Quản trị

Chia sẻ tại hội thảo “Thương mại điện tử 2026: Bối cảnh mới – Luật chơi mới – Cơ hội mới cho doanh nghiệp” do Hội Nữ doanh nhân TP HCM tổ chức, ông Trần Quốc Bảo - Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn KIDO, Phó Chủ tịch AI Airo – cho biết, chi phí vận hành trên các sàn TMĐT trung bình hiện nay chiếm hơn 30% doanh số. Áp lực tài chính còn gia tăng từ sự biến động của chuỗi cung ứng. Chỉ trong vòng 2 tháng qua, chi phí logistics đã tăng đột biến từ mức 3,5%-4% lên 5,5%. Mức tăng từ 1,5% đến 2% trên tổng doanh thu là một gánh nặng trực tiếp lên dòng tiền của các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Bên cạnh chi phí cứng, doanh nghiệp còn đối mặt với sự lãng phí cơ hội trong các khung giờ vàng. Dữ liệu thị trường cho thấy khách hàng thường có nhu cầu hỏi hàng cao nhất vào khoảng 5 giờ chiều đến 8 giờ sáng hôm sau. Đây là thời điểm nhân sự vận hành không thể xử lý hết các yêu cầu một cách sâu sắc và kịp thời, tạo ra một khoảng trống dịch vụ khách hàng mà các mô hình quản trị truyền thống chưa thể khỏa lấp.

Trong hoàn cảnh chi phí leo thang, trí thông minh nhân tạo (AI) không còn là một lựa chọn công nghệ xa xỉ mà đã trở thành giải pháp sống còn để cấu trúc lại bộ máy vận hành. Hiệu quả cắt giảm chi phí nhân sự được minh chứng qua các con số thực tế đầy ấn tượng. Ông Nguyễn Minh Đức - Phó Tổng Thư ký Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) – cho biết, sau khi tích hợp AI, một doanh nghiệp thiết bị xây dựng đã giảm được 90% nhân sự trực hotline và chat, từ 5 người xuống chỉ còn 0.5 người.

Đáng chú ý, việc tiết kiệm vai trò nhân sự không đi kèm với sự sụt giảm doanh số. Ngược lại, hiệu suất xử lý đơn hàng còn ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc. Theo dữ liệu thực tế, khi chưa có AI, 5 nhân viên chốt đơn chỉ đạt tỷ lệ 18% trên 10.000 lượt truy cập. Tuy nhiên, khi áp dụng AI, ngay cả khi lượt truy cập tăng gấp 2,5 lần (đạt 25.000 lượt), tỷ lệ chốt đơn vẫn tăng lên mức 19%.

Ông Nguyễn Minh Đức khẳng định: “Trước đây, doanh nghiệp cần phải xây dựng cả một bộ phận nhân sự cồng kềnh để vận hành thương mại điện tử (TMĐT), nhưng bây giờ, một bộ phận có thể chỉ cần một con người kết hợp với một đội ngũ ‘nhân viên AI’ cùng làm việc”.

Lợi thế của AI còn nằm ở khả năng vận hành xuyên đêm. Ông Trần Quốc Bảo chỉ rõ giá trị của việc tự động hóa: “Khi nhân viên đi ngủ, AI sẽ ‘thức’ để tiếp tục bán hàng”. Khả năng này không chỉ giúp tăng 42% tỷ lệ chuyển đổi mà còn hỗ trợ tăng giá trị trung bình đơn hàng từ 15% đến 25% thông qua các kịch bản tư vấn thông minh.

Đồng thời, chi phí đầu tư cho công nghệ AI đang trở nên dễ tiếp cận hơn bao giờ hết. Ông Nguyễn Minh Đức cho biết, thay vì tốn vài chục triệu đồng để xây dựng các website tùy chỉnh như trước đây thì doanh nghiệp hiện nay chỉ cần chi trả phí đăng ký công cụ khoảng 500.000 VNĐ/tháng và phí VPS (dịch vụ máy chủ đám mây) khoảng 300.000 VNĐ/tháng là có thể sở hữu một hệ thống vận hành mạnh mẽ.

Mặc dù tiềm năng của AI là rất lớn, nhưng AI không phải là một “vị cứu tinh toàn năng”. Một trong những vấn đề nổi trội là sự lệch pha trong kỳ vọng của lãnh đạo doanh nghiệp với thực tế ứng dụng của AI. Nhiều đơn vị kỳ vọng AI phải chốt được đơn ngay lập tức và thay thế hoàn toàn vai trò của con người. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện tại, giá trị thực tế của AI nằm ở việc giảm tải hệ thống tư vấn 24/7 và tạo ra cơ hội bán hàng (Lead Generation) chất lượng hơn là một cỗ máy chốt đơn tự động hoàn hảo.

Để AI thực sự mang lại hiệu quả kinh tế, doanh nghiệp cần một lộ trình triển khai bài bản thay vì chạy theo phong trào. Ông Nguyễn Minh Đức kiến nghị một chiến lược triển khai từ trên xuống: “Lãnh đạo cùng một vài nhân sự nòng cốt triển khai thí điểm, sau đó mới lan tỏa ra toàn công ty”. Điều này đảm bảo cấp quản lý hiểu rõ năng lực của AI để đưa ra các quyết định đầu tư đúng đắn.

Về mặt tư duy ứng dụng, ông Huỳnh Lâm Hồ - Giám đốc Haravan, Ủy viên Ban chấp hành VECOM - nhấn mạnh: “Tư duy đúng đắn hiện nay không phải là dùng AI để thay thế hoàn toàn con người, mà là dùng AI để tối đa hóa năng lực dịch vụ khách hàng”. AI nên được sử dụng để thực hiện các tác vụ lặp lại, đặc biệt là năng lực “đeo bám”. Hệ thống AI có thể tự động quay lại hỏi thăm khách hàng nếu họ im lặng sau khi tương tác, từ đó tối ưu hóa tỷ lệ khách quay lại mua lần 2, lần 3 – nơi mà lợi nhuận thực tế của doanh nghiệp trú ngụ.

Bà Nguyễn Hương Quỳnh - Phó Chủ tịch phụ trách giao thương HAWEE – nhận định, hiện nay có rất nhiều cơ hội kinh doanh trong thế giới số. Tuy nhiên, năng lực giao thương số và giao thương quốc tế của các doanh nghiệp do phụ nữ làm chủ tại Việt Nam vẫn còn tương đối hạn chế. Thành thử, HAWEE khởi động chương trình mang tên "Grow Global Trade Hub" để giúp các nữ doanh nhân nâng cao kỹ năng giao thương số và giao thương quốc tế, trong đó AI là một nội dung trọng tâm.

TMĐT năm 2026 sẽ không có chỗ cho những bộ máy cồng kềnh và chi phí vận hành thiếu kiểm soát. Việc chủ động tích hợp AI vào quy trình cốt lõi không còn là lợi thế cạnh tranh, mà là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp tồn tại trong cuộc đua biên lợi nhuận khốc liệt hiện nay.

Quân Bảo