Kinh doanh trên nền tảng số (Kỳ 1): Thực trạng bán lẻ trực tuyến ở Việt Nam

NHÓM TÁC GIẢ - Trường ĐH Kinh tế TP HCM *• 01/02/2022 11:07

Dưới tác động mạnh mẽ của dịch bệnh COVID-19, xu hướng mua sắm trực tuyến trên các kênh bán lẻ thậm chí còn trở thành hành vi “bắt buộc” cho cả doanh nghiệp (DN) và người tiêu dùng (NTD)...

>>>5 xu hướng bán lẻ đáng chú ý năm 2022

Hoạt động trên thị trường trị giá chục tỷ USD

Thương mại điện tử (TMĐT) của Việt Nam (VN) đã đạt tới 12 tỷ USD năm 2019, vươn lên đứng thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á, mức tăng trưởng của TMĐT ở Việt Nam trong 4 năm qua thực sự rất nổi bật. Dựa trên khảo sát, ước tính rằng tốc độ tăng trưởng của TMĐT năm 2018 so với năm 2017 đạt trên 30%. Năm 2015 xuất phát điểm của thị trường là 4 tỷ USD, nhưng nhờ tăng trưởng bình quân trong 3 năm liên tiếp cao nên quy mô thị trường TMĐT năm 2018 đã lên tới khoảng 7,8 tỷ USD (Hiệp hội Thương Mại điện tử Việt Nam, 2019).

(Nguồn: Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam, 2019)

Dựa trên báo cáo của E-Conomy SEA (2018), quy mô thị trường TMĐT của Việt Nam có thể đạt 33 tỷ USD vào năm 2025 nếu tốc độ tăng trưởng bình quân giữ như giai đoạn 2015 – 2018 là 25%. Điều này chỉ có thể xảy ra khi các doanh nghiệp chú trọng vào việc chăm sóc, cập nhật thông tin trên hệ thống trang web của mình. Theo điều tra của Hiệp hội Thương Mại điện tử Việt Nam (2019), năm 2019 tỷ lệ doanh nghiệp B2C xây dựng trang web không có thay đổi, nhưng đã có khoảng 47% doanh nghiệp thường xuyên cập nhật thông tin theo ngày, và 23% cập nhật thông tin theo tuần.

Điều này cho thấy rằng, các hoạt động kinh doanh trực tuyến đang dần được quan tâm và tăng cường thực hiện. Tốc độ tăng trưởng của các doanh nghiệp thực hiện bán hàng trực tuyến trên các trang mạng xã hội qua các năm 2017 tới 2018 là tăng khoảng 4%. Trong khi đó, phân tích các giao dịch TMĐT thì có tới 84% doanh nghiệp có nhận đơn đặt hàng qua email, 49% doanh nghiệp nhận đặt hàng qua mạng xã hội và 45% nhận hàng qua trang web, còn qua các sàn TMĐT chỉ mới có 19%.

Như vậy, các DN của Việt Nam đã quan tâm hơn đến chiến lược kinh doanh online. Tuy nhiên, việc thực hiện vẫn ở mức thấp chưa xứng tầm với quy mô và tiềm năng của TMĐT, nhiều DN vừa và nhỏ vẫn chưa sẵn sàng cho sự thay đổi này. Những thành tựu còn hạn chế là do vẫn còn những khó khăn, trở ngại cho sự phát triển của hoạt động TMĐT, cụ thể gồm:

Chi phí logistics là một trong những khó khăn mà các doanh nghiệp kinh doanh trên nền tảng số phải đối mặt. Dù có đến trên 70% người mua hàng trực tuyến sử dụng hình thức thanh toán dịch vụ thu hộ người bán (COD) nhưng tỷ lệ người mua hoàn trả sản phẩm đã đặt hàng trực tuyến còn cao. Ước tính, tỷ lệ trung bình tổng giá trị của các sản phẩm hoàn trả so với tổng giá trị đơn hàng lên tới 13%, có DN phải chịu tỷ lệ này ở mức 26%. Điều này gây khó khăn rất lớn cho các phần lớn các DN hiện nay (EBI, 2019).

