Phát triển ngân hàng số (kỳ II): Thực trạng chuyển đổi số ngành ngân hàng

Big 4 không tụt lại phía sau

Với nhóm Big4 gồm Agribank, Vietcombank, VietinBank và BIDV trong cuộc đua số hóa không hề ỷ lại quy mô to lớn của mình mà chậm vận động chuyển đổi. Nhóm này có lợi thế về năng lực tài chính mạnh cùng hệ thống khách hàng bán buôn, bán lẻ của các nhà băng này khiến những mô hình số hóa ngân hàng triển khai sớm tiếp cận người dân.

Với Agribank, hiện ngân hàng này đang triển khai Ngân hàng tự động AutoBank CDM 24/7. Ngân hàng tự động Agribank AutoBank CDM 24/7 sử dụng các công nghệ cao cấp, ứng dụng phần mềm đạt tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo dữ liệu được mã hóa và tính xác thực cao, an toàn giao dịch. Đặc biệt, ứng dụng được thiết lập bảo vệ nhiều lớp, phân quyền chống truy cập bất hợp pháp. Đồng thời, Agribank triển khai hệ thống chống gian lận đánh cắp thông tin thẻ bảo mật cao, đạt các chứng chỉ quốc tế EMV, ISO14001, ISO9001… Ngân hàng tự động Agribank AutoBank CDM 24/7 có khả năng hoạt động ổn định và bền bỉ cao giúp phục vụ khách hàng thuận tiện và an toàn nhất.

Agribank hiện đang triển khai Ngân hàng tự động AutoBank CDM 24/7

Vietcombank hiện đã ra mắt Ngân hàng số VCB Digibank. VCB Digibank được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và Mobile Banking, cung cấp các trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử như máy tính (PC/Laptop) và thiết bị di động (điện thoại/tablet).

BIDV đã triển khai dịch vụ Ngân hàng số SmartBanking, đây là nền tảng hợp nhất giữa Internet Banking và Mobile Banking, đem tới cho khách hàng những trải nghiệm đặc biệt. Theo đó, SmartBanking là dịch vụ Ngân hàng số đầu tiên và duy nhất trên thị trường hỗ trợ trên các thiết bị đồng hồ thông minh (Apple Watch) và bàn phím thông minh (cho phép giao dịch ngay trên các giao diện của ứng dụng trò chuyện như: Zalo, Viber, Messenger, Imessage,…) trải nghiệm đồng nhất (1 tên đăng nhập/1 mật khẩu).

VietinBank đã ứng dụng Ngân hàng số VietinBank iPay Mobile, khách hàng có thể đăng nhập bằng vân tay, theo dõi được biểu đồ biến động số dư qua các tháng, quản lý dòng tiền cá nhân. VietinBank cũng cung cấp các dịch vụ mới nhất, ứng dụng các công nghệ hiện đại nhất như: Chuyển tiền qua điện thoại di động, rút tiền mọi lúc mọi nơi, chuyển tiền qua QR Code, scan mã QR và thực hiện thanh toán một cách tiện lợi…

Một điểm LiveBank của TPBank (ảnh TPBank).

Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cũng cho thấy sự nhạy bén trong chuyển đổi số. TPBank đã triển khai LiveBank, đây là mô hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, khách hàng có thể thực hiện gần như toàn bộ các nhu cầu giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn bởi thời gian nhờ ứng dụng các công nghệ mới nhất trên thế giới. TPBank LiveBank có thể đáp ứng hầu hết các giao dịch như một quầy truyền thống từ rút tiền, nộp tiền vào tài khoản, chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn, cho đến việc mở sổ tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn hơn tại quầy.

MBBank đã nhanh chóng triển khai App MBBank. App MBBank với hệ thống giao dịch tự động MB SmartBank, MBBank nhanh chóng nắm bắt được thói quen và hành vi tiêu dùng của từng khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ được tuỳ chỉnh về giao diện, tính năng…phù hợp nhu cầu thực tế.

