Dịch vụ hậu mãi ô tô: “Vũ khí chiến lược” thu hút khách hàng

Tổ chức nghiên cứu thị trường uy tín tại Mỹ J.D. Power mới đây đã công bố kết quả Nghiên cứu Chỉ số Dịch vụ Khách hàng (CSI) năm 2025. Cuộc khảo sát được thực hiện trên 55.210 khách hàng sở hữu và thuê xe tại Mỹ, với xe có tuổi đời từ một đến ba năm và dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2024.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng nhìn chung vẫn hài lòng với chất lượng dịch vụ tại các đại lý ô tô, đặc biệt là về thái độ phục vụ và sự tiện lợi. Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể, đặc biệt trong nhóm khách hàng sử dụng xe điện, một xu hướng đang phát triển nhanh tại Mỹ và ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam.

Một trong những phát hiện đáng chú ý là mức độ hài lòng của người dùng xe điện thấp hơn rõ rệt so với người dùng xe động cơ đốt trong. Cụ thể, với các mẫu xe phổ thông, mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng xe điện thấp hơn 51 điểm so với xe xăng/dầu. Đối với phân khúc cao cấp, sự chênh lệch này lên đến 57 điểm. Nguyên nhân chính được xác định là thiếu hụt kỹ thuật viên và nhân viên dịch vụ được đào tạo bài bản về xe điện, dẫn đến việc xử lý sự cố, bảo trì và tư vấn không chính xác và chuyên nghiệp như khách hàng kỳ vọng.

Bên cạnh đó, vấn đề sửa chữa không triệt để ngay từ lần đầu là một rào cản lớn đối với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, 12% xe mang đi sửa chữa không khắc phục đúng lỗi trong lần đầu tiên. Trong số này, 30% khách hàng phản ánh vấn đề ban đầu chưa được giải quyết, còn 28% cho biết thiếu phụ tùng. Điều đáng lo ngại là chỉ một nửa số khách hàng này sẵn sàng quay lại đại lý, còn lại 5% tìm đến cơ sở dịch vụ ngoài. Điều này cho thấy rõ ràng sự rủi ro mất khách hàng nếu chất lượng sửa chữa không được đảm bảo.

Một yếu tố khác cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng là kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Nghiên cứu chỉ ra rằng bốn trong số mười yếu tố quan trọng nhất đến sự hài lòng liên quan đến giao tiếp, bao gồm: lắng nghe nhu cầu khách hàng, cập nhật tình trạng xe thường xuyên, tiếp đón khách ngay khi họ đến và liên hệ lại sau khi dịch vụ kết thúc. Tuy nhiên, việc tiếp đón khách ngay khi họ bước vào đại lý chỉ được thực hiện trong 50% trường hợp, cho thấy còn thiếu sự đồng đều trong quy trình tiếp đón.

Mặc dù vậy, nghiên cứu cũng đưa ra những giải pháp tích cực. Việc kết hợp nhiều dịch vụ trong một lần hẹn không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao đáng kể mức độ hài lòng. Ví dụ, khi khách hàng thực hiện dịch vụ triệu hồi và thay dầu nhớt cùng lúc, điểm hài lòng trung bình tăng từ 829 lên 858 trên thang điểm 1.000. Điều này cho thấy sự linh hoạt và chủ động trong việc gợi ý các dịch vụ bổ sung mang lại lợi ích cho cả khách hàng và đại lý.

Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ tin tưởng vào đại lý giữa các thế hệ. Thế hệ Baby Boomer (sinh từ 1946–1964) có mức độ tin tưởng cao nhất, đạt 6,24 điểm trên thang điểm 7, trong khi thế hệ Gen Z lại ít tin tưởng hơn. Điều này chỉ ra rằng các đại lý cần thay đổi cách tiếp cận, đặc biệt là ứng dụng công nghệ số và tăng cường minh bạch để phục vụ thế hệ khách hàng trẻ một cách hiệu quả hơn.

Mặc dù nghiên cứu được thực hiện tại Mỹ, những bài học từ đó rất phù hợp với thị trường Việt Nam, nơi ngành ô tô đang phát triển mạnh, đặc biệt là sự gia tăng của xe điện. Các đại lý ô tô cần đầu tư đào tạo nhân sự chuyên sâu về xe điện, nâng cao kỹ thuật và chất lượng tư vấn cho khách hàng. Đồng thời, việc đảm bảo sửa chữa đúng ngay lần đầu, cải thiện kỹ năng giao tiếp và chủ động kết hợp các dịch vụ trong một lần hẹn sẽ giúp xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng lâu dài.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, dịch vụ hậu mãi không chỉ là yếu tố bổ sung mà đang trở thành "vũ khí chiến lược" giúp các đại lý tạo dựng lợi thế bền vững. Đại lý nào có dịch vụ khách hàng tốt hơn sẽ chiến thắng trong cuộc đua dài hạn này.

Thanh Trà