Thay đổi toàn diện thương mại điện tử Việt Nam và điểm sáng thanh toán số

TS. NGÔ TẤN VŨ KHANH - ĐH Kinh tế TP HCM -UEH• 26/11/2021 15:30

Hệ thống thanh toán đang là điểm sáng của thương mại điện tử tại Việt Nam những năm gần đây với sự tham gia số hóa của các ngân hàng, nhưng để thay đổi toàn diện, ngành cần nhiều hơn điều đó.

>>> Thống đốc NHNN: Tạo thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng số, thanh toán số

Theo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), mặc dù đại dịch bùng phát mạnh trong năm 2021 nhưng chưa có thời điểm nào thương mại điện tử (TMĐT, E-commerce) phát triển đột phá như hiện nay.

Thanh toán thương mại điện tử được xem là điểm sáng để phát triển e-Commerce với sự tham gia số hóa của các trung gian thanh toán, ngân hàng

Dẫn số liệu của eMarketer, ông Nguyễn Thế Quang báo cáo ngày 16/09/2021 đưa ra thông tin, doanh thu TMĐT B2C toàn cầu năm 2020 đạt 4.280 tỷ USD, năm 2021 là 4.891 tỷ USD, tăng 14,3% và dự báo đến năm 2024 có thể đạt 6.388 tỷ USD. “Ở thị trường Việt Nam, theo Sách trắng TMĐT 2021 của Bộ Công Thương, doanh thu TMĐT B2C năm 2020 đạt 11,8 tỷ USD, tăng 18% so với năm 2019. Dự kiến đến năm 2025 đạt 35 tỷ USD, chiếm 10% so với tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Qua số liệu trên, cho thấy cơ hội phát triển TMĐT tử còn rất lớn,đến năm 2025 tăng trưởng trung bình 24%/năm. Ước tính mua sắm trực tuyến năm 2020 đạt 240 USD/người/năm thì 2025 là 600 USD/năm”- lãnh đạo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số nêu cụ thể.

Rất nhiều tín hiệu đáng mừng về sự phát triển của TMĐT trong năm 2021 và những năm tiếp theo, tuy nhiên một điều chắc chắn rằng TMĐT cũng sẽ phải đối phó với các thách thức rất lớn. Có thể nói rằng trong bối cảnh bình thường mới sắp tới đây thì TMĐT cũng có sự thay đổi toàn diện để duy trì đà tăng trưởng và phát triển. Sau đây là một số thách thức lớn có thể kể đến:

Logistic và chuỗi cung ứng

Hầu hết mọi người khi nghĩ tới E-commerce đều cho rằng tất cả hoạt động kinh doanh và vận hành của nó đều trên nền tảng Internet. Tại Việt Nam, nói một cách hài hước thì trong 9 chữ E-commerce chỉ duy nhất có một chữ E (electronic) là thể hiện sự online/internet, còn lại là các hoạt động thuần tuý của thương mại, vì vậy logistic & chuỗi cung ứng hoàn toàn gãy vụn khi đại dịch ập tới. Đơn giản là chúng ta đặt hàng được trên các sàn nhưng không có nguồn hàng để giao, khó khăn lắm có nguồn hàng để giao thì lại không có đơn vị logistic giao hàng hoặc phải đối mặt với chi phí vận chuyển gấp 2-3 lần bình thường hay thời gian đợi hàng lên tới cả tuần/tháng để rồi cuối cùng thì đơn hàng bị huỷ. Các công ty sản xuất hay các nhà cung cấp (supplies) thì thiếu công nhân, hoặc gặp các vấn đề về giao nhận, “suốt 4 ngày, 44 chiếc xe chở theo gần 500 tấn hàng tiêu dùng của chúng tôi bị chôn chân trên đường”, Ông Đỗ Thái Vương, Phó Chủ tịch Unilever Vietnam chia sẻ với truyền thông về câu chuyện đứt gãy chuỗi cung ứng.

Rõ ràng khôi phục lại chuỗi cung ứng và logistic là nhiệm vụ bắt buộc phải nhắm đến để thương mại điện tử Việt Nam phát triển bền vững và có thể là đầu tàu kéo nền kinh tế đang rất khó khăn hiện nay. Thêm vào đó, hiện đại hoá, số hoá những hệ thống xung quanh hệ sinh thái thương mại điện tử ở tất cả các mảng backoffice hay kho bãi, vận hành doanh nghiệp cũng là những gì phải làm trong thời gian tới.