Để lắng nghe khách hàng hiệu quả trên đa kênh, bên cạnh bố trí chuyên viên tư vấn riêng cho từng khách hàng, MBBank cũng đẩy mạnh hoạt động cải tiến quy trình phục vụ khách hàng trên nền tảng số như tư vấn khách hàng trên App MBBank, trung tâm chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội…

Ngoài ra còn có VIB ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn vào quy trình phát hành thẻ tín dụng dành riêng cho mua sắm trực tuyến Online Plus; VPBank ra mắt ngân hàng số Yolo sau mô hình Timo và gần đây đã ra mắt Ngân hàng số Cake; OCB ra mắt ngân hàng số OCB OMNI; Techcombank chú trọng phát triển trải nghiệm của khách hàng trên ngân hàng trực tuyến...

Thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 12/2020, số tài khoản cá nhân của cả nước đạt 105,6 triệu, tăng 35,5% so với cùng kỳ năm 2019; Tổng lượng thẻ lưu hành đạt 111 triệu thẻ (trong đó có 94 triệu thẻ nội địa và 17 triệu thẻ quốc tế); Mạng lưới ATM/POS phủ sóng cả nước với 19.636 ATM và 276.273 POS;

Số lượng và giá trị thanh toán qua kênh Internet đạt 297,4 triệu giao dịch với 21,4 triệu tỷ đồng; Số lượng và giá trị thanh toán qua kênh điện thoại di động đạt 696,3 triệu giao dịch với gần 7,8 triệu tỷ đồng; Thanh toán qua POS đạt hơn 232 triệu món với 395,86 nghìn tỷ đồng; Thanh toán qua ATM đạt 660 triệu món với 1.818,58 nghìn tỷ đồng

Như vậy, các ngân hàng Việt Nam đang bước vào thời kỳ chuyển đổi số với sự phát triển nhanh của các dịch vụ số, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải nỗ lực hơn trong cuộc đua này nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và sự phát triển bền vững theo xu hướng chung.

Những yếu tố thành công để xây dựng ngân hàng số

Trong báo cáo “Ứng dụng Ngân hàng số tại Việt Nam khi lấy khách hàng làm cốt lõi” được MBBank phát hành vào cuối tháng 6/2021, MBBank nhận định chuyển đổi số là điều bắt buộc mang tính sống còn đối với nhiều doanh nghiệp, tổ chức trong đó có doanh nghiệp Tài chính, Ngân hàng. Nếu tổ chức nào chần chừ thì có lẽ sẽ bị lịch sử bỏ lại đằng sau. Nhưng có một nghịch lý lớn là tỷ lệ thành công chuyển đổi số không cao và nguy cơ thất bại lớn. Do đó, cần cân nhắc và suy nghĩ thấu đáo trước khi bắt tay vào công cuộc chuyển đổi đầy thử thách cho doanh nghiệp và tổ chức của mình.

Theo MBBank, có 6 yếu tố thành công để xây dựng doanh nghiệp ngân hàng số. Đầu tiên, tập trung vào việc mang lại giá trị cho các phân khúc khách hàng khác nhau. Xây dựng một doanh nghiệp mới thành công đòi hỏi sự rõ ràng hoàn toàn về các động lực mang lại giá trị thực của nó. Mặc dù điều này có vẻ như là một yếu tố hiển nhiên, nhưng nó thường bị bỏ qua. Các Ngân hàng cũng có xu hướng cho rằng một giải pháp có thể hoạt động cho toàn bộ khu vực. Ví dụ, phân tích chi tiết theo từng quốc gia về doanh thu trên mỗi khách hàng cá nhân cho thấy những khác biệt đáng kể về cơ cấu sản phẩm. Việc chia nhỏ hơn nữa theo các phân khúc khách hàng khác nhau làm nổi bật những khác biệt nhằm thay đổi cách tiếp cận trong chiến lược kinh doanh.

Thứ hai, thường xuyên thử nghiệm để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc triển khai một hoạt động kinh doanh Ngân hàng kỹ thuật số mới thành công đòi hỏi sự kết hợp giữa nghiên cứu người tiêu dùng truyền thống và hiểu biết sâu sắc, theo thời gian thực về hành vi và “nỗi đau” (Pain Points) của khách hàng. Thực hiện phương pháp Agile để tạo ra nhanh chóng những sản phẩm khả thi tối thiểu (Minimum Viable Product – MVP) đưa ra thị trường và nhận phản hồi rồi thay đổi để cải thiện trải nghiệm khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng (Customer Journey).

