Alibaba và chiến lược doanh nghiệp thông minh

Từ một doanh nghiệp được tạo nên bằng hoài bão và ý chí của những người sáng lập, Alibaba dần dần vươn lên vị trí thống trị ở thị trường Trung Quốc. Hơn 10 năm trước, công ty này quyết định theo đuổi chiến lược có tên “doanh nghiệp thông minh” (smart business) để mở rộng hệ sinh thái của mình.

Khi bắt đầu tạo dựng Alibaba, tất cả những gì tôi mong muốn đó là nó có thể sống sót được. Trong 3 năm đầu tiên chúng tôi không thu về một đồng lãi nào” – Jack Ma từng chia sẻ về quãng thời gian đầu khởi tạo nên Alibaba gần 20 năm trước. Trong những ngày tháng khó khăn đó, có lẽ viễn cảnh tươi sáng nhất mà Jack Ma tưởng tượng ra cho công ty “3 năm không lãi” này cũng khó có thể sánh bằng thực tại của nó ngày hôm nay. Alibaba giờ đây xếp thứ 6 trong danh sách những công ty có giá trị vốn hóa lớn nhất thế giới, với gần 500 tỷ đô la Mỹ (số liệu tháng 9/2018 từ Forbes), đứng trên cả Berkshire Hathaway của Warren Buffett vĩ đại. Trong năm 2017 vừa qua, Jack Ma cho biết tính từ khi ra đời (1999), đế chế thương mại điện tử này đã phục vụ gần 2 tỷ khách hàng và hỗ trợ kinh doanh cho 10 triệu doanh nghiệp, một con số đáng kinh ngạc mà rất hiếm công ty nào có thể đạt được. Nếu bên kia bờ Đại Tây Dương, Amazon giúp Jeff Bezos vươn lên vị trí người giàu nhất thế giới, thì Alibaba cũng đưa Jack Ma nhiều lần chạm tay vào danh hiệu tỷ phú số 1 châu Á.

Nhắc đến thành công của Alibaba, nhiều người sẽ đề cập ngay đến lợi thế từ việc chính phủ Trung Quốc ban hành nhiều quy định khắt khe, khiến việc tiếp cận thị trường tỷ dân này của các công ty công nghệ lớn từ Mỹ (Facebook, Google, Amazon…) là cực kì khó khăn. Điều này là đúng, nhưng nó chỉ là yếu tố khách quan. Cạnh tranh trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Trung Quốc từ thời điểm sơ khai cho đến nay vẫn rất gay gắt. Đâu là bước ngoặt để Alibaba bước lên và tạo vị thế thống trị của mình?

Hãy quay lại thời điểm năm 2007, tại một khách sạn bình dân gần bờ biển ở thành phố Ninh Ba (tỉnh Chiết Giang), ban lãnh đạo của Alibaba nhóm họp. Những quan điểm và ý tưởng khác nhau của họ về tương lai của thương mại điện tử dần dần hội tụ lại. Cuối cùng, tất cả đều thống nhất về một tầm nhìn chung. “Chúng tôi sẽ thúc đẩy sự phát triển của một hệ sinh thái thương mại điện tử rộng mở, hợp tác và đầy tiềm năng”, Zeng Minh – khi đó là chiến lược gia trưởng và hiện tại là Phó chủ tịch Alibaba chia sẻ.

Zeng cho biết sáng kiến đặc biệt nhất của Alibaba chính là việc tạo ra hệ sinh thái này - một cộng đồng nhiều bộ phận (doanh nghiệp, người tiêu dùng) tương tác với nhau trên nhiều môi trường (online và offline). Giai đoạn sơ khai, hệ sinh thái này chỉ đơn giản kết nối người mua và người bán với nhau. Nhưng khi công nghệ ngày một phát triển, nhiều mảng khác trong việc kinh doanh dần được tích hợp vào, như marketing, logistics, tín dụng… Chính điều này đã giúp hệ sinh thái được mở rộng ra. “Alibaba ngày nay không đơn thuần chỉ là một công ty thương mại điện tử. Nó là sự tổng hòa của mọi thành tố trong ngành bán lẻ được đưa lên nền tảng online, tạo ra một mạng lưới rộng lớn bao gồm người bán, marketer, nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ… Hay nói cách khác, những gì chúng tôi đang làm là công việc của cả Amazon, eBay, PayPal, Google, FedEx gộp lại. Trong số 10 công ty có giá trị vốn hóa lớn nhất thế giới, thì 7 công ty có mô hình kinh doanh mà chúng tôi cũng đang triển khai. Amazon, Google, Facebook, Tencent và Alibaba đều có tên trong top 10 này. Tất cả đều phát triển trong khoảng 20 năm trở lại đây, và tại sao những công ty này có thể đạt đến giá trị vốn hóa lớn đến như vậy, trong thời gian không hề dài? Đó là bởi vì họ đều tạo ra những hệ sinh thái khai thác hiệu quả thông tin dữ liệu và biết cách đặt sự tập trung vào khách hàng hiệu quả hơn nhiều mô hình truyền thống khác. Những công ty này đều theo đuổi chiến lược mà tôi gọi là doanh nghiệp thông minh”, Zeng cho hay.