Hành vi và các điểm chạm khách hàng

Rõ ràng trong bối cảnh tương tác người dùng trong mua bán hàng thời Covid (và hậu Covid) với áp dụng 5K triệt để sẽ hoàn toàn khác với trước đây, đó là chưa kể đến sự dịch chuyển về hành vi mua hàng cũng sẽ thay đổi rất nhiều. Ở đây, mức độ sẵn sàng của hành vi thay đổi rõ rệt khi người tiêu dùng sẽ đề cao tính bền vững và an toàn tiêu dùng là yếu tố rất quan trọng khi lựa chọn thương hiệu hay món đồ dùng cho mục đích cụ thể. Các điểm chạm của khách hàng sẽ biến thiên và đa dạng hơn khi có sự giao thoa mạnh mẽ giữa online-offline. Khảo sát của các công ty nghiên cứu thị trường cho thấy nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng đã thay đổi nhiều trong hơn 1 năm qua, kể từ khi đại dịch Covid-19 bùng phát. Đại đa số người tiêu dùng hướng đến lối sống có lợi cho sức khỏe, ưu tiên chọn những mặt hàng thiết yếu (đặc biệt là thực phẩm), sản phẩm chăm sóc sức khỏe, tăng sức đề kháng...

Số liệu của Tổng cục Thống kê cũng cho thấy trong các tháng đầu năm, nhu cầu tiêu thụ các mặt hàng lương thực tăng 4,51% so với năm trước, các mặt hàng thực phẩm thì tăng 12,28% so với năm trước, trong đó riêng giá thịt heo tăng 57,23%, giá thuốc và thiết bị y tế tăng 1,35%. Hành vi mua sắm cũng thay đổi, các hoạt động mua sắm bên ngoài như siêu thị, cửa hàng hay chợ truyền thống được người tiêu dùng giảm thiểu tối đa, thay vào đó là xu hướng tăng cường và tập trung hơn cho những chi tiêu có thể thực hiện tại nhà, hay xem đồ thực tế ở các cửa hàng offline nhưng sẽ mua trên online vì lý do giá cả hay tránh đám đông với nguy cơ Covid-19.

Chính vì vậy để hiểu được hành vi của một khách hàng trong thời gian tới sẽ rất phức tạp và khó khăn khi mà toàn bộ điểm chạm của khách hàng sẽ bị chi phối bởi cả 2 khía cạnh online và offline tương đối tương đồng nhau. Sự ra đời của các kỹ thuật phân tích dữ liệu lớn (Big Data) trên các sản phẩm công nghệ CDP ( Customer data platform ) hay CX (Customer experience) sẽ là chìa khoá.

>>> Sàn thương mại điện tử chỉ nộp thuế thay cho người uỷ quyền

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn và thú vị hơn trong khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp bởi mọi yêu cầu của họ đều được đáp ứng. Xuyên suốt nhiều năm gần đây hầu hết các công ty đều hướng đến tăng cường trải nghiệm người dùng, đặc biệt là các công ty thương mại điện tử vì họ có một báu vật rất quý giá đó là: dữ liệu người dùng. Tuy nhiên, một số rào cản về công nghệ hay sự chậm chạp trong việc áp dụng cũng như phụ thuộc quá nhiều từ các đối tác nước ngoài tạo nên sự trì trệ trong việc tăng cường cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Rõ ràng, để tăng cường trải nghiệm khách hàng thì hệ thống chúng ta phải tự động hóa việc hiểu rõ hành vi cũng như các điểm chạm khách hàng, điều này ở Việt Nam là chưa thật sự tối ưu. Người dùng vẫn chưa thể có cảm giác “thật đã” khi shopping online.

(Nguồn: Semantix - semantix.com.br)

Các doanh nghiệp TMĐT hiểu rất rõ vai trò cũng như lợi ích của cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, lấy người dùng làm trung tâm nhằm phục vụ tối đa khách hàng cũ (upsell và cross-sell), săn tìm khách hàng mới cũng nhưng tăng độ hài lòng của hàng khàng để giữ chân họ. Và trong bối cảnh chi tiêu chắc chắn sẽ hạn chế, các chiến lược marketing kích cầu không thể đem lại hiệu quả như xưa thì tăng cường trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là khách hàng trung thành là điều mà các doanh nghiệp TMĐT phải nhắm tới trong tương lai.

