J.D. Power: Toyota Việt Nam xếp hạng cao nhất về hài lòng của khách hàng trong năm 2017
Theo báo cáo thường niên của J.D. Power - Công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu, chuyên thực hiện khảo sát về sự hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau, Toyota Việt Nam tiếp tục dẫn đầu ngành công nghiệp ô tô về cả chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực bán hàng (SSI) và lĩnh vực dịch vụ hậu mãi (CSI) năm 2017.
Đại diện JD Power trao tặng cúp SSI cho Tổng Giám đốc Toyota Việt Nam
Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng làm dịch vụ hậu mãi (CSI) được J.D. Power tiến hành trực tuyến từ tháng 10 năm 2016 đến tháng 12 năm 2017 đối với các khách hàng cá nhân mang xe đến bảo dưỡng hoặc sửa chữa tại các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng trong thời gian 12 đến 36 tháng đầu tiên sau khi mua xe.
Trong khi đó, nghiên cứu về SSI lại dựa trên phản hồi của các chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2017. Nghiên cứu này được thực hiện trực tuyến từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2017.
Trong tất cả các hãng xe được xếp hạng trong khảo sát, Toyota là thương hiệu xếp ở vị trí cao nhất về cả độ hài lòng với dịch vụ hậu mãi (CSI) năm thứ hai liên tiếp với 848 điểm, cũng như xếp hạng nhất về cả độ hài lòng tổng thể cho dịch vụ bán hàng (SSI) năm thứ ba liên tiếp, với số điểm 777.
Phát biểu trước báo giới trong một sự kiện gần đây, Tổng Giám đốc Toyota Việt Nam – ông Toru Kinoshita đã từng nhấn mạnh: "Thông qua dự án No Quality. No Life (Chất lượng làm nên tất cả) lần này, chúng tôi đặt mục tiêu cho chất lượng ở tầm cao mới, chất lượng của sản phẩm, chất lượng trong bán hàng và dịch vụ, chất lượng trong công việc trở thành nền tảng cho chất lượng sản phẩm, bán hàng và dịch vụ.” Được biết, No Quality. No Life là một dự án được Toyota Việt Nam triển khai từ tháng 9 năm ngoái với mục tiêu là được thấy “Nụ cười khách hàng”, bằng việc đáp ứng vượt trên sự mong đợi của khách hàng.
Đặc biệt, năm 2017 vừa qua, Toyota Việt Nam đã vinh dự được nhận giải thưởng "Outstanding Customer Service Award” (tạm dịch: Giải thưởng xuất sắc lĩnh vực Dịch vụ Khách hàng). Đây là một giải thưởng danh giá được tập đoàn Toyota Nhật Bản trao tặng cho các công ty thành viêncủa tập đoàn trên toàn cầu, trong đó có Toyota Việt Nam.
Ông Kazuhiro Sato, quản lý cấp cao của tập đoàn Ô tô Toyota Nhật Bản cũng đề cập "Giải thưởng này đặc biệt dành cho Toyota Việt Nam nhằm tri ân những cống hiến của Công ty trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Chúng tôi cũng hy vọng giải thưởng này sẽ tạo động lực hơn nữa cho Công ty hướng tới những thách thức trong tương lai”.
Trong năm 2017, thương hiệu ô tô Nhật này ghi nhận mức kỷ lục tổng cộng 1.14 triệu lượt khách hàng vào làm dịch vụ tại các đại lý ở Việt Nam. Và tổng lượt dịch vụ cộng dồn từ trước đến nay được cho biết lên tới 8.7 triệu lượt.
Ông Nguyễn Xuân Thuỷ - Phó Giám đốc khối Bán hàng và Dịch vụ của Toyota Việt Nam
Ông Nguyễn Xuân Thuỷ - Phó Giám đốc khối Bán hàng và Dịch vụ của Toyota Việt Nam chia sẻ với báo chí: ”Nhân lực luôn là yếu tố then chốt, quyết định sự sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nhân viên hài lòng sẽ làm cho Khách hàng hài lòng".
Năm 2017 vừa qua, được biết doanh nghiệp này đã tập trung đẩy mạnh Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng phong cách Nhật Bản – Omotenashi - tới toàn bộ nhân viên tuyến đầu của đại lý (bảo vệ, lễ tân, nhân viên trà nước, thu ngân,...) – những cá nhân đại diện đại lý tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Omotenashi thể hiện Tinh thần phục vụ khách hàng bằng cả tấm lòng, sự chân thành, tận tâm, chu đáo từ những hành động nhỏ nhất đối với khách hàng. Chiến dịch "Chào hỏi khách hàng" tập trung vào các nhân viên tuyến đầu được giới thiệu trong tháng 11/2017 cũng nằm trong số đó, nhằm mục đích truyền tải tinh thần hiếu khách Omotenashi tới từ đất nước Nhật Bản đến với khách hàng của Công ty.