Doanh nghiệp thông minh là gì?

Hiểu đơn giản thì đây là mô hình tận dụng những nền tảng trực tuyến khai thác dữ liệu, sử dụng công nghệ machine learning (học máy) để từ đó các quyết định sẽ được đưa ra bởi chính máy tính, chứ không cần sự can thiệp của con người. Các chuyên gia dữ liệu sẽ xây dựng thuật toán giúp máy tính đưa ra từng dự đoán cho các hành động nhất định từ khách hàng. Đầu vào dữ liệu càng nhiều, thì đầu ra dự đoán sẽ càng chuẩn xác. Lợi thế lớn ở đây nằm ở việc doanh nghiệp sẽ thích nghi nhanh hơn với các thay đổi chóng mặt của thị trường, nắm bắt được nhu cầu khách hàng đa dạng hơn, giành lấy lợi thế cạnh tranh lớn hơn các mô hình truyền thống.

Hãy nhìn vào công ty tài chính Ant Financial mà Alibaba tạo ra làm ví dụ. Trước năm 2012 khi công ty này ra đời, khoản tối thiểu mà các ngân hàng lớn ở Trung Quốc cho doanh nghiệp vay là gần 1 triệu đô la Mỹ - con số này vượt quá nhu cầu của những công ty nhỏ (SMEs). Mặt khác, những ngân hàng này cũng không mặn mà việc cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp chưa có nhiều lịch sử tín dụng hay hoạt động kinh doanh. Hệ quả là hàng triệu SMEs tại Trung Quốc rơi vào cảnh “đói” vốn. Nhận biết vấn đề này, Alibaba đã cho triển khai hoạt động cho vay dành cho doanh nghiệp có mặt trên nền tảng thương mại điện tử của công ty. Việc đánh giá doanh nghiệp sẽ dựa trên chính lịch sử hoạt động giao dịch trên Alibaba, và số tiền cho vay không quá 160.000 đô la Mỹ. Tính đến năm 2017, bằng phương thức kinh doanh này, Alibaba đã cấp hơn 13 tỷ đô la Mỹ tiền vốn cho gần 3 triệu công ty. Và nay, Ant Financial có thể cung cấp khoản vay thậm chí chỉ 50 đô la Mỹ, với thủ tục chỉ trong vài phút.

Tại sao có thể nhanh như thế được? Bất kì định chế cho vay nào cũng đều đối mặt với 3 câu hỏi chính: Có nên cho vay không? Cho vay bao nhiêu? Và lãi suất bao nhiêu? Khi doanh nghiệp cho phép Ant Financial truy cập vào dữ liệu giao dịch mua bán của họ, 3 câu hỏi này sẽ do máy tính tự tìm ra câu trả lời. Các thuật toán sẽ phân tích tình hình kinh doanh, khả năng cạnh tranh trên thị trường, và đối tác của doanh nghiệp có đánh giá tín dụng thế nào… Hệ thống machine learning của Ant Financial sẽ tự động so sánh người đi vay “tốt” (trả nợ đúng hẹn), và người đi vay “xấu” (không trả nợ đúng hẹn) để tìm ra các đặc điểm thường thấy ở 2 nhóm này - được dùng để xếp hạng tín dụng. Các định chế tài chính khác đều phải làm việc này bằng các cách khác nhau, nhưng Ant Finacial thì làm hoàn toàn bằng máy. Từng giao dịch, từng trao đổi với người bán, từng liên kết với các dịch vụ khác trên Alibaba, hay nói đúng hơn là mọi hoạt động của doanh nghiệp trên nền tảng thương mại điện tử này đều sẽ ảnh hưởng đến xếp hạng tín dụng. Bản thân máy tính trong quá trình đánh giá này cũng sẽ liên tục được cải tiến nhờ dữ liệu đầu vào dồi dào, từ đó sẽ cho ra đánh giá chính xác hơn. Các khoản cho vay nhỏ không thu hồi được của Alibaba chỉ ở mức 1% - thấp hơn rất nhiều so với con số 4% trung bình trên thế giới mà World Bank đưa ra.

Xây dựng doanh nghiệp thông minh như thế nào?

Một doanh nghiệp thông minh phải cho phép máy tính thực hiện nhiều nhất các quyết định dựa trên dữ liệu trực tiếp chứ không phải bởi con người với cách phân tích dữ liệu của riêng họ. Trong một phân tích đăng trên tạp chí Harvard Business Review (Mỹ), Zeng Minh cho rằng việc chuyển đổi quyết định theo cách này là một quá trình gồm 4 bước.

