Giải pháp vượt qua thời kỳ thực khách thắt chặt chi tiêu

Làn sóng thắt chặt chi tiêu sau đại dịch COVID-19 đã thay đổi sâu sắc thói quen mua sắm của người Việt Nam. Người tiêu dùng trở nên thận trọng hơn trong việc chọn lựa các mặt hàng ăn uống, khiến các doanh nghiệp phải đối diện với thách thức lớn: làm thế nào để vừa phát triển quy mô, vừa duy trì được hiệu quả vận hành tốt. Trong lĩnh vực Dịch vụ Ăn uống và Bán lẻ Tiện lợi (F&B), nơi sự cạnh tranh diễn ra vô cùng gay gắt, các "ông lớn" như KFC và Circle K đã chứng minh rằng giải pháp không nằm ở việc chạy đua giảm giá, mà là tập trung vào ba từ khóa chiến lược cốt lõi: Sự liên quan, Sự dễ dàng, và Kỷ luật.

Sự liên quan

Khi khách hàng cẩn trọng với ví tiền, việc cung cấp một món ăn gần gũi và hấp dẫn sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc giảm giá.

Ông Sibojyoti Chatterjee - Tổng Giám đốc KFC Việt Nam – cho biết, chiến lược đầu tiên mà KFC Việt Nam áp dụng là địa phương hóa món ăn để tạo ra lòng trung thành, thay vì lấy giảm giá làm ưu tiên. Mục tiêu là cung cấp cho khách hàng những thứ gần gũi và thân thuộc.

Một ví dụ thành công là việc KFC ra mắt sản phẩm gà nướng mắm tỏi, một biến thể thoát khỏi vị gà thuần túy của KFC. Sản phẩm này đã được hưởng ứng mạnh mẽ, đặc biệt là vào mùa tựu trường, thu hút rất nhiều học sinh, sinh viên, và mang lại con số tăng trưởng tích cực. KFC cũng thực hiện làm mới các món ăn khác, chẳng hạn như món pasta, để luôn làm mới thực đơn. Bằng cách lấy khẩu vị và trải nghiệm của người tiêu dùng địa phương làm trung tâm, KFC đã xây dựng được một lý do để khách hàng quay lại thường xuyên hơn.

Tương tự, các chuỗi bán lẻ lớn như Circle K cũng không đứng ngoài xu hướng này. Theo bà Ngô Thị Phương Thảo - Giám đốc đối ngoại Circle K Việt Nam – thì khi mọi người chú ý hơn đến giá cả, Circle K đã tập trung vào việc hiểu khách hàng thông qua ứng dụng khách hàng thân thiết CK Club.

Ứng dụng này cho phép chuỗi phân tích số liệu mua hàng và biết được sở thích chi tiết của từng cá nhân. Ví dụ, họ có thể biết rằng một khách hàng "hay mua bia Sài Gòn vào lúc 9 giờ tối". Nhờ đó, Circle K đưa ra các offer (ưu đãi) cá nhân hóa phù hợp với sở thích của từng khách hàng, giúp tăng giá trị đơn hàng một cách thông minh, thay vì phải áp dụng chương trình khuyến mãi đại trà.

Sự dễ dàng

Khách hàng hiện đại, đặc biệt là người trẻ Việt Nam, yêu cầu sự tiện lợi ở mức tối đa, bao gồm cả tốc độ phục vụ và khả năng đặt hàng dễ dàng.

Ông Sibojyoti cho biết, KFC đã cố gắng bao phủ mọi điểm chạm có thể để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với sản phẩm của KFC qua mọi kênh. Có thể kể đến là thêm nhiều cửa hàng thực địa, tăng từ 176 lên 240 đơn vị trong 2 năm. Khách hàng có thể đặt món qua mạng trên ứng dụng riêng, website, hay KFC hợp tác với các đối tác giao hàng, và thanh toán linh hoạt qua nhiều cổng kỹ thuật số. Điều này giúp giảm khoảng cách đến người tiêu dùng, đảm bảo đồ ăn giao đến nóng hơn và tươi hơn, củng cố lòng trung thành.

