Quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả trong doanh nghiệp

Nhiệm vụ của CRM không chỉ dừng lại ở việc lưu trữ thông tin khách hàng, mà theo bà Nguyễn Đôn Huệ Trang – Giám đốc tiếp thị khu vực Đông Nam Á của Igloo Insurtech – tại hội thảo Effective CRM Management for Sales and Marketing (Quản lý hiệu quả quan hệ khách hàng trong bán hàng và tiếp thị), thì định nghĩa cốt lõi của quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong mô hình B2C (Business-to-Consumer) là "Send the right message to the right user at the right time be the right channel". Tức là, “Gửi đúng thông điệp đến đúng người dùng vào đúng thời điểm qua đúng kênh”. Đây là bốn thành tố nền tảng cho bất kỳ ai muốn làm CRM hiệu quả.

Bà Trang nhấn mạnh rằng, trong bốn yếu tố này, "the right user" (đúng người dùng) và "the right message" (đúng thông điệp) là hai yếu tố quan trọng nhất, tương tự như việc xác định đối tượng mục tiêu trong các chiến dịch tiếp thị nói chung. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần hiểu rõ hành trình khách hàng (customer journey), xác định được cơ sở người dùng CRM, và thực hiện phân khúc khách hàng (segmentation) một cách hiệu quả.

Có một số hiểu lầm phổ biến về CRM cần được đính chính. Thứ nhất, làm CRM không đơn thuần chỉ là viết nội dung và gửi tin nhắn khuyến mãi cho khách hàng. Việc gửi tin chỉ là bước cuối cùng. Để làm được điều đó, cần phải xây dựng logic chặt chẽ để xác định rõ ràng bốn yếu tố nền tảng đã nêu: đúng thông điệp, đúng người dùng, đúng thời điểm và đúng kênh. Chẳng hạn, phân tích dữ liệu có thể chỉ ra rằng người dùng sau khi cài ứng dụng mà không mua hàng trong 5 ngày thường sẽ rời bỏ. Khi đó, logic CRM sẽ là xác định nhóm người dùng này và gửi một chương trình khuyến mãi (ví dụ: giảm 30.000đ cho đơn 100.000đ) vào ngày thứ 3 hoặc thứ 4 để ngăn chặn việc họ rời đi.

Hiểu lầm thứ hai là doanh nghiệp nhỏ cần đầu tư ngay vào các công cụ CRM đắt tiền. Thực tế, có thể bắt đầu với các công cụ đơn giản như Google Sheets, Zalo hoặc Excel. Điều quan trọng nhất là dữ liệu khách hàng phải đảm bảo sự sạch (clean), thống nhất (consistent) và đồng bộ (unified). Việc lưu trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống và nhất quán ngay từ những ngày đầu tiên khởi nghiệp là cực kỳ quan trọng, bất kể quy mô lớn hay nhỏ.

Bài Trang chia sẻ một trường hợp thực tế mà bà đã từng trải nghiệm qua, đó là tại Lazada. Lazada là một doanh nghiệp lớn quy mô hàng triệu người dùng, việc thực hiện nhiệm vụ cốt lõi của CRM này đòi hỏi một hệ thống "trưởng thành" (Mature), được hỗ trợ mạnh mẽ bởi Machine Learning và Data Science.

Hệ thống Customer Data Platform (CDP) tiên tiến giúp phân khúc khách hàng dựa trên các phân tích sâu rộng về hành vi lịch sử (Category Affinity) thay vì chỉ các bộ lọc thủ công đơn giản. CDP được sử dụng nhất quán bởi nhiều bộ phận khác nhau, đảm bảo tính chính xác trong việc xác định "đúng người dùng" và tránh các sai sót khi gửi thông điệp hay voucher. Hệ thống CRM của Lazada vận hành theo mô hình Hybrid, kết hợp giữa việc gửi tin nhắn thủ công (cho các chiến dịch nhạy cảm về thời gian như Super Grand Sales) và tự động. Đặc biệt, toàn bộ các tin nhắn gợi ý sản phẩm, gợi ý voucher hay nhắc nhở voucher đều được thực hiện tự động bởi AI. AI không chỉ chọn nội dung phù hợp từ thư viện có sẵn mà còn quyết định thời điểm gửi tối ưu cho từng người dùng cụ thể dựa trên dữ liệu hành vi và tỷ lệ chuyển đổi.

Việc kiểm soát tần suất gửi tin cũng rất quan trọng, với các tin nhắn tự động có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn thường được ưu tiên gửi nhiều hơn. Sự cá nhân hóa (personalization) trong tin nhắn giúp tăng đáng kể tỷ lệ nhấp (CTA) và tỷ lệ chuyển đổi.

Với các doanh nghiệp nhỏ hơn hoặc startup thì việc áp dụng tư duy CRM ngay từ đầu cũng mang lại lợi ích lâu dài, bà Trang nhìn nhận.

Theo bà Trang, dù là một tập đoàn lớn hay một cửa hàng nhỏ, nhiệm vụ cơ bản của CRM là tập trung vào việc cung cấp đúng thông điệp đến đúng đối tượng, vào thời điểm thích hợp và qua kênh phù hợp. Để thực hiện thành công nhiệm vụ này, việc xây dựng tư duy CRM và hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng sạch, nhất quán ngay từ những ngày đầu tiên là yếu tố tiên quyết. Công nghệ, đặc biệt là AI, đang ngày càng hỗ trợ đắc lực các doanh nghiệp trong việc cá nhân hóa và tự động hóa quy trình này ở quy mô lớn.

Quân Bảo