Đại lý du lịch trực tuyến "lên ngôi"
Không chỉ sụt giảm về lượng khách, tổng thu, đại dịch COVID-19 đã làm thay đổi bản đồ trải nghiệm khách hàng du lịch.
Trong bối cảnh đó, các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) đã nổi lên, có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển chung của toàn ngành.
Sàn giao dịch Du lịch trực tuyến Tripi tại Hội chợ Du lịch quốc tế VITM. Ảnh: Thảo Linh
Thời du lịch kết nối
Ngành du lịch đã bước sang một giai đoạn mới gọi là du lịch kết nối. Trong giai đoạn này, khách du lịch chủ động tìm điểm đến, tìm tour, khách sạn, đặt vé máy bay và các dịch vụ liên quan. Đồng thời, họ cũng là người chủ động đăng bình luận, đánh giá về khách sạn, tour, chất lượng dịch vụ trong hành trình.
Hành vi của khách du lịch đã thay đổi từ đặt dịch vụ từ các đại lý truyền thống sang các OTA.
Các công ty này sẽ bán các sản phẩm liên quan đến du lịch cho khách hàng trên một nền tảng website. Những sản phẩm này có thể bao gồm phòng khách sạn, chuyến bay, gói du lịch, dịch vụ cho thuê xe.
Các đại lý du lịch này sẽ cung cấp cho các đơn vị khách sạn một tài khoản trên website thương mại của họ. Các khách sạn có thể đưa các thông tin, hình ảnh, các chỉ dẫn quan trọng, cập nhật tình trạng phòng như loại phòng, số lượng phòng trống, giá bán, các chương trình khuyến mại của khách sạn và các dịch vụ du lịch khác. Du khách có thể tìm kiếm, so sánh, lựa chọn. Các giao dịch mua bán, thanh toán đều được thực hiện thông qua hình thức online.
Theo Hiệp hội Thương mại Điện tử (VECOM), các OTA thương hiệu toàn cầu như Agoda.com, Booking.com, Traveloka.com, Expedia.com (bao gồm Trivago.com, Hotel.com) đang chiếm tới 80% thị phần ở Việt Nam. Hiện mới chỉ có trên 10 công ty Việt Nam kinh doanh du lịch trực tuyến như: Ivivu.com, Chudu24.com, Mytour.vn...
Chọn "điểm tiếp xúc"
Ở mỗi giai đoạn, khách du lịch sẽ tương tác với các thương hiệu du lịch thông qua một loạt dịch vụ và trải nghiệm hàng trăm điểm tiếp xúc, trên nhiều thiết bị khác nhau. Ví dụ, một hành trình đặt phòng khách sạn trên Ivivu (trước khi xảy ra đại dịch COVID-19) có tới 45 điểm tiếp xúc, chỉ để khách du lịch tìm kiếm một nơi để lưu trú.
Customer Journey Map (CJM) là một bản đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách du lịch về một thương hiệu theo thời gian; hay chính là hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Bản đồ này trình bày các điểm tiếp xúc trong suốt quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp một cách đầy đủ và cụ thể nhất.
Theo báo cáo của Google và Temasek quy mô du lịch trực tuyến Việt Nam sẽ đạt tới 9 tỷ USD vào năm 2025.
Việc xây dựng bản đồ hành trình cho khách du lịch sẽ giúp OTA hiểu rõ những điểm tiếp xúc và chính xác những gì khách hàng đang tương tác; đồng thời đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh.
Điều này không chỉ đơn giản là chuyển đổi người tìm kiếm thành người đặt phòng, mà đây còn là cơ hội để mở ra các doanh thu mới ở nhiều điểm tiếp xúc khác.
Và thuật ngữ “chuyển đổi” không chỉ có nghĩa là đặt trước, có những mục tiêu cụ thể, mà còn là những gì OTA có thể đạt được ở mỗi giai đoạn của hành trình. Chẳng hạn như chuyển đổi lượt xem trang thành lượt tìm kiếm chuyến đi, lượt tìm kiếm thành lượt đặt chỗ, lượt đặt chỗ thành tệp đính kèm phụ trợ,… Do đó, tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng, doanh nghiệp phải tập trung vào những khía cạnh riêng biệt cho mỗi điểm đó để tạo nên sự trải nghiệm hoàn hảo.
Theo ông Nguyễn Trung Công, Giám đốc Ivivu kiêm Phó tổng giám đốc tập đoàn Thiên Minh: “Tuy COVID-19 ảnh hưởng chung tới ngành du lịch, nhưng các OTA cũng có thuận lợi riêng do họ có hệ thống công nghệ bắt kịp thị trường và các chính sách của chính phủ trong hoạt động phòng chống dịch bệnh. Có những chính sách đổi trả, hoàn phí cho phòng khách sạn và vé máy bay theo đúng hướng dẫn của Chính phủ để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng”.
MỘT SỐ THAY ĐỔI CỦA BẢN ĐỒ TRẢI NGHIỆM KHÁCH DU LỊCH
Truyền cảm hứng: Khách du lịch gần đây quan tâm nhiều hơn đến các biện pháp an toàn được áp dụng trong suốt chuyến đi. Có thể nói, đảm bảo an toàn là yếu tố quyết định đến cảm xúc.
Mua sắm: Những quan tâm chính của khách hàng vẫn là các ưu đãi hay việc mua thêm các dịch vụ nhằm tận dụng tối đa kì nghỉ của họ. Vậy điều gì mới mẻ đã xuất hiện? Từ “Mức độ an toàn của tôi” cho đến “Tôi có được hoàn lại tiền nếu tôi phải hủy chuyến đi không?” đều là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua sắm.
Đặt chỗ: Khách hàng hiện nay ưu tiên hơn cho các địa điểm có bảo hiểm cho khách hàng trước các tổn thất về tài chính do đại dịch và có các chính sách về hủy phòng hoặc hoàn tiền hào phóng.
Trước chuyến đi: Do ảnh hưởng của COVID-19, nên khách hàng có xu hướng tìm hiểu chặt chẽ tình hình điểm đến. Bởi vậy, các OTA có hướng dẫn cụ thể trước chuyến đi và linh hoạt trong các chính sách hủy/đổi phòng sẽ đem lại sự yên tâm cho khách hàng trong suốt quá trình.
Trong chuyến đi: Khách hàng giờ đây quan tâm nhiều hơn tới thông tin về các điểm đến trong chuyến đi của họ như nhà hàng, trung tâm thương mại, địa điểm tham quan,... đặc biệt là các quy định và hạn chế của địa phương đó.
Sau chuyến đi: Với lượng khách du lịch tiềm năng nhỏ hơn bình thường, các OTA cần đặc biệt chú ý đến các phản hồi và đánh giá của khách hàng sau mỗi chuyến đi.