J.D. Power: Tiêu chuẩn dịch vụ của trung tâm xe hơi chính hãng đã giảm

Thông tin được đưa ra trong Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2017 (CSI) được công bố tại Singapore bởi J.D Power, hãng đánh giá tính nhiệm về dịch vụ xe hơi, công nghệ thông tin và tài chính.

Đi kèm số lượng khách hàng đặt hẹn cho dịch vụ hậu mãi tiếp tục tăng (66%), sự chênh lệch giữa mức độ hài lòng của họ so với nhóm khách hàng vãng lai cũng tăng đáng kể (43 điểm năm 2017 so với 9 điểm năm 2016, trên thang điểm 1000). Dù tiêu chuẩn dịch vụ của khách hàng có đặt hẹn trước vẫn ổn định qua các năm, tiêu chuẩn dịch vụ của nhóm khách hàng vãng lai lại giảm đáng kể theo khảo sát năm nay, khi chỉ 31% khách hàng cho rằng họ nhận được dịch vụ đạt từ 21 đến 22 điểm tiêu chuẩn (trên thang 22 điểm tiêu chuẩn) năm 2017, giảm từ mức 65% năm 2016.

Sự nhạy cảm của khách hàng khi ghi nhận các tiêu chuẩn cũng tăng so với các năm trước, trong đó chênh lệch về độ hài lòng tổng thể giữa các trung tâm thực hiện các dịch vụ tiêu chuẩn cao và tiêu chuẩn thấp cũng tăng từ 90 điểm năm 2016 lên 139 điểm năm ngoái.

Mức độ hài lòng của khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ dành cho chủ sở hữu xe mới của các hãng xe phổ thông tại Việt Nam không được thực sự "hài lòng" cao ở 2017

"Các trung tâm dịch vụ chính hãng tiếp tục khuyến khích khách hàng đặt hẹn trước và nỗ lực cải thiện mình để mang đến các dịch vụ tiêu chuẩn cao,” - ông Siros Satrabhya, Giám đốc quốc gia của J.D. Power chia sẻ - “Mặt khác, không phải tất cả khách hàng vãng lai nào cũng được phục vụ với tiêu chuẩn chất lượng tốt, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm chung của họ. Đồng thời, cũng có thể sẽ dẫn đến tỷ lệ bất mãn về dịch vụ cao hơn – kể cả trong giai đoạn bảo hành – và có khả năng ảnh hưởng đến doanh thu. Quan trọng nhất, các đại lý phải đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán cho cả khách hàng dù có đặt hẹn trước hay không. Để tăng mức độ hài lòng của nhóm khách vãng lai, các đại lý cần tập trung vào nhiều giai đoạn quan trọng, điển hình như rửa xe và hút bụi xe sau khi thực hiện dịch vụ, và thực hiện các cuộc gọi chăm sóc khách hàng.”

Khảo sát cho thấy số lượng khách hàng vãng lai được rửa xe và hút bụi đã giảm 25% năm 2017 so với năm 2016 (48% so với 73%). Trong khi đó, con số này ở nhóm khách hàng có hẹn trước là 78%.  Tương tự, trong khi 92% các khách hàng có hẹn trước nói rằng họ được hỏi thăm sau khi thực hiện dịch vụ, thì ở đối tượng khách hàng vãng lai chỉ có 57%.

Một số kết quả đáng chú ý khác của khảo sát:

Lắng nghe yêu cầu của khách hàng và chú ý các tiểu tiết là cực kỳ quan trọng: Các chuyên viên tư vấn dịch vụ nên lắng nghe yêu cầu của khách càng lâu càng tốt, trước khi thực hiện dịch vụ. Khách hàng có chuyên viên tư vấn dịch vụ quan tâm đến tiểu tiết đạt mức độ hài lòng tổng thể cao hơn (835 điểm), so với các khách hàng không được lắng nghe (751 điểm). Tuy nhiên, chỉ có 79% khách hàng cho rằng điều này xảy ra so với 93% năm 2016.

Thăm hỏi sau khi thực hiện dịch vụ nên được tiến hành bởi các chuyên viên tư vấn: Mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn nếu được chuyên viên tư vấn dịch vụ giúp xác định địa điểm và giao xe tận nơi (842 điểm), so với nhóm nói chuyện cùng người khác (799 điểm) hoặc không được thảo luận về dịch vụ sau khi tiến hành (748 điểm).

Theo dõi sát sao sau khi thực hiện dịch vụ là cực kỳ quan trọng: Các cuộc điện thoại chăm sóc khách hàng sau khi thực hiện dịch vụ không chỉ làm gia tăng điểm hài lòng, mà cũng giúp tìm và sửa chữa các vấn đề của xe sau khi khách hàng rời khỏi trung tâm. Khoảng 3 trên 10 khách hàng nhận được cuộc gọi sau khi thực hiện dịch vụ cho rằng họ có gặp vấn đề, mà 99% các vấn đề này đều có thể được các đại lý khắc phục.

Lượng khách hàng đến các cơ sở không được ủy quyền tăng: Năm 2017, số lượng khách hàng nói rằng họ có chăm sóc xe tại các cơ sở không được ủy quyền đã tăng 34% so với 2016 (43% so với 9%). Ngoài ra, mặc dù khuyến nghị của các hãng xe và ý định mua lại của khách hàng tăng nhẹ, nhưng nhóm khách hàng trả lời rằng họ “chắc chắn sẽ” quay lại đại lý chính hãng để bảo hành xe đã giảm 9% so với năm trước (56% năm 2017 so với 65% năm 2016).

Xếp hạng khảo sát

Trong chín hãng xe được xếp hạng trong khảo sát, Toyota xếp ở vị trí cao nhất về độ hài lòng với dịch vụ hậu mãi (CSI) năm thứ hai liên tiếp với 848 điểm. Toyota đã thực hiện cực kỳ tốt trong cả 5 yếu tố đánh giá của CSI và là hãng xe duy nhất bứt phá trong mặt bằng chung của thị trường xe phổ thông.

Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2017 (CSI) được thực hiện trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại một trung tâm dịch vụ/ đại lý chính hãng để bảo hành hoặc sửa chữa xe trong 12 đến 36 tháng đầu tiên sau khi mua xe.

Kết quả khảo sát cho thấy để có thể vượt lên trên con đường tìm kiếm thị phần lớn hơn ở phân khúc xe hơi phổ thông, các nhà phân phối không nên quên "từ khóa" dịch vụ hậu mãi

Khảo sát này được thực hiện trên 1,681 người đã mua xe từ tháng 10 năm 2014 đến tháng 12 năm 2016, và mang xe đến chăm sóc tại một trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng từ tháng 10 năm 2016 đến tháng 12 năm 2017. Khảo sát này được tiến hành trực tuyến từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2017.

L.Mỹ