Về phía Circle K, bà Thảo nhận định rằng sự tiện lợi theo kiểu truyền thống đã không còn đủ. Người Việt Nam rất nhanh về công nghệ và đã có những nhóm khách hàng "không bao giờ đi ra cửa hàng tiện lợi hoặc là không bao giờ đi ra siêu thị". Do đó, Circle K buộc phải linh hoạt và áp dụng kênh trực tuyến thông qua ứng dụng CKO.

“Mặc dù cửa hàng thực địa vẫn là kênh lớn nhất, nhưng ứng dụng của Circle K giúp chuỗi ‘gần với khách hàng’, đảm bảo luôn phục vụ được khách hàng dù là 8 giờ sáng hay 2 giờ đêm”, bà Thảo trao đổi với phóng viên Tạp chí Diễn đàn Doanh nghiệp.

Kỷ luật

Thử thách lớn nhất của các chuỗi F&B là làm sao để phát triển nhưng vẫn giữ được hiệu quả vận hành tốt. Đây là lúc kỷ luật trong việc quản lý chi phí và quy trình được đề cao.

Kinh nghiệp của KFC là đầu tư mạnh vào công nghệ để tinh gọn quy trình và giảm chi phí phục vụ. Việc triển khai ki-ốt tự đặt món và đặt món qua mã QR đang giúp thúc đẩy doanh thu mỗi cửa hàng tăng 8% đến 9%.

Quan trọng hơn, công nghệ này còn là giải pháp quản lý chi phí lao động. Thay vì tăng chi phí, việc lắp đặt ki-ốt cho phép KFC giảm số lượng quầy thu ngân thực địa (ví dụ: từ ba quầy xuống còn một quầy), tiết kiệm cả chi phí đầu tư cơ bản. Hai nhân viên được giải phóng khỏi nhiệm vụ nhận đặt món sẽ được tái đào tạo để tập trung vào việc tăng trải nghiệm con người, hỗ trợ khách hàng.

Theo ông Sibojyoti, bằng cách này, KFC đạt được mục tiêu tăng doanh thu mà vẫn kiểm soát được chi phí lao động trên mỗi giao dịch. Ki-ốt tự đặt món cũng giúp không khí sảnh chờ cửa hàng sạch đẹp gọn gàng hơn và giúp khách hàng đặt hàng nhanh hơn. Thời gian hoàn vốn cho những chiếc ki-ốt này thường rất nhanh, chỉ từ sáu đến chín tháng.

Về phía Circle K, với hơn 500 cửa hàng, rủi ro lỗi vận hành và nhầm lẫn trong chuỗi cung ứng là rất lớn. Bà Thảo chia sẻ rằng việc đầu tư công nghệ là để giảm thiểu những lỗi sai đó, tránh nhầm lẫn ngay cả trong khâu chuỗi cung ứng từ kho đến cửa hàng. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên nhằm tăng tốc độ bán và tốc độ phục vụ khách hàng cũng là một hình thức kỷ luật vận hành để đáp ứng yêu cầu tiện lợi và tốc độ của khách hàng, những người "không dành quá nhiều thời gian cho việc đứng chờ".

Để vượt qua thời kỳ kinh tế khó khăn, các doanh nghiệp F&B cần phải trở thành sự lựa chọn tốt nhất và dễ dàng nhất cho khách hàng. Điều này đòi hỏi sự kết hợp hài hòa giữa việc tạo ra các sản phẩm liên quan đến khẩu vị địa phương, cung cấp trải nghiệm dễ dàng thông qua đa kênh và công nghệ, và duy trì kỷ luật nghiêm ngặt trong vận hành để tinh gọn chi phí và nâng cao hiệu suất.

Quân Bảo