Việc lựa chọn nền tảng công nghệ hay cách thức thực hiện để cụ thể nên được cộng đồng chia sẻ và tư vấn từ các chuyên gia. Việc phụ thuộc tuyệt đối vào các nền tảng đã thành công trước đó ở các quốc gia khác là một lợi thế tuy nhiên đôi khi nó cũng đem lại sự bất cập và không triển khai thành công vì tính chất địa phương hoá (localization)

Quyền riêng tư

Thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng nhưng cũng tiềm ẩn không ít rủi ro, đặc biệt về thông tin riêng tư của khách hàng. Nền tảng cho sự phát triển bền vững TMĐT chính là quyền con người về dữ liệu cá nhân như chính CEO của Apple ông Tim Cook đã xác định quyền riêng tư như một "quyền cơ bản của con người". Với sự phát triển mạnh mẽ về kỹ thuật của dữ liệu lớn (Big data) hay trí tuệ nhân tạo (AI) đã làm ra những cỗ máy khủng khiếp xuyên phá mọi rào cản về quyền riêng tư của khách hàng. Sự ham muốn mạnh mẽ trong việc hiểu rõ hành vi khách hàng trên không gian mạng đã khiến rất nhiều hệ thống TMĐT bước qua lằn ranh cho phép trong việc trực tiếp xâm nhập vào những dữ liệu cá nhân không cho phép của cá nhân người dùng.

Tháng 3/2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) khuyến cáo các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT một số vấn đề liên quan đến bảo vệ thông tin của người tiêu dùng trước tình trạng hiện có nhiều vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin, dữ liệu, gây lo lắng cho người tiêu dùng và tạo ra nguy cơ hạn chế sự phát triển của lĩnh vực TMĐT. Cơ quan này đề nghị doanh nghiệp không nên yêu cầu người tiêu dùng cung cấp dữ liệu quá mức, vượt quá yêu cầu của giao dịch. Hiện nay chúng ta có “Luật An ninh mạng” khá chặt chẽ nhưng trong đó lại không nhiều các hành lang pháp lý về bảo vệ quyền riêng tư cá nhân của người dùng trong không gian mạng, đặc biệt là trên TMĐT.

Có thể nói, Việt Nam cuối năm 2021 đang là vùng trũng của khu vực và trên thế giới về bảo vệ quyền riêng tư cá nhân người dùng. Vấn đề này vẫn chưa nhận được sự quan tâm đúng mức từ chính quyền và cần phải có giải pháp đồng bộ, kể cả từ phía khách hàng.

Lừa đảo (phishing) và hệ thống thanh toán

Lừa đảo (phishing) là một vấn nạn rất lớn hiện nay của Việt Nam, nó làm kìm hãm mạnh đà phát triển của TMĐT, làm xoáy mòn niềm tin của người dùng trong việc online shopping. Theo một thống kê của công ty An Ninh Mạng Kaspersky nữa đầu 2021 thì Việt Nam tăng 36% về các hình thức lừa đảo (phishing). Các hình thức lừa đảo thay đổi rất nhanh, có thể cùng một phương thức nhưng hoàn toàn thực hiện được với các hình thức khác nhau. Nhiều khách hàng mua sản phẩm trên sàn thương mại điện tử bị kẻ xấu lợi dụng thông tin cá nhân để chiếm đoạt tài sản, bị lừa đảo, hoặc mua phải hàng giả, hàng nhái.

Mỗi năm có mấy trăm website giả mạo được lập ra phục vụ nhu cầu lừa đảo. Cũng như hàng nghìn tài khoản trên các mạng xã hội (social commerce) hay các cửa hàng trên các sản TMĐT được tạo ra với mục đích duy nhất là lừa gạt những người mua hàng thiếu kiến thức và kinh nghiệm.

Hiện nay thương mại điện tử là đa nền tảng và có sự giao thoa rất lớn giữa các công ty TMĐT và đơn vị cung cấp thanh toán. Có thể nói hệ thống thanh toán đang là điểm sáng của TMĐT tại Việt Nam những năm gần đây, các ngân hàng đang ngày càng hoàn thiện phần số hoá của mình để trở thành đầu tàu cho việc phát triển thanh toán thương mại điện tử. Các đơn vị thanh toán trung gian (ví, cổng…) thì cũng rất phát triển đặc biệt là cú hích rất lớn từ Covid -19 làm cho người dân mau chóng dịch chuyển hành vi sử dụng tiền mặt của mình sang hình thức thanh toán online.

Nếu giải quyết được triệt để vấn đề bảo mật an toàn thông tin và đặc biệt là lòng tin người dùng khi thanh toán để ngày càng giảm tỷ lệ COD (giao hàng nhận tiền) trên mỗi đơn hàng thì TMĐT Việt Nam sẽ có cơ hội lớn hơn nữa trong 2022.