24h

Sáng 8/6, AEON Mall Long Biên trở thành tâm điểm chú ý trên mạng xã hội khi hàng loạt tài khoản đồng loạt để lại đánh giá 1 sao trên Google Maps và fanpage tích xanh của trung tâm thương mại này.

Làn sóng đánh giá tiêu cực xuất hiện sau khi một nữ khách hàng đăng tải bài viết phản ánh việc bị nghi ngờ và cho rằng mình bị vu khống “ăn cắp đồ” trong lúc mua sắm tại AEON Mall Long Biên. Nội dung chia sẻ nhanh chóng lan truyền, kéo theo nhiều bình luận bức xúc và lời kêu gọi tẩy chay trên mạng xã hội.

Theo ghi nhận, chỉ trong thời gian ngắn, mục đánh giá trên Google Maps của AEON Mall Long Biên xuất hiện nhiều lượt chấm 1 sao. Trên fanpage tích xanh, nhiều người dùng cũng để lại bình luận yêu cầu trung tâm thương mại làm rõ sự việc và có phản hồi thỏa đáng đối với khách hàng.

Sự việc cho thấy trong lĩnh vực bán lẻ, dịch vụ, một tình huống ứng xử tại điểm bán nếu không được xử lý phù hợp có thể nhanh chóng chuyển thành khủng hoảng truyền thông trên môi trường số. Với trung tâm thương mại, siêu thị, chuỗi bán lẻ hay các cơ sở dịch vụ, quy trình xử lý những nghi ngờ liên quan khách hàng luôn là vấn đề rất nhạy cảm. Nếu nhân viên an ninh hoặc bộ phận vận hành có cách tiếp cận thiếu chuẩn mực, khách hàng có thể cảm thấy bị xúc phạm danh dự, nhân phẩm, kể cả khi sự việc ban đầu chỉ là một nghi ngờ cần xác minh.

Trong môi trường số, một phản ánh của khách hàng không còn dừng ở phạm vi trao đổi trực tiếp tại quầy dịch vụ. Chỉ sau vài giờ lan truyền trên mạng xã hội, sự việc có thể tác động trực tiếp tới hình ảnh thương hiệu và cách công chúng nhìn nhận doanh nghiệp.

Điểm đánh giá trên Google Maps, phản hồi trên fanpage hay các bình luận công khai vì thế đã trở thành một phần quan trọng trong hình ảnh thương hiệu. Với nhiều người tiêu dùng, những dữ liệu này là căn cứ để quyết định có tiếp tục lựa chọn một địa điểm mua sắm, ăn uống hay sử dụng dịch vụ hay không.

Chia sẻ với Diễn đàn doanh nghiệp, một số ý kiến cho rằng, sự việc tại AEON Mall Long Biên cho thấy bài học không chỉ nằm ở khâu xử lý một phản ánh cụ thể, mà còn ở năng lực thiết kế quy trình ứng xử với khách hàng trong các tình huống nhạy cảm.

Một doanh nghiệp dịch vụ không thể chỉ dựa vào quy trình kiểm soát an ninh nội bộ, mà còn phải bảo đảm cách thực hiện quy trình đó không xâm phạm danh dự, quyền lợi hợp pháp và trải nghiệm của khách hàng.

Theo Luật sư Nguyễn Thanh Phong – Trưởng chi nhánh Công ty Luật Sa Vĩ tại Hà Nội, với các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là trung tâm thương mại, quy trình xử lý nghi ngờ vi phạm phải rất thận trọng, bảo đảm tôn trọng danh dự, nhân phẩm và quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Luật sư Nguyễn Thanh Phong cho rằng, nếu chưa có căn cứ rõ ràng, việc ứng xử thiếu chuẩn mực hoặc để khách hàng cảm thấy bị xúc phạm có thể dẫn tới tranh chấp, khiếu nại và khủng hoảng truyền thông. Trong môi trường số, một sự việc tại điểm bán có thể nhanh chóng lan rộng, tác động trực tiếp tới uy tín doanh nghiệp.

“Bài học lớn nhất không nằm ở việc doanh nghiệp bị đánh giá 1 sao, mà nằm ở quy trình ứng xử với khách hàng khi phát sinh tình huống nhạy cảm. Doanh nghiệp cần có quy trình rõ ràng, nhân sự được đào tạo bài bản và cách phản hồi kịp thời, cầu thị để bảo vệ khách hàng cũng như chính thương hiệu của mình”, Luật sư Nguyễn Thanh Phong nhận định.

Theo ông Phong, trong các sự việc liên quan trực tiếp tới danh dự, uy tín của khách hàng, doanh nghiệp cần ưu tiên xác minh khách quan, xin lỗi hoặc khắc phục nếu có sai sót, đồng thời công khai thông tin ở mức phù hợp để tránh để khủng hoảng lan rộng.

“Vụ việc này cho thấy trong thời đại số, uy tín thương hiệu không chỉ được xây dựng bằng cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ hay chiến lược truyền thông dài hạn. Đôi khi, nó được quyết định bởi cách một doanh nghiệp ứng xử với khách hàng trong những tình huống nhạy cảm nhất”, Luật sư Nguyễn Thanh Phong chia sẻ.

Nguyễn Giang