng quản lý quan hệ khách hàng CRM, buộc doanh nghiệp phải lưu giữ hồ sơ khách hàng chi tiết hơn, bài bản hơn. Khi cần thiết, họ cần ngay lập tức xác định được khách hàng của mình là ai, mua sản phẩm nào, ở đâu, trình độ hiểu biết, sở thích và không thích, cũng như khả năng chi trả cho những nhu cầu mua sắm... Vì thế, những dữ liệu khách hàng đơn giản, chỉ bao gồm tên, số điện thoại, email liên lạc, số lần mua hàng như nhiều doanh nghiệp đang lưu giữ hiện nay không còn hiệu quả đối với thế hệ khách hàng đang và sẽ nổi lên nữa. Thay vào đó, nền tảng CRM mới phải tích hợp tất cả những tính năng phục vụ tích cực cho việc xây dựng mối quan hệ và sự thấu hiểu giữa nhãn hàng với người tiêu dùng, ví dụ như dịch vụ hỗ trợ, bán hàng, marketing, Social CRM (công cụ giúp đo lường và cải thiện tương tác và tình trạng bán hàng qua mạng xã hội)…

Đề cao cá nhân hoá và sự tiện dụng

Những thế hệ khách Y và Z có xu hướng thể hiện cá nhân và mong đợi doanh nghiệp cũng đối xử với mình như một trường hợp đặc biệt và độc nhất. Việc chăm sóc khách hàng với tính cá nhân hoá cao dù đã xuất hiện nhưng vẫn được dự báo sẽ còn trở nên phổ biến hơn trong thời gian tới, dựa trên nền tảng là nguồn dữ liệu ngày càng lớn của doanh nghiệp về thói quen và xu hướng mua sắm của khách hàng. Ví dụ trong trường hợp chuyến bay bị trễ giờ hoặc bị huỷ, doanh nghiệp hàng không có thể chủ động gọi điện cho khách hàng của mình, hỗ trợ đưa ra các giải pháp di chuyển thay thế, hoặc thậm chí gợi ý cho họ những chuyến bay trên hãng hàng không liên kết khác? Trong nhiều trường hợp, việc cá nhân hoá sản phẩm, dịch vụ không nhất thiết phải quá to tát mà chỉ đơn giản là việc nhân viên phụ trách nhớ một hai thông tin riêng hoặc chi tiết đơn hàng cũ để đưa vào cuộc nói chuyện, lần tương tác tiếp theo với khách hàng.

Thực tế, theo nghiên cứu của inContact, công ty cung cấp giải pháp quản lý khách hàng có trụ sở đặt tại bang Utah (Mỹ), 87% khách hàng được khảo sát muốn được doanh nghiệp chủ động liên hệ với tư cách là một khách hàng độc lập và 73% cho rằng sự chủ động này giúp họ tăng nhận biết và cảm tình đối với một nhãn hàng hơn.

Bên cạnh đó, công nghệ dữ liệu và xử lý dữ liệu hiện đại đang biến sự tiện lợi thành một nhu cầu thiết yếu đối với thế hệ Y và Z. Họ có thói quen tìm ngay đến các công cụ tìm kiếm như Google cho mọi thắc mắc cần giải đáp, bởi nền tảng này có khả năng cung cấp gần như ngay lập tức các câu trả lời, kể cả những hướng dẫn tỉ mỉ, từng bước cho câu hỏi người truy cập đặt ra. Từ đó, những khách hàng kiểu mới cũng mong muốn, yêu cầu được hưởng dịch vụ, tương tác mang tính tiện lợi như vậy từ doanh nghiệp/nhãn hàng.

Tích hợp mạng xã hội vào CRM

Trong một thị trường kỹ thuật số và sự lên ngôi của vô vàn nền tảng xã hội, khách hàng, đặc biệt là những lực lượng tiêu dùng thuộc thế hệ Y-Z, có sự thay đổi tư duy mua sắm đáng kể, khiến các mô hình CRM kiểu cũ, vốn chỉ tập trung vào việc giúp doanh nghiệp khai thác tối đa lợi nhuận từ phía khách hàng trở nên không còn phù hợp. Ngày nay, người “cầm trịch”, trung tâm trong mối quan hệ hai bên không còn là doanh nghiệp mà chính là khách hàng, thể hiện qua những nỗ lực marketing, bán hàng hay dịch vụ… đều phải xoay quanh nhu cầu thực tế của người tiêu dùng. Social CRM, công cụ mang tính tôn trọng thay vì kiểm soát khách hàng, chính là phương án tối ưu để doanh nghiệp thiết lập và duy trì các mối quan hệ mua-bán dạng hợp tác qua lại mà khách hàng thế hệ Y, Z tìm kiếm.