1 Tạo quy trình hoạt động dựa trên dữ liệu khách hàng

Trong lĩnh vực thuê xe đạp, quy trình thông thường sẽ là khách hàng “đến cửa hàng * đặt cọc * lấy xe * sử dụng xe * trả xe * trả tiền thuê xe và lấy tiền cọc về”. Nhưng một doanh nghiệp thông minh sẽ có cách làm khác. Khi khách hàng mở ứng dụng cho thuê xe đạp, thông tin về vị trí của họ được sử dụng để gợi ý vị trí gần nhất của chiếc xe có thể sử dụng. Đến đó, khách sẽ quét mã QR trên khóa xe để mở khóa. Ứng dụng lúc này sử dụng thông tin lịch sử tín dụng của vị khách trên các nền tảng cho vay trực tuyến như Ant Financial để quyết định xem có nên cho mở khóa hay không, bỏ qua hoàn toàn bước đặt cọc như ở mô hình truyền thống. Khi sử dụng xong, khách khóa xe lại, giao dịch hoàn tất và tiền sẽ bị trừ ở tài khoản. Các bước trên đều chỉ diễn ra trong vài giây, đem đến cho khách hàng một trải nghiệm dễ chịu.

2 “Phần mềm hóa" mọi hoạt động

Việc phát triển mạnh mẽ của Taobao, nền tảng bán lẻ nội địa thuộc sở hữu của Alibaba, được thúc đẩy bởi sự xuất hiện của các phần mềm trong từng bước thuộc quy trình mua bán. Wangwang là phần mềm nhắn tin tích hợp trên Taobao với mục đích giúp người mua và người bán có thể trò chuyện với nhau dễ dàng. Sử dụng Wangwang, người bán sẽ chào hàng, thỏa thuận giá giống như những gì diễn ra ở một cửa hàng ngoài đời thực. Alibaba cũng phát triển phần mềm giúp doanh nghiệp tự thiết kế giao diện cửa hàng của họ. Những hoạt động khác như tạo chương trình giảm giá, chương trình khách hàng thân thiết, quan hệ khách hàng đều có phần mềm riêng nhưng lại dễ dàng kết nối với nhau. Các phần mềm này chính là nguồn khai thác dữ liệu, dựa trên chính quy trình mua bán của doanh nghiệp, từ đây tiến tới cải tiến hiệu quả cho machine learning.

3 Xây dựng dòng chảy dữ liệu

Trong một hệ sinh thái lớn như Alibaba, với rất nhiều bên tham gia, việc thiết lập máy tính đưa ra quyết định là cả vấn đề hóc búa. Đơn cử như hệ thống gợi ý của Taobao, sẽ cần thông tin hàng hóa của người bán, kết hợp với nhu cầu/thị hiếu từ người mua. Nó còn phải phù hợp với các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng, và cả hệ thống logistics của Taobao nữa. “Xây dựng cơ sở hạ tầng kĩ thuật chỉ là bước ban đầu. Chúng tôi đã phải nỗ lực vô cùng để tạo ra một quy trình chuẩn cho cách dữ liệu được sử dụng sao cho hiệu quả. Bên cạnh đó, việc tạo ra các hình thức khích lệ để doanh nghiệp chia sẻ thông tin với chúng tôi cũng quan trọng không kém. Còn phải tính đến tại từng thị trường, luật pháp quy định việc chia sẻ thông tin là thế nào. Không hề dễ dàng, nhưng kết quả thì rất rõ ràng. Dữ liệu đi vào càng nhiều, hệ thống càng thông minh, giá trị của cả hệ sinh thái càng tăng lên”, Zeng Ming chia sẻ.

4 Tạo ra các thuật toán

Giả sử, doanh nghiệp thông minh đã hoàn thành cả 3 bước trên, thì vấn đề tiếp theo họ đối mặt sẽ là “cơn lũ” dữ liệu. Lúc này, cần bắt tay vào viết ngay các thuật toán có thể phân tích dữ liệu, rút ra được các thông tin thực sự hữu ích nằm ẩn trong “cơn lũ” này. Đây là bước đòi hỏi tính chuyên môn cao từ các chuyên gia dữ liệu và kinh tế học. Nhiệm vụ trong những ngày mới thành lập mà Taobao hướng đến đó là nó phải được tùy chỉnh theo từng người dùng. Điều này hiển nhiên bất khả thi nếu không có sự giúp sức từ machine learning. Giờ đây, mỗi khi khách hàng đăng nhập, họ sẽ thấy những món hàng phù hợp với mình được chọn ra từ hàng tỷ mặt hàng của hàng triệu người bán. Năm 2016, Alibaba cho ra mắt chatbot sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) để tự động trả lời câu hỏi từ khách hàng. Chatbot này được “huấn luyện” bởi chính những người bán hàng kinh nghiệm trên Taobao, những người nắm rõ mọi thứ ở các nền tảng của Alibaba: từ chính sách trả hàng, giá vận chuyển, cách thay đổi đơn hàng… Chatbot giờ đây có thể tự động xác minh và trả lời đa số vấn đề khách hàng đặt ra mà không cần đến can thiệp nào từ con người. Trong ngày khuyến mãi lớn nhất năm 2017, đã có 95% câu hỏi từ 3,5 triệu khách hàng được chatbot giải quyết, giúp người bán tiết kiệm đáng kể chi phí nhân công. 

PV