“Cú lừa” Ví MoMo
Dù Chương trình khuyến mãi hoàn tiền 50% vừa qua của MoMo đã thu hút được hàng nghìn khách hàng, nhưng lại làm sứt mẻ niềm tin của khách hàng với Ví điện tử này.
Vừa qua, Ví điện tử MoMo đã tung ra một chương trình khuyến mãi lớn và truyền thông rầm rộ: "Hoàn tiền 50% khi mua sắm bằng ví MoMo, duy nhất ngày 1/11".
Tuy nhiên khi chìa MoMo ra để tính tiền, câu chuyện hóa ra không phải như vậy, người dùng đã không để ý dòng chữ "Hoàn tiền 50% từ 30.000đ - 100.000đ" được giấu rất khéo trong bản tin khuyến mãi của Momo. Tức là mỗi người chỉ được khuyến mãi tối đa có... 50.000 đồng.
Thị phần của các ví điện tử tại Việt Nam, 4 thương hiệu lớn chiếm hơn 90% tổng thị phần. Nghiên cứu trên 20.959 mẫu thảo luận về các thương hiệu ví điện tử. Số liệu năm 2018
“Bổn cũ soạn lại”
Có một dạo, người đi đường ở Sài Gòn rất hay nhìn thấy các xe bán hàng rong trưng tấm bảng giá kiểu "Chôm chôm 8.000 1 ký". Quá rẻ! Nhiều người bị hấp dẫn đã dừng lại định mua. Nhưng lúc đó, đứng lại gần mới thấy, bảng giá thực ra là "8.000 1/2 ký", với chữ "/2" được viết rất nhỏ, nhỏ đến mức phải đứng sát, để ý kỹ mới nhìn thấy. Như vậy, giá chôm chôm của xe hàng rong này không rẻ như vẫn tưởng, nhưng cũng lừa được vô khối người đi đường dừng lại ghé mua.
Bảng giá của các xe hàng rong này cũng gây xôn xao trên mạng xã hội và báo chí một thời gian. Đa phần mọi người đều cho rằng, tuy người bán hàng viết thế không có gì sai, nhưng việc cố tình gây nhầm lẫn như vậy cũng là một dạng gần như lừa đảo. Sau một thời gian, có vẻ người đi đường đã biết chiêu này, không bị lừa dừng lại nữa, những tấm bảng giá mập mờ mất dần đi.
Và hôm vừa rồi, MoMo đã "bổn cũ soạn lại", ra chiêu "khuyến mãi 50%" của họ.
Thông điệp mập mờ
MoMo quảng cáo mạnh chương trình khuyến mãi này trên các phương tiện truyền thông, nhấn rất sâu vào thông điệp "Hoàn tiền 50%". Doanh nghiệp này đặt tên chương trình là "Ngày hội MoMo - Siêu hoàn tiền 50%". Ở trên website, dòng chữ "Hoàn tiền 50%" cũng có màu hồng đậm nổi bần bật lên giữa tấm ảnh quảng cáo chương trình. Ở trên điện thoại di động, MoMo đẩy thông báo: "Nhanh chân đi Co.opmart... nhận hoàn tiền 50% hiếm có qua MoMo."
Tất cả các thông điệp quảng cáo của MoMo đều chỉ nhấn mạnh vào "hoàn tiền 50%", mà không hề có một câu cảnh báo khách hàng kiểu "bấm để xem chi tiết thể lệ" hoặc "đọc kỹ thể lệ trước khi tham gia". Chỉ có những người “thừa kinh nghiệm” marketing/quảng cáo mới tẩn mẩn bấm vào, ngồi đọc kỹ mới thấy dòng chữ "Hoàn tiền 50% từ 30.000đ - 100.000đ" nằm nhạt nhòa trong thể lệ của chương trình. Nói cách khác, đây chỉ là chương trình khuyến mãi tối đa 50.000 đồng cho mỗi người mua sắm bằng MoMo.