Việc triển khai Social CRM nên bắt đầu với việc doanh nghiệp trao quyền nhiều hơn cho nhân viên của mình. Không cần biết mục đích tương tác của khách hàng với thương hiệu là từ một quảng cáo sản phẩm hay để tìm hiểu thông tin, việc bắt họ phải chờ đợi trong lúc nhân viên trực điện thoại tìm, kết nối và chuyển cuộc gọi đến đùng phòng, ban có liên quan là một điểm trừ đáng kể, ngay lập tức làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Khi các công dân thế hệ Y-Z có câu hỏi, họ muốn nhận lại được câu trả lời ngay-lập-tức. Trao thêm quyền cho nhân viên sẽ giúp giải quyết việc chăm sóc khách hàng nhanh chóng và gọn gàng hơn. Ví dụ như doanh nghiệp có thể kết hợp nhiệm vụ, chức năng của bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng lại để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng ở mỗi tương tác/điểm chạm.

Theo một khảo sát của Viện nghiên cứu IBM for Business Value (2011), việc sử dụng mạng xã hội bổ trợ cho phòng chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ giúp giảm đáng kể thời gian chờ đợi và chi phí để duy trì chuyển cuộc gọi, lại có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh số nhờ vào việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty, tăng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, cũng như tăng thị phần và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhờ vào dịch vụ khác biệt. Doanh nghiệp cũng cần đồng thời tổ chức các khoá đào tạo, hướng dẫn tất cả các nhân viên (bên cạnh đội ngũ chuyên gia về social media) về chính sách, hoạt động quan hệ khách hàng cũng như quy trình giải quyết khúc mắc của khách hàng… Khi khách hàng thuộc thế hệ Y-Z hài lòng ở tất cả các điểm tiếp xúc với doanh nghiệp như marketing, sales, chăm sóc khách hàng…, lòng trung thành sẽ được hình thành, đảm bảo cho sự bền vững của doanh nghiệp.

Một tính năng vượt trội khác của nền tảng Social CRM là nó giúp doanh nghiệp liên tục thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ các tương tác trên mạng xã hội theo chu kỳ liên tục là Listen/Lắng nghe - Analyze/Phân tích - Engage/Tham gia - Evolve/Cải tiến. Nhờ đó, doanh nghiệp và các marketers có thể tìm ra những insights quý báu về người tiêu dùng, giảm thiểu rủi ro và bồi dưỡng mối quan hệ giữa hai bên.

Tuy nhiên, cũng theo khảo sát của Viện nghiên cứu IBM for Business Value, mặc dù đa phần các chủ doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của mạng xã hội và Social CRM, nhưng chỉ có 23% số lãnh đạo được khảo sát cho biết đã xây dựng xong chính sách về việc sử dụng công cụ mạng xã hội trong công ty, gần 60% còn lại đang gặp khó khăn về việc theo dõi và đánh giá tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI), chủ yếu là do không thống nhất cách tiếp cận.

Thực tế, sau khi đã thiết lập các chuỗi tương tác, doanh nghiệp nên có những chỉ tiêu KPI để đo lường và đánh giá hiệu quả của các tương tác trên từng nhóm đối tượng riêng biệt. Ví dụ với đối tượng là khách hàng Gen-Y, lãnh đạo có thể đánh giá về mức độ hài lòng về dịch vụ, sản phẩm có tăng lên không, tỉ lệ các vấn để lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ, tỉ lệ khách hàng trở thành khách hàng trung thành, tỉ lệ khách hàng không quay trở lại mua hàng, tốc độ tặng trưởng khách hàng… Những đánh giá, phân tích như vậy sẽ giúp doanh nghiệp ngày một cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho đến khi tìm ra phương pháp tối ưu nhất cho riêng mình. 

Nguyễn Thị Thu Trang là Giám đốc đại diện của GetFly CRM tại Tp.HCM, đơn vị chuyên cung cấp các giải pháp đào tại CEO về quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng, quản lý đội ngũ kinh doanh, kiểm soát các chỉ số về marketing hay tự động hoá doanh nghiệp. Bà còn tham gia cố vấn về chiến lược giúp xây dựng quy trình làm việc cho hơn 600 doanh nghiệp SME hiện nay tại Việt Nam.

Thu Trang