Thứ ba, tổ chức hoạt động hướng tới tính sáng tạo, linh hoạt và tốc độ. Xây dựng một doanh nghiệp bằng cách tiếp cận lặp đi lặp lại liên tục theo phương thức Agile đòi hỏi một cách thức hoạt động mà các Ngân hàng thường không quen sử dụng. Hợp tác giữa các nhóm: xây dựng Ngân hàng kỹ thuật số phải có hiểu biết vững chắc không chỉ về kiến trúc Công nghệ mới mà còn về thiết kế và thương hiệu của Ngân hàng cũng như tính kinh tế của mô hình kinh doanh của Ngân hàng. Tạo môi trường thúc đẩy tinh thần khởi nghiệp bằng cách chấp nhận những rủi ro có kiểm soát để đẩy nhanh tốc độ mang sản phẩm ra thị trường.

Thứ tư, tạo một hệ sinh thái để hợp tác. Việc triển khai thành công một hoạt động kinh doanh Ngân hàng kỹ thuật số mới đòi hỏi phải nhanh chóng có được lượng khách hàng quan trọng. Hai ngành có lượng lớn khách hàng cho Ngân hàng số có thể hỗ trợ quá trình này là Thương mại điện tử (e-Commerce) và Viễn thông (Telco). Đối tác Thương mại điện tử là hữu ích vì họ tạo cơ hội cho các Ngân hàng tạo dịch vụ cho vay cho khách hàng hiện có của đối tác e-Commerce, cả người tiêu dùng và người bán vừa và nhỏ.

Thứ năm, xây dựng mô hình hoạt động CNTT hai tốc độ (hai hệ thống). Để triển khai Ngân hàng số cần cách tiếp cận thử nghiệm và học hỏi nhanh chóng, cần có hai hệ thống CNTT khác nhau nhưng được tích hợp mềm dẻo. Giao diện người dùng của khách hàng nên được thiết kế bởi các nhóm phát triển nhỏ, thường ít hơn mười người, bằng cách sử dụng phương pháp Agile.

Các chu kỳ phát triển phần mềm hướng tới khách hàng này phải theo mô - đun và được thiết kế để triển khai nhanh chóng, ưu tiên giải pháp khả thi tối thiểu (Minimum Viable Solution).

Trong phạm vi mà kiến trúc CNTT và khuôn khổ quy định hiện tại cho phép, xây dựng hệ thống dựa trên đám mây. Một số nhà cung cấp giải pháp Tài chính đang mở rộng sang các thị trường mới nổi để cung cấp các giải pháp thay thế các khoản đầu tư truyền thống có vốn đầu tư cao vào các trung tâm dữ liệu.

Việc áp dụng giải pháp dựa trên đám mây cho phép mở rộng cơ cấu chi phí cùng với doanh thu, do đó đạt được điểm hòa vốn nhanh hơn. Đồng thời cũng bổ sung thêm tính linh hoạt, đặc biệt nếu kiến trúc được thiết kế với các API mở để cho phép hợp tác với các đối tác Fintech tiềm năng, vốn đã hoạt động trong môi trường điện toán đám mây.

Thứ sáu, sáng tạo với việc tiếp thị. Các Ngân hàng hoàn toàn hoạt động trên kênh số (Digital only Banks) có thể sẽ nhắm mục tiêu đến khách hàng trẻ, hiểu biết về kỹ thuật số. Ví dụ như AirBank (Cộng hòa Séc), mà không có sự hậu thuẫn của một Ngân hàng truyền thống, định vị là “Ngân hàng đầu tiên bạn thích” và hứa hẹn rằng tất cả các thông tin liên lạc của khách hàng sẽ không có biệt ngữ khó hiểu (Jargon Free) và tất cả các khoản phí được nêu rõ ràng trong một tài liệu đơn giản. Điều này đòi hỏi phải theo đuổi khách hàng theo cách có mục tiêu hơn nhiều so với cách sử dụng của các Ngân hàng truyền thống, với sự hiểu biết sự khác biệt về địa lý (Ví dụ: khách hàng chủ yếu dùng Twitter ở Jakarta nhưng WeChat ở Trung Quốc) và các nhóm khách hàng cụ thể ví dụ quảng cáo trên Facebook cho những người thuộc Gen Y, trên TikTok cho người thuộc Gen Z.

Kỳ III: Thách thức trong phát triển ngân hàng số tại Việt Nam