Cà phê doanh nhân

Ông Huỳnh Lâm Hồ - Giám đốc Haravan, Ủy viên Ban chấp hành VECOM:

Có một câu nói trong lĩnh vực bán hàng là: “khách hàng ở đâu, mình phải ở đó”. Khi khách hàng thời đại số hiện nay hiện diện trên rất nhiều nền tảng thì doanh nghiệp cũng phải mở rộng bán hàng đa kênh. Tuy nhiên, nếu chỉ đơn thuần là mở rộng kênh thôi thì rất dễ mắc phải những sai lầm nghiêm trọng về mặt quản trị và tài chính.

Thực tế hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang mở kênh nhưng thiếu một chiến lược giữ chân khách hàng bài bản. Sai lầm phổ biến là chỉ mải mê săn tìm khách hàng mới trên các nền tảng như TikTok hay các sàn thương mại điện tử mà quên mất việc theo dõi liệu kênh đó có thực sự mang lại lợi nhuận bền vững (profitable) hay không. Trên các sàn giao dịch hiện nay, thông tin khách hàng thường không thuộc quyền sở hữu trực tiếp của doanh nghiệp. Do đó, một chiến lược đa kênh sắc sảo phải phân định rõ: kênh nào dùng để ra mắt sản phẩm, kênh nào để thu hút người dùng, và quan trọng nhất là làm sao để họ quay lại với thương hiệu của mình.

Một lỗ hổng khác là việc bỏ quên các “kênh sở hữu” (Owned Channels). Trong cơn sốt livestream trên TikTok hay Facebook, nhiều đơn vị đã lãng quên Website chính chủ (Brand Website). Xu hướng tiêu dùng đang dịch chuyển; trước đây người ta tìm kiếm qua Google, còn hiện tại, khách hàng hỏi đáp với AI hoặc tìm kiếm trực tiếp trên nền tảng. Nếu website không hiện diện tốt, thương hiệu sẽ trở nên vô danh trong mắt khách hàng. Doanh nghiệp không nên chỉ bán hàng thuần túy mà phải chú trọng tăng trải nghiệm thương hiệu tại mọi điểm chạm.

Sự thiếu nhất quán cũng là một tác nhân gây rối loạn việc vận hành. Mở nhiều kênh nhưng không đồng bộ được giá bán và chương trình khuyến mãi sẽ trực tiếp gây phản cảm cho người tiêu dùng. Đi cùng với đó là áp lực về năng lực vận hành và công nghệ, đặc biệt là bài toán tồn kho. Hệ thống quản lý tồn kho phải đảm bảo được khi khách hàng mua một món đồ trên Shopee chẳng hạn, hệ thống kho phải trừ ngay lập tức và đồng bộ thông tin với toàn bộ kênh bán hàng còn lại để tránh tình trạng khách đặt hàng xong nhưng thực tế tại kho lại đã hết hàng. Việc chi tiền quảng cáo lớn để thu hút khách nhưng không có hàng giao là một thất bại nặng nề về trải nghiệm.

Đặc biệt, chúng ta cần nhìn sâu vào chỉ số về sự trung thành (Retention Rate). Trong thương mại điện tử, chi phí để có một đơn hàng đầu tiên (CAC) là rất cao, bao gồm phí sàn, quảng cáo, vận chuyển và đóng gói, thường chiếm khoảng 25-30% doanh thu. Với tỷ lệ chi phí này, lợi nhuận thực tế thường chỉ nằm ở đơn hàng thứ hai hoặc thứ ba. Nếu doanh nghiệp không ứng dụng công nghệ để chăm sóc và duy trì giao tiếp nhằm kéo khách hàng quay lại, việc mở rộng đa kênh sẽ không mang lại hiệu quả tài chính.

Để giải quyết các rào cản này, trí thông minh nhân tạo (AI) chính là công cụ tối ưu hóa năng lực dịch vụ. Tuy nhiên, các doanh nghiệp không nên kỳ vọng AI phải chốt được đơn ngay lập tức. Chúng ta cần khai thác AI theo 3 cấp độ chiến lược.

Cấp độ 1 là tư vấn và cung cấp thông tin sản phẩm. AI có khả năng phản hồi thắc mắc về đặc tính sản phẩm 24/7, giúp nhân sự giảm tải các câu hỏi lặp đi lặp lại. Tại Haravan, chúng tôi tập trung chuyển đổi trải nghiệm khách hàng và kết quả là khoảng 68% các hội thoại hỗ trợ hiện được AI xử lý hoàn toàn. Điều này đặc biệt hiệu quả trong các khung giờ ngoài hành chính, làm tăng mức độ hài lòng vì khách được hỗ trợ ngay lập tức.

Cấp độ 2 là tạo ra cơ hội bán hàng. AI hỗ trợ thu thập nhu cầu chi tiết hoặc số điện thoại của khách. Điểm vượt trội ở đây là năng lực đeo bám (follow-up): nếu khách hỏi rồi im lặng, AI sẽ tự động quay lại hỏi thăm sau một khoảng thời gian nhất định để duy trì tương tác. Khi đó, danh mục sản phẩm của doanh nghiệp có thể đa dạng hóa mà không bị giới hạn bởi năng lực tư vấn của con người. Đội ngũ nhân sự chỉ can thiệp vào giai đoạn sau để xử lý các trường hợp ngoại lệ hoặc chốt đơn.

Cấp độ 3 là xử lý đơn hàng và tồn kho, đi sâu vào thanh toán và trừ tồn kho trực tiếp như đã nói ở trên.

Tư duy quản trị hiện đại không phải là dùng AI để thay thế con người, mà là để tối đa hóa năng lực dịch vụ khách hàng và tư vấn sản phẩm. Đó chính là cốt lõi của việc ứng dụng công nghệ để gia tăng giá trị cho mô hình kinh doanh đa kênh.

Quân Bảo