Cải thiện dịch vụ công trực tuyến

Đây là khuyến nghị quan trọng trong báo cáo nghiên cứu đánh giá 63 Cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024.

Cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) là ưu tiên hàng đầu của Việt Nam trong các chương trình, chiến lược về chuyển đổi số, chính phủ số, kinh tế số và xã hội số và cải cách hành chính. Tuy nhiên, mức độ và hiệu quả sử dụng DVCTT chưa cao.

Trong bối cảnh đó, Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS), với sự hỗ trợ của Chương trình phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam, đã thực hiện đánh giá 63 Cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024. Mục đích của nghiên cứu là nhằm tìm hiểu những thách thức người dùng đang gặp phải khi sử dụng Cổng dịch vụ công và DVCTT, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp các cơ quan Nhà nước ở trung ương và địa phương nâng cao tính thân thiện với người dùng của các Cổng dịch vụ công và cải thiện hiệu quả cung ứng DVCTT.

Nhằm chia sẻ kết quả nghiên cứu và trao đổi hàm ý chính sách và thực tiễn, IPS và UNDP tại Việt Nam tổ chức Tọa đàm chuyên đề "Đánh giá 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024" ngày 21/08/2024.

Phát biểu khai mạc Hội thảo, ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam cho biết, trong bối cảnh chính phủ số đang được thúc đẩy mạnh mẽ, vai trò của các cổng DVCTT ngày càng trở nên quan trọng. Đây không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ hành chính công một cách minh bạch, hiệu quả mà còn là cầu nối trực tiếp giữa Nhà nước và người dân, doanh nghiệp.

Giai đoạn từ 2021 đến nay, cơ chế, chính sách thúc đẩy triển khai DVCTT ngày càng được hoàn thiện. Tuy nhiên, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến vẫn chưa đạt yêu cầu và chất lượng dịch vụ còn hạn chế. Nhìn chung, các Cổng dịch vụ công chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện khi thực hiện các thủ tục hành chính. Nhiều người dùng Cổng dịch vụ công vẫn chưa thể tự làm thủ tục mà phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức.

“Đánh giá các cổng dịch vụ công từ góc độ người dùng là cực kỳ quan trọng để đảm bảo rằng chuyển đổi số đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của người dân. Qua đó, chúng ta có thể xác định được những mặt mạnh, những tồn tại cần khắc phục, và đề ra những giải pháp cải tiến các Cổng dịch vụ công, cũng như cung cấp dịch vụ công trực tuyến trong thời gian tới”, ông Hồng nhấn mạnh.

Về vấn đề này, bà Ramla Khalidi, Trưởng đại diện thường trú Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc nhận định, so với kết quả rà soát năm 2023, nhiều địa phương đã nâng cấp Cổng dịch vụ công để bảo đảm quyền tiếp cận DVCTT cho người khuyết tật. Tuy nhiên, cần cải thiện hơn nữa các DVCTT bảo đảm tính thuận tiện, tính dễ sử dụng và dễ tiếp cận cho tất cả mọi người.

“Kết quả đánh giá chứa đựng những hàm ý có giá trị về cách thức cải thiện điều kiện tiếp cận và tính hữu dụng của các cổng dịch vụ công cho tất cả mọi người dân, đặc biệt là những nhóm dân cư dễ bị bỏ lại phía sau trong tiến trình chuyển đổi số. Một khi người dân và cộng đồng còn nhiều khó khăn, ở vùng sâu, vùng xa, hải đảo tiếp cận được với dịch vụ hành hính công, nền hành chính của Việt Nam sẽ trở nên bao trùm hơn”, bà Ramla Khalidi nhấn mạnh.

Tại Hội thảo, đại diện trình bày nghiên cứu, ông Nguyễn Đức Lam, Cố vấn Chính sách IPS cho biết, có đến 60 Cổng dịch vụ công chưa đạt ở tiêu chí về bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư; và 39 Cổng Cổng dịch vụ công chưa đạt ở tiêu chí về mức độ tiếp cận đối với người khuyết tật. Hầu hết các Cổng dịch vụ công mới chỉ đạt mức trung bình về độ tương thích với cả máy tính và điện thoại thông minh. Không có Cổng dịch vụ công nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức ‘tốt’ và sự khác biệt về điểm số đánh giá giữa các nhóm tỉnh, thành phố là không đáng kể…

Một phần nguyên nhân của những tồn tại của các Cổng dịch vụ công do sự thiếu đồng bộ giữa các Cổng dịch vụ công cấp tỉnh và Cổng dịch vụ công quốc gia khiến người dùng gặp khó khăn khi phải làm quen với nhiều giao diện khác nhau trong cùng một lần sử dụng DVCTT. Bên cạnh đó, quy trình giải quyết thủ tục hành chính chưa được công khai đầy đủ, chưa được trình bày một cách dễ thấy, dễ hiểu, chưa theo dõi được trên Cổng dịch vụ công, khiến người dùng khó nắm bắt được các bước cần thực hiện DVCTT và tiến độ giải quyết hồ sơ.

Đáng nói, quy trình, thủ tục hành chính “gốc” còn phức tạp và chưa được số hóa hoàn toàn. Bản thân quy trình, thủ tục của nhiều bộ thủ tục hành chính vốn đã phức tạp, chồng chéo, qua nhiều tầng nấc, khâu trung gian, nhiều yêu cầu về giấy tờ, thủ tục được xem là không cần thiết. Đặc biệt, vẫn còn tư duy thiết kế các quy trình, thủ tục theo hình thức trực tiếp truyền thống hơn là trên môi trường trực tuyến. Đây chính là một trong những nguyên nhân gốc rễ của những bất cập, vướng mắc trong cung cấp DVCTT hiện nay.

Để nâng cao hiệu quả của các cổng dịch vụ công, từ đó cải thiện việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến, việc xây dựng, thực thi chính sách về DVCTT, từ quy trình, thủ tục đến hình thức và phương tiện cung cấp cần xuất phát từ tư duy “quản trị số”. Đồng thời, quá trình xây dựng, thực thi chính sách về cung cấp dịch vụ hành chính công, trong đó có DVCTT cần xuất phát và bám sát nguyên tắc “lấy người dùng là trung tâm”, lấy sự hài lòng của người dùng làm thước đo chính.

“Cần hoàn thiện khung chính sách quốc gia và thúc đẩy đổi mới DVCTT. Theo đó, hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến DVCTT; thực hiện thủ tục hành chính không theo địa giới hành chính; đa dạng hóa các nguồn lực tài chính cho cung cấp DVCTT; nâng cao năng lực cung cấp DVCTT cho cán bộ, công chức, người dân…”, ông Lam nhấn mạnh.

Ngoài ra, các tỉnh, thành phố cần thực hiện rà soát và khắc phục các lỗi kỹ thuật trên Cổng dịch vụ công, đảm bảo tính hiệu quả, thực chất và công khai thông tin để nâng cao tính thuận tiện, dễ tiếp cận và thân thiện với người dùng. Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong việc triển khai và cung cấp DVCTT cần được năng cao, đồng thời với công tác truyền thông nâng cao nhận thức của người dân về sự tiện lợi của Cổng dịch vụ công và DVCTT.