>>“Bản đồ nhiệt” thương mại điện tử Việt Nam

Thói quen người dùng thay đổi nhanh chóng

Báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường Vistage chỉ ra, không chỉ các công ty, doanh nghiệp thay đổi nhanh, mà thói quen của khách hàng cũng thay đổi nhanh không kém. Người mua trong thời đại mới rất tự chủ, độc lập, tự tìm hiểu và thường mua sắm trên các nền tảng kỹ thuật số. 78% số giám đốc điều hành tham gia khảo sát đã chỉ ra 4 đặc điểm chính đang khiến thói quen thị trường thay đổi chóng mặt, gồm có:

  • Chuyển sang mua sắm online: Người mua chuyển dần sang mua hàng online và thường tự nghiên cứu sản phẩm trước khi ra quyết định
  • Bán hàng qua mạng dần thay thế bán hàng trực tiếp: Khách hàng thích việc trao đổi hoặc tư vấn qua video hơn là gặp mặt trực tiếp
  • Chu kỳ mua sắm chậm lại: Sau những đợt khó khăn vì dịch, khách hàng đã cẩn trọng và cân đo đong đếm hơn.
  • Động lực của thị trường: Tất cả mọi thứ, từ việc các hội chợ triển lãm sản phẩm ít, chuỗi cung ứng tắc nghẽn, cho đến lạm phát, đều ảnh hưởng rất nhiều đến trải nghiệm người mua.

Những vấn đề như lạm phát hoặc tắc nghẽn chuỗi cung ứng có thể thay đổi và xoay vòng theo thời gian. Tuy nhiên cách khách hàng mua sắm, tìm kiếm người bán và tra cứu thông tin để mua hàng đã thay đổi vĩnh viễn.

Theo giám đốc bộ phận nghiên cứu của Vistage, các CEO cần đón đầu tâm lý người dùng, nếu không muốn doanh nghiệp mình bị bỏ lại phía sau. Hay nói cách khác, cần định hình lại các chiến lược tiếp thị và kinh doanh

Trong đó cần lưu ý các điểm:

 >>Ưu đãi hoàn trả: Con dao hai lưỡi với trang thương mại điện tử

Các nền tảng online: Trong thời kỳ đại dịch, khách hàng không còn thường xuyên gặp gỡ trực tiếp với các nhân viên bán hàng nữa. Thay vào đó họ dần quen với việc mua hàng online. Dĩ nhiên khi dịch tạm ổn thì các hoạt động bán hàng trực tiếp vẫn trở lại, thế nhưng chắc chắn sẽ không bằng như trước đại dịch. Nguyên nhân là do một bộ phận người mua đã chuyển hoàn toàn sang các nền tảng online. Khi đó, tầm quan trọng của trải nghiệm mua hàng kỹ thuật số tăng lên nhiều lần.

Website trở nên rất quan trọng: Bây giờ người mua có rất nhiều công cụ tìm kiếm. Họ chủ động tham khảo, chủ động xem xét và đưa ra quyết định mà không cần nhân viên bán hàng. Vì vậy, trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số không còn đơn giản là thêm tính năng giỏ hàng vào website. Thay vào đó, doanh nghiệp cần duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng trên quy mô lớn bằng các trải nghiệm online tối ưu. Khi đó, website công ty là công cụ chủ đạo, thu hút người mua tiềm năng ở tất cả giai đoạn của hành trình mua hàng, giúp họ thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin cũng như giá cả.

Điểm chạm đến khách hàng: Truyền thông trên các nền tảng mạng xã hội cũng cần được chú ý không kém. Nó giúp tạo và phát triển mối quan hệ với khách hàng, thúc đẩy quá trình mua hàng. Quan trọng là thông điệp trên mạng xã hội phải đồng nhất với các nền tảng khác.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng nên là “đại sứ thương hiệu”, “chuyên gia sản phẩm”. Tức là những thông tin họ cung cấp cho khách hàng phải hiệu quả và có ích hơn những thông tin dễ dàng xuất hiện trên Google. Khách hàng thường chỉ dành một ít thời gian cho hoạt động này, do đó chăm sóc khách hàng cần ngắn gọn, tập trung truyền tải giá trị.

Việc chuyển đổi sang kỹ thuật số đã diễn ra từ trước. Tuy nhiên đại dịch góp phần đẩy nhanh quá trình này. Những doanh nghiệp nào có khả năng nắm bắt và thích ứng với sự thay đổi này sẽ có lợi thế cạnh tranh đáng kể so với những bên chỉ đang cố gắng quay lại guồng máy trước đây.

Khi đó, việc của CEO là phải chuyển tư duy sang kỹ thuật số, định hình lại chiến lược marketing, xây dựng lại trải nghiệm khách hàng và sắp xếp lại nhân lực tiếp thị - kinh doanh. Từ đó mới có thể tạo nên một thế giới kỹ thuật số nơi người mua hàng yêu thích và gắn bó. Có như vậy doanh nghiệp mới có thể thành công trong thời đại mới này.

Có thể bạn quan tâm