Quản trị

Một nghiên cứu của Bain & Company và Harvard Business Review chỉ ra rằng, chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% đã có thể giúp lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%. Trong khi đó, theo Forbes, chi phí thu hút khách hàng mới có thể cao gấp 5 - 7 lần so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại.

“Mỏ vàng” khách hàng thân thiết

Khi kinh tế khó khăn, người ta không mua sắm tùy hứng nữa mà chỉ mua những thứ thiết yếu. Lúc đó, khách hàng cũ có xu hướng mua sắm thường xuyên hơn và mua những sản phẩm có giá trị cao hơn. Họ ít bị các ưu đãi giảm giá của đối thủ cạnh tranh hấp dẫn vì họ đã quen thuộc với chất lượng và dịch vụ của thương hiệu hiện tại.

Thêm vào đó, khi người tiêu dùng mất niềm tin vào thị trường, họ thường tìm kiếm lời khuyên từ bạn bè, người thân hơn là tin vào quảng cáo hào nhoáng. Khách hàng thân thiết chính là những người quảng bá thương hiệu miễn phí, trung thực và hiệu quả nhất. Chính vì thế, các khách hàng thân thiết được coi là “cứu tinh” cho doanh nghiệp thời suy thoái.

Trong diễn đàn “Hợp tác và gắn kết khách hàng thân thiết 2025” tổ chức vào tháng 9/2025 tại Hà Nội, ông Evert de Boer, chuyên gia về khách hàng thân thiết, Giám đốc điều hành On Point Loyalty (Singapore) cho biết, hiện nay có tới 80% doanh nghiệp đang vận hành chương trình khách hàng thân thiết, và hàng trăm tỷ USD điểm thưởng mới được phát hành mỗi năm. Giá trị tích lũy từ chương trình này đã vượt hầu hết các đồng tiền trong dự trữ ngoại hối toàn cầu, chỉ sau USD và Euro. “Khi được quản trị đúng cách, điểm thưởng cho khách hàng thân thiết không chỉ là công cụ tiếp thị mà còn là động lực tài chính, góp phần nâng cao giá trị doanh nghiệp và mở rộng cơ hội hợp tác toàn cầu”, ông Evert de Boer nhấn mạnh.

Nghệ thuật “giữ chân” khách hàng

Ngày nay, chương trình khách hàng thân thiết đã phát triển vượt xa mô hình tích điểm truyền thống, vốn là hình thức phổ biến tại các siêu thị hay chuỗi F&B, nơi khách hàng tích lũy điểm để đổi quà hoặc trừ vào giao dịch sau.

Một chiến lược hiệu quả trong thời kỳ suy thoái là sử dụng công nghệ để tạo ra những ưu đãi được cá nhân hóa dựa trên hành vi tiêu dùng chi tiết. Các sàn thương mại điện tử và thương hiệu bán hàng qua ứng dụng thường xuyên sử dụng mô hình này, nhờ dữ liệu khách hàng giúp họ cung cấp ưu đãi “đúng người - đúng thời điểm”.
Một xu hướng khác, đặc biệt quan trọng khi người tiêu dùng chú trọng giá trị hơn giá cả, là chuyển từ ưu đãi tài chính sang ưu đãi trải nghiệm. Thay vì chỉ nhận khuyến mãi, khách hàng có thể sử dụng chương trình để nâng hạng dịch vụ, tiếp cận các đặc quyền hoặc tham gia sự kiện độc quyền. Mô hình này thường được bắt gặp tại các chuỗi khách sạn và resort lớn.

Ngoài ra, hình thức liên kết đa thương hiệu cũng đang ngày càng thịnh hành, cho phép khách hàng sử dụng một tài khoản duy nhất để hưởng lợi ích trên nhiều nền tảng, thậm chí là nhiều doanh nghiệp khác nhau.

Những câu chuyện thành công

Nhiều doanh nghiệp đã chứng minh lòng trung thành mang lại giá trị to lớn, với hàng trăm tỷ USD điểm thưởng được phát hành mỗi năm. Trong đó, Qantas, hãng hàng không quốc gia Australia, đã tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết thành công rực rỡ. Qantas không chỉ dừng lại ở việc tích điểm qua chuyến bay, mà đã xây dựng một hệ sinh thái đối tác rộng lớn, cho phép khách hàng tích lũy điểm khi mua sắm tại nhiều đối tác liên kết khác.

Trong lĩnh vực F&B, Starbucks là một ví dụ không thể không nhắc đến. Tính đến đầu năm 2022, hơn 53% tổng chi tiêu tại các cửa hàng của Starbucks được thực hiện thông qua hệ thống Starbucks Rewards. Điểm mạnh nổi bật của chương trình này là khả năng cá nhân hóa 1-1 ở quy mô lớn. Starbucks sử dụng máy học và phân tích hành vi để hiểu rõ thói quen của từng cá nhân, từ đó điều chỉnh các phần thưởng như “sao” (stars) tích lũy, quà sinh nhật hay các ưu đãi độc quyền.

Tại Việt Nam, chương trình LotuSmiles của Vietnam Airlines được xem là tiên phong với gần 7 triệu hội viên. Hội viên LotuSmiles có thể sử dụng dặm thưởng để chi tiêu trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm ngân hàng, khách sạn và bán lẻ, tạo nên một hệ sinh thái đa dạng.

Tầm nhìn dài hạn

Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ là một công cụ giúp doanh nghiệp tồn tại qua thời kỳ khó khăn, mà còn là một chiến lược đầu tư cho tương lai. Các doanh nghiệp khôn ngoan nhận ra rằng, lòng trung thành được xây dựng trong giai đoạn khủng hoảng sẽ là nền tảng kéo dài đến khi kinh tế thịnh vượng.

Bằng cách đầu tư vào việc tri ân và mang lại giá trị đích thực cho khách hàng, doanh nghiệp củng cố mối quan hệ và sự tin tưởng. Khách hàng luôn ghi nhớ những thương hiệu đã đối xử tốt với họ khi họ thắt chặt hầu bao. Khi kinh tế phục hồi, những khách hàng thân thiết này sẽ không chỉ tiếp tục mua sắm mà còn trở thành những người ủng hộ cuồng nhiệt nhất. Họ sẽ mang theo những câu chuyện tích cực về thương hiệu, giúp doanh nghiệp tăng tốc khi thị trường khởi sắc, trong khi các đối thủ khác vẫn còn đang loay hoay hàn gắn lại những mối quan hệ đã bị cắt đứt trong cơn khủng hoảng.

Cáp Tần