Niềm tin của khách hàng với các hoạt động mua bán trên nền tảng trực tuyến cũng là vấn đề mà DN kinh doanh trực tuyến cần xây dựng. Theo khảo sát trong báo cáo Sách trắng thương mại điện tử (2019) chỉ có 48% người được hỏi hài lòng với phương thức mua hàng trực tuyến, nguyên nhân lớn nhất cũng là do chất lượng hàng hoá; tiếp đó là sự thiếu tin tưởng vào đơn vị bán hàng, hoặc giá cả cũng là một vấn đề mà người tiêu dùng quan ngại, khi mà một số đơn vị bán hàng trực tiếp tại cửa hàng và bán hàng trực tuyến có mức giá tương đương mà bán hàng trực tuyến không thể kiểm tra.

Tiếp sau đó, các vấn đề mà người tiêu dùng quan tâm là lo lắng thông tin bị rò rỉ ra ngoài, với tình trạng bảo mật thông tin tại Việt Nam còn chưa được chú trọng đầu tư (Sách trắng thương mại điện tử, 2019).

Các quỹ đầu tư sừng sỏ thế giới liên tục rót vốn vào The CrownX nhà Masan

Các hoạt động hỗ trợ và bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường TMĐT cũng còn nhiều tồn đọng, chưa có chế tài đủ mạnh để xử lý các vi phạm lừa gạt hay gian dối trên môi trường này. Thiếu sự đồng bộ hoá về luật, các văn bản dưới luật nhằm hỗ trợ bảo vệ người tiêu dùng, cũng như bảo vệ các công ty kinh doanh trên nền tảng TMĐT.

Hành vi của người tiêu dùng

Từ việc mua bán trên mạng còn xa lạ, chỉ qua một vài năm ngắn ngủi người dân Việt Nam đã coi việc shopping online trở thành một phần thói quen mua sắm. Số người dùng internet tại Việt Nam đã lên tới con số 61 triệu người vào năm 2019 trong khi năm 2015 mới chỉ dừng ở con số 44 triệu.

Lượng người sử dụng tăng mạnh trong 4 năm, trong đó theo “Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2019”: 70% người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến ít nhất một lần trên năm; 61% người dùng Internet tìm kiếm thông tin mua hàng trên nền tảng trực tuyến; 30% người dùng có thời lượng truy cập Internet từ 3-5 tiếng/ ngày; Với các loại mặt hàng được quan tâm mua nhiều là: quần áo, giấy dép, mỹ phẩm (61%), sách, văn phòng phẩm, quà tặng, đồ gia dụng (46%), đồ điện tử (43%).

Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có thói quen mua sắm trực tuyến

Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có thói quen mua sắm trực tuyến (ảnh minh họa)

Với giá trị tiêu dùng đang ngày càng nhiều hơn, trong khi tỷ lệ chi từ 1 đến 3 triệu đồng chỉ chiếm có 26% thì trên 5 triệu đồng lại chiếm tới tận 35%. Điều này cho thấy xu hướng tiêu dùng trên nền tảng TMĐT đang có những thay đổi tích cực. Từ việc chỉ quen với giao dịch kinh doanh truyền thống, mặt đối mặt, được cầm, ngắm và có thể được thử sản phẩm, thì nay họ đã dần tiếp cận và yêu thích hình thức mua sắm trực tuyến.

Hoạt động bán lẻ trực tuyến ngày càng thu hút DN và NTD

Các DN đang ngày càng tập trung vào hoạt động TMĐT nhiều, trong đó lĩnh vực bán lẻ thực hiện hoạt động mua bán trực tuyến chiếm 22%. Cũng trong báo cáo thống kê năm 2015 thì Bộ Công thương đã chỉ ra rằng, hiện cả nước có khoảng 80 DN kinh doanh sàn giao dịch điện tử, trong đó không ít trang web đã tạo được uy tín trên thị trường; đã có hơn 10.000 mặt hàng: kim khí điện máy, quà lưu niệm, hoa, sách, quần áo, hàng thể thao, trò chơi, trang sức, mỹ phẩm được quảng bá và giới thiệu trên mạng.

