Khủng hoảng truyền thông Vinfast dưới góc nhìn quản trị: Bài cuối - Vinfast có thể nên làm gì?

"Tâm thế với khách hàng và tính nghiêm khắc" -  Đã có quá nhiều phân tích cho câu nói thú vị này trong kinh doanh. Tuy nhiên, điều quan trọng hơn không phải là "đúng hay sai", quan trọng hơn trong kinh doanh là kiếm được nhiều tiền và câu nói này theo tôi thì các bậc đại sư tiếp thị đưa ra chủ yếu là để móc túi khách hàng mà thôi, không nên thần thánh hoá câu nói ấy…

Quan trọng hơn là sự minh bạch, cầu thị và thấu hiểu khách hàng hướng đến chất lượng tuyệt đối, vì ngành ô-tô (hay máy bay) là lĩnh vực Zero-Defects không được phép sai hỏng…

Việc vừa nhanh chóng nắm bắt công nghệ và quản trị tiên tiến của thế giới vừa xác lập ý chí tiên phong dẫn đầu luôn cần thiết để trở thành thương hiệu lớn đó là điều mà tất cả đều ký vọng.

Như tiền bối triết gia John Locke đã nói “tất cả khách hàng sinh ra đều bình đẳng…” - chúng ta hãy đối xử bình đẳng với mọi khách hàng, dù da trắng hay da đen, như câu nói “Love All & Serve All” châm ngôn của thương hiệu nổi tiếng Hard-Rock Café.

Vinfast cần nhanh chóng phòng tránh lỗ hổng giữa chính hãng và đại lý

Đối với cá nhân chuyên gia, việc này cũng rất bình thường như cách đây 15 năm cũng từng được học trò tham vấn trong các lớp học marketing, cụ thể như tại các khoá đào tạo marketing cho hãng Ford Motor Việt Nam (2006-2007). Theo tôi thấy việc hình sự hoá quan hệ khách hàng là không nên trừ khi anh có bằng chứng từ đối thủ cạnh tranh, hay một động cơ chính trị nào khác… Mà việc luôn luôn phải làm là rà soát lại toàn bộ hệ thống từ thiết kế, cung ứng và sản xuất đến bán hàng và dịch vụ kỹ thuật, của chính hãng hay của đại lý.

Chưa nói về việc đúng hay sai trong dịch vụ hậu mãi, chúng ta luôn luôn phải tri ân khách hàng vì đã tin tưởng bỏ tiền ra mua sản phẩm của chúng ta.

Một chút kinh nghiệm trong tình huống đặc thù của ngành ô-tô, một trong những việc có thể khiến khách hàng và dư luận “tâm phục khẩu phục” nhất là với các "diễn đàn" đó là việc hay làm trong ngành là “Review Xe”. Đây là một chiêu thức marketing hiệu quả trong ngành này, và đang được sử dụng rất thành công ngay tại Việt Nam.

Ý tưởng bao giờ cũng hơi khác thường một chút, chẳng hạn như mời một em hotgirl ngồi vào vô-lăng với anh khách hàng Youtuber và ghi hình cả một hành trình vài trăm km (ví dụ Sài Gòn đi Đà Lạt) để minh bạch hoá xem điều gì xảy ra với các lỗi được đề cập như: Hệ thống điều khiển (cruise control, lỗi hiển thị), tiếng ồn khác thường, sạc pin không dây, cơ chế nắp bình xăng, hay những lỗi có thể xảy do sử dụng không đúng… Và có lẽ bản thân tôi sẽ đề xuất ý kiến này nếu sự cố xảy ra trong một cuộc họp tại nơi tôi từng làm việc như ở THACO chẳng hạn.

Một điều nữa là Vinfast cần nhanh chóng phòng tránh lỗ hổng giữa chính hãng và đại lý. Các hãng xe hơi lớn trên thế giới đều gặp phải điều này và họ luôn luôn có những quy trình giám sát và đào tạo rất chặt chẽ, nhưng đôi khi vẫn xảy ra lỗi trong dịch vụ kỹ thuật.

Liệu các kỹ thuật viên của một đại lý có sự am hiểu tường tận về sản phẩm như một kỹ thuật viên tại chính hãng hay không? Hệ thống after-service call có vận hành không? Công nghệ 4.0 được ứng dụng như thế nào? Các biên bản làm việc có chữ ký khách hàng liệu có hiệu qủa truyền thông như một video hay không? Một lỗi xảy ra có được cập nhật về nhà máy và trên toàn hệ thống bán hành hay không? Việc triệu hồi xe có hiệu ứng tiêu cực hay tích cực ra sao, đối với doanh số hay uy tín thương hiệu?

Hy vọng loạt bài viết này giúp mọi người có góc nhìn phong phú và cụ thể hơn về ngành công nghiệp ô-tô vốn còn non trẻ của Việt Nam và cùng nhau kỳ vọng tương lai một vài thương hiệu ô-tô của Việt Nam được thế giới công nhận.

(*) Chuyên gia Võ Văn Quang từng được mời đào tạo Marketing cho hãng Ford Motor tại Việt Nam

Có thể bạn quan tâm

• Khủng hoảng truyền thông Vinfast dưới góc nhìn quản trị: Bài 2 - Thâu tóm GM Việt Nam, VIN được gì?

  05:16, 13/05/2021

• Khủng hoảng truyền thông Vinfast dưới góc nhìn quản trị: Bài 1 - Sản xuất và chất lượng

  12:25, 11/05/2021

Chuyên gia thương hiệu VÕ VĂN QUANG (*)