Làm sao để “nhúng” AI vào DNA thương hiệu?

Cuộc khảo sát mới nhất của Viện Giá trị Kinh doanh IBM (IBM Institute for Business Value) với 1.500 giám đốc điều hành các công ty sản phẩm tiêu dùng và bán lẻ toàn cầu cho biết, các tổ chức đang đẩy nhanh quá trình áp dụng AI, cả truyền thống và sáng tạo, vào mọi chức năng trong doanh nghiệp ở một mức độ nào đó.

Theo báo cáo của IBM, từ tiếp thị và dịch vụ khách hàng, đến chuỗi cung ứng và mua sắm, từ tài chính đến hoạt động công nghệ thông tin (CNTT), các trường hợp sử dụng AI cũng trải dài từ việc xác định thương hiệu, hỗ trợ doanh nghiệp và hoạt động của công ty. Nhìn về phía trước, hầu hết các giám đốc điều hành đều có suy nghĩ lớn, kỳ vọng AI sẽ được sử dụng rộng rãi trên toàn doanh nghiệp.

Các nhà lãnh đạo ngành cũng báo cáo rằng chi tiêu cho AI đang tăng lên, cả trong và ngoài ngân sách CNTT, và họ dự đoán rằng đóng góp của AI vào tăng trưởng doanh thu sẽ tăng 133% từ năm 2023 đến năm 2027. Báo cáo cũng nhấn mạnh rằng, đây chính là một thời điểm then chốt trong hành trình AI của các doanh nghiệp bán lẻ và sản phẩm tiêu dùng.

Tuy nhiên, đang có một câu hỏi đặt ra là: họ có thực hiện đủ các bước đúng đắn để trở thành các thương hiệu do AI dẫn đầu hay họ chỉ thêm vào các giải pháp AI tạm thời mang lại lợi ích ngắn hạn?

Theo các nhà phân tích tại IBM, đã đến lúc cần vượt ra ngoài năng suất và hiệu quả, mở rộng sức mạnh của AI trên toàn doanh nghiệp để thúc đẩy hiệu quả quy trình, tạo ra các mô hình kinh doanh và hệ sinh thái mới, đồng thời khơi dậy sự gắn kết với trải nghiệm sáng tạo của nhân viên và khách hàng.

Nghiên cứu của IBM cũng đã xác định ba yếu tố sẽ giúp các doanh nghiệp và tổ chức tạo ra sự thay đổi cơ bản trong DNA của mình, trong đó AI nổi lên như động lực thúc đẩy mọi quyết định, đổi mới và chiến lược. (DNA của thương hiệu là tập hợp các yếu tố cốt lõi tạo nên bản sắc và giá trị độc nhất của một thương hiệu, nó là “bản chất” giúp thương hiệu khác biệt, đáng nhớ và bền vững trong lòng khách hàng).

Theo đó, yếu tố đầu tiên được nêu ra là việc nhận ra quá trình chuyển đổi AI, mà theo định nghĩa của IBM đó là “vừa là cuộc chạy marathon vừa là cuộc chạy nước rút”. Nhiều tổ chức đang trong giai đoạn đầu áp dụng AI, tích hợp AI vào một chức năng duy nhất. Ví dụ, 88% sử dụng AI ở mức độ vừa phải hoặc đáng kể trong dự báo nhu cầu, 87% cho bộ phận trợ giúp nhân sự, 84% trong việc tạo và quản lý các chương trình khuyến mãi thương mại và 81% trong quản lý hàng tồn kho và đơn hàng.

Nhưng, trong 12 tháng tới, các công ty đang muốn mở rộng sang các mục đích sử dụng phức tạp hơn đòi hỏi phải tích hợp hệ thống và cộng tác phức tạp hơn. Ví dụ, những công ty tận dụng AI ở mức độ đáng kể để phản hồi được cá nhân hóa và các hành động theo dõi trong kế hoạch dịch vụ khách hàng sẽ tăng mức sử dụng của họ lên 236% trong 12 tháng tới.

Bên cạnh đó, yếu tố chuẩn bị lực lượng lao động cũng phải tăng cường. Báo cáo chỉ ra rằng, gần như tất cả (96%) giám đốc điều hành cho biết nhóm của họ đang sử dụng AI và AI thế hệ mới ở mức độ vừa phải hoặc đáng kể tại nơi làm việc. Và trên 13 lĩnh vực chức năng từ tiếp thị và thương mại đến chuỗi cung ứng, nhân sự và CNTT, các giám đốc điều hành có kế hoạch tăng cường nhiều hơn là tự động hóa các hoạt động trong 12 tháng tới.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp dự kiến ​​chỉ có 31% lực lượng lao động của họ sẽ cần đào tạo lại hoặc phát triển các kỹ năng mới trong 12 tháng tới, với con số này tăng lên chỉ 45% trong ba năm tới. Và khi hầu như mọi người đều sử dụng một công nghệ mới và mạnh mẽ như AI, thì nhiều khả năng mọi người đều cần được đào tạo để tối ưu hóa giá trị và ngăn ngừa các kết quả gây tổn hại đến thương hiệu.

Ngoài ra, việc bảo vệ lòng tin thương hiệu bằng quản trị AI cũng là một vấn đề cốt lõi. Lòng tin luôn là điều tối quan trọng đối với ngành, nhưng AI làm tăng thêm rủi ro có thể tác động đến cả mối quan hệ với khách hàng và đối tác. Theo nghiên cứu, 9 trong số 10 giám đốc điều hành cho biết việc sử dụng sai mục đích, chẳng hạn như tạo thông tin gây hiểu lầm, là mối lo ngại hàng đầu của họ liên quan đến các mô hình AI, tiếp theo là quyền riêng tư (85%), tính công bằng và thiên vị (80%), khả năng giải thích (76%) và tính minh bạch (73%).”

Nhìn chung, các chuyên gia của IBM nhận định, việc “nhúng” AI vào DNA thương hiệu không chỉ đòi hỏi đầu tư công nghệ mà còn yêu cầu một chiến lược dài hạn, trong đó yếu tố con người và lòng tin đóng vai trò quyết định. Doanh nghiệp cần cân bằng giữa đổi mới và trách nhiệm để tối đa hóa lợi ích mà AI mang lại.

Nguyễn Chuẩn