Với các doanh nghiệp bán lẻ thì việc tập trung vào phát triển bán lẻ trực tuyến là điều cần thúc đẩy mạnh để phát triển khi có tới 61 triệu người dùng internet. Có thể nói rằng thị trường TMĐT của VN là một thị trường đầy tiềm năng cho các DN bán lẻ. Các giải pháp mới như phát triển các ứng dụng (Apps) trên nền tảng di động, các mạng xã hội, hay các sàn TMĐT đều cho thấy việc đi kịp với xu hướng phát triển về kinh doanh trên nền tảng trực tuyến của các DN tại Việt Nam.

Đặc biệt với nhu cầu sử dụng mạng xã hội ngày càng nhiều của thế hệ trẻ (Gen Y và Gen Z) thì hoạt động kinh doanh trên nền tảng mạng xã hội cũng theo đó mà phát triển. Các mạng xã hội được quan tâm sử dụng nhiều tại thị trường Việt Nam là Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram… Các website của một số doanh nghiệp bán lẻ cũng đã thực hiện tích hợp các mạng xã hội trên ngay trên website để nhằm tăng trải nghiệm của người tiêu dùng.

Mặc dù có tốc độ phát triển nhanh và mạnh, nhưng thị trường VN cũng là thị trường với nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến. Một là những khó khăn về định hướng, giáo dục người tiêu dùng khi mà họ đã quá quen thuộc với việc mua sắm trực tiếp. Chính vì, văn hoá và tập quán tiêu dùng của người Việt nên hoạt động bán lẻ trực tuyến đa phần được thực hiện ở những thành phố lớn, trong khi tại các vùng phụ cận, nông thôn và vùng núi thì không triển khai được.

Bên cạnh đó, vấn đề vận chuyển, giao nhận ở vùng nông thôn cũng có nhiều hạn chế hơn khi mà cơ sở hạ tầng chưa thực sự phát triển đồng bộ. Diện tích về địa lý quá dài cũng dẫn tới tốn kém cho việc vận chuyển hàng hoá, làm đội giá thành sản phẩm, và chậm quá trình nhận hàng của người tiêu dùng.

Hai là vấn đề về thanh toán cũng gây ra trở ngại lớn cho hệ thống bán lẻ trực tuyến khi việc liên kết giữa ngân hàng, ví điện tử, với các DN bán lẻ còn yếu. Thêm vào đó, thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng còn nhiều, nên tỷ lệ khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán trực tuyến còn khá ít.

Đa phần khách hàng lựa chọn hình thức thanh toán khi nhận hàng hơn là các hình thức thanh toán trực tuyến. Một số khách hàng khi được hỏi còn cho rằng vấn đề cung cấp số thẻ tín dụng trên các nền tảng mua bán trực tuyến cũng chưa được an toàn, cũng dẫn tới sự ngần ngại sử dụng bán lẻ trực tuyến của người tiêu dùng.

Ba là hệ thống vận chuyển cũng đang ảnh hưởng trực tiếp tới việc khách hàng lựa chọn hình thức mua bán trực tuyến. Nếu như với bán hàng truyền thống thì vận chuyển chỉ là chi phí giữa nhà sản xuất tới nhà bán lẻ, thì trong bán lẻ trực tuyến vận chuyển lại phải cộng thêm chi phí từ nhà bán lẻ tới tay người tiêu dùng. Khi mà chất lượng của việc vận chuyển chưa tốt, đa phần người giao hàng chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, mà giá thành còn cao thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm của người tiêu dùng.

Cuối cùng là do hệ thống của nhà bán lẻ trực tuyến, khi đầu tư chưa đồng bộ dẫn tới gặp phải các vấn đề như nghẽn mạng do số lượng khách hàng truy cập đông, điều này cũng dẫn tới tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao.

Các mô hình bán lẻ trực tuyến

Một số mô hình bán lẻ trực tuyến được phát triển trong khoảng thời gian từ 2015-2019, bao gồm:

Bán lẻ trên nền tảng TMĐT, đây vốn là hình thức kinh doanh hàng hoá trực tuyến giữa người bán và người mua thông qua hệ thống internet. Hoạt động này giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mặt bằng, tận dụng tối đa công suất kho, và tiện lợi trong quá trình mua hàng. Theo nghiên cứu của Cimigo sẽ có khoảng 90% số người truy cập Internet có tham gia mua hàng trực tuyến trong tương lai. Con số kết quả của nghiên cứu này chính là một tín hiệu đáng mừng dự báo tương lai tươi sáng của xu hướng kinh doanh TMĐT trên toàn thế giới.