Thông điệp mập mờ này cộng với sức hấp dẫn của con số 50% đã thu hút được cả nghìn người lao vào siêu thị để mua sắm, giống như những người đi đường không nhìn rõ chữ "1/2 kg" dừng lại các xe hàng rong mua chôm chôm.
Chiêu trò có chủ ý
Đã từ lâu, MoMo rất chú trọng việc "thiết kế trải nghiệm người dùng" (User Experience - UX). Doanh nghiệp này đã từng có trong đội hình những chuyên gia UX giỏi, rất hiểu tâm lý lẫn thói quen tiếp nhận thông tin, sử dụng điện thoại của người dùng.
Momo thừa biết người tiêu dùng khi đọc thông tin trên mạng sẽ chỉ đọc lướt và dễ bị thu hút vào các hình ảnh hơn là các dòng chữ. Do đó, đội ngũ thiết kế hình ảnh của MoMo đã thiết kế nên một bản thể lệ chương trình quảng cáo, mà dòng chữ quan trọng nhất là "Hoàn tiền 50% từ 30.000đ - 100.000đ" rất dễ bị bỏ qua.
Kết quả đúng là rất nhiều người không hề biết tới sự tồn tại của con số "tối đa 100.000 đồng", kéo nhau đi mua sắm để rồi ngã ngửa ra ở quầy tính tiền.
Với chiến dịch này, MoMo đã thành công trong việc lôi kéo sự chú ý của khách hàng bằng con số 50% đầy hấp dẫn qua thiết kế trải nghiệm người dùng và truyền thông lọc lõi. Họ lôi được cả nghìn người vào siêu thị, truyền miệng nhau thanh toán bằng MoMo trong ngày 1/11.
Tuy nhiên, Momo đã thất bại trong việc tạo niềm tin và thiện cảm từ phía khách hàng. Khi biết mình chỉ được hoàn tiền tối đa 50.000 đồng, nhiều khách đã bỏ hàng lại, không mua, chấp nhận mất thời gian và công sức cả buổi chọn hàng trong siêu thị. Nhân viên siêu thị mất thêm công đi xếp lại chỗ hàng khách không mua về chỗ cũ. Do đó, MoMo mất thêm thiện cảm từ phía đối tác, là các siêu thị.
Bài học đắt giá Thị trường ví điện tử Việt Nam hiện nay vẫn còn đang trong thời kỳ sơ khởi. Người dân vẫn chưa biết nhiều đến các chức năng của ví. Các tiện ích chưa thực sự nổi bật, mạng lưới đối tác chấp nhận thanh toán bằng ví chưa phủ rộng. Thành thử, khuyến mãi gần như là vũ khí duy nhất để các ví lôi kéo khách hàng. Thực tế nói trên dẫn đến một hiện tượng, mỗi người dùng có trong tay cả nửa tá ví điện tử. Ví nào có khuyến mãi thì đem ra thanh toán, hết khuyến mãi lại bỏ. Các ví điện tử vẫn còn một chặng đường xa để chinh phục được người dùng. Khuyến mãi là vũ khí duy nhất để thu hút khách hàng, nhưng MoMo lại dùng vũ khí này để "lừa đảo" chính người dùng của mình. Về mặt lý, thì Momo không sai, nhưng về phía niềm tin với khách hàng, họ đã tự tay tước đi vũ khí của chính mình. Các chương trình khuyến mãi sau này của MoMo chắc chắn sẽ gặp khó khăn hơn rất nhiều để tiếp cận với khách hàng, vì niềm tin đã bị sứt mẻ. Một chặng đường gian khó phía trước đang chờ đợi MoMo. Vụ việc nói trên của MoMo đã để lại bài học đắt giá không chỉ cho doanh nghiệp này, mà cho cả các ví điện tử khác, nếu muốn giữ uy tín và niềm tin với khách hàng. |