Bán lẻ trên nền tảng TMĐT được nhiều doanh nghiệp và NTD ưa chuộng (ảnh: Dịch vụ đi chợ hộ trên nền tảng trực tuyến và giao hàng tận nơi của WinCommerce trong đại dịch)

Người tiêu dùng hiện đại ngày nay ngày càng ưa thích giao dịch dưới hình thức mua sắm trực tuyến bởi những thuận lợi mà nó mang lại như dễ dàng tìm kiếm và chọn lựa mặt hàng, tiết kiệm tối đa thời gian, dịch vụ chăm sóc tốt... và hàng loạt các lợi ích đi kèm. Với tốc độ phát triển chóng mặt, giờ đây, người tiêu dùng ngày càng có thêm nhiều lợi ích khi nắm trong tay hàng ngàn sự chọn lựa kênh mua sắm trực tuyến cho riêng mình.

Bán lẻ trực tuyến phát triển rộng trên mạng xã hội, cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đã kéo theo xu hướng sử dụng mạng xã hội để mua sắm trực tuyến của một bộ phận giới trẻ. Tại VN, các mạng xã hội đang ngày được sử dụng nhiều với thời gian dài hơn, như Facebook, Zalo, Twitter… Các mạng xã hội này với lợi thế tiết kiệm chi phí, dễ dàng thực hiện hoạt động kinh doanh, nên ngày càng trở nên phổ biến, dẫn tới các hãng thời trang, các cửa hàng ăn uống, các nhà bán lẻ cũng không nằm ngoài vòng xoáy thành lập các fanpage, group của doanh nghiệp mình để giới thiệu sản phẩm, phát triển các chương trình marketing, bán hàng.

Thương mại bán lẻ trên nền tảng di động là xu hướng phát triển tất yếu của bán lẻ trực tuyến. Số lượng người sử dụng điện thoại thông minh ngày càng gia tăng, hơn thế nữa đa phần sử dụng thiết bị di động để tìm kiếm, truy cập, so sánh và mua sắm hàng hoá thì kinh doanh trên nền tảng di động đang trở thành một kênh kinh doanh quan trọng cho ngành bán lẻ. Thống kê từ các DN bán lẻ hàng đầu cho thấy, các nhà bán lẻ đang cố gắng thích nghi với khuynh hướng thương mại điện tử trên nền tảng di động. Không chỉ tích cực giới thiệu sản phẩm, thương hiệu, các chương trình khuyến mại trên môi trường mua sắm di động, các DN bán lẻ còn đầu tư thiết kế các ứng dụng đi động riêng cho thương hiệu của mình.

Theo khảo sát của Google cho thấy, thương mại điện tử trên nền tảng di động đang thực sự từng bước đi sâu vào trong lĩnh vực bán lẻ với vai trò chuyển đổi từ kênh liên lạc sang vai trò kênh tương tác giữa nhà bán lẻ và người tiêu dùng. Năm 2016, tại sự kiện Vietnam Mobile Day đã chỉ ra rằng số lượng điện thoại thông minh được sử dụng ở thành thị chiếm tới gần 70% trong khi đó ở nông thôn là 40%, tương ứng với khoảng 35 triệu người sử dụng điện thoại thông minh, điều này càng nhấn mạnh rõ tiềm năng phát triển của mô hình thương mại di động tại thị trường Việt Nam.

* Nhóm tác giả: TS. Bùi Thanh Tráng; ThS. Hoàng Thu Hằng; TS. Đỗ Thị Hải Ninh; ThS. Dương Ngọc Hồng; ThS. Hoàng Ngọc Như Ý - Khoa Kinh doanh Quốc tế - Marketing.

Kỳ 2: Kinh doanh trên nền tảng số: Bức tranh trong đại dịch COVID-19