Doanh nhân

Diễn đàn Doanh nghiệp đã có cuộc trò chuyện cùng ông Hoàng Tùng, Chủ tịch F&B Investment, để đi tìm lời giải cho tư duy lãnh đạo mới: Quản trị sự kết hợp giữa người và máy.

- Thưa ông, ngành F&B phụ thuộc rất lớn vào sự linh hoạt của con người và trải nghiệm khách hàng. Việc xem AI như một “nhân sự” độc lập đang làm thay đổi khái niệm kinh điển “tuyển đúng người, giao đúng việc” như thế nào?

Tôi khẳng định AI đang làm thay đổi khá mạnh khái niệm này. Trước đây, doanh nghiệp chỉ có một lựa chọn duy nhất là tuyển con người cho mọi vị trí. Nhưng hiện nay, một số công việc đã có thể thay thế phần lớn bởi AI, và nhân sự biết sử dụng AI đã trở thành một yêu cầu cấp thiết.

Trong ngành F&B, có rất nhiều công việc mang tính lặp lại, xử lý dữ liệu hoặc tiêu chuẩn hóa cao như lập báo cáo, phân tích doanh số, lên lịch làm việc, tổng hợp phản hồi khách hàng, xây dựng nội dung marketing cơ bản hay hỗ trợ đào tạo nhân sự. Đây là những việc AI có thể đảm nhiệm rất tốt với tốc độ nhanh và chi phí thấp.

Ngược lại, những công việc đòi hỏi sự đồng cảm, cảm xúc, khả năng truyền cảm hứng, xử lý tình huống và tạo trải nghiệm cho khách hàng vẫn là thế mạnh tuyệt đối của con người. Một nụ cười chân thành của nhân viên phục vụ, khả năng xử lý một khách hàng đang không hài lòng hay việc xây dựng văn hóa đội ngũ là những thứ AI chưa thể thay thế.

Vì vậy, khái niệm “tuyển đúng người, giao đúng việc” trong thời đại AI đã mở rộng thành “giao đúng việc cho đúng nguồn lực”. Nguồn lực đó có thể là con người hoặc AI. Nhà quản lý giỏi trong tương lai không phải là người sở hữu nhiều nhân viên nhất, mà là người biết phối hợp hiệu quả nhất giữa nhân sự con người và nhân sự AI để tạo ra năng suất và trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

- Khi biên giới giữa quy trình tự động và quản trị con người mờ dần, ông định vị vai trò kiểm soát của nhà quản lý ra sao để AI vận hành đúng định hướng mà không triệt tiêu tính sáng tạo của đội ngũ?

Tôi cho rằng, nhà quản lý trong thời đại AI không còn đóng vai trò là người trực tiếp làm mọi việc, mà trở thành người thiết kế hệ thống, đặt ra các nguyên tắc vận hành cho cả con người lẫn AI, và làm việc khó nhất là ra quyết định.

AI rất giỏi trong việc xử lý dữ liệu, tìm quy luật, tối ưu quy trình và đưa ra các gợi ý. Nhưng AI hoàn toàn không có khả năng chịu trách nhiệm cho các quyết định chiến lược, không hiểu đầy đủ bối cảnh kinh doanh và cũng không có trực giác như con người. Vì vậy, vai trò của nhà quản lý là xác định rõ đâu là việc AI được quyền quyết định và đâu là việc bắt buộc phải có con người tham gia.

Trong ngành F&B, AI có thể đề xuất menu, phân tích hành vi khách hàng, dự báo doanh số hay gợi ý chiến dịch marketing. Nhưng quyết định cuối cùng về định vị thương hiệu, trải nghiệm khách hàng hay văn hóa doanh nghiệp vẫn phải thuộc về con người.

Tôi cho rằng sai lầm lớn nhất là hoặc quá thần thánh hóa AI, hoặc quá sợ AI. Nếu mọi quyết định đều giao cho AI thì doanh nghiệp sẽ mất đi sự sáng tạo và cá tính. Ngược lại, nếu từ chối công nghệ thì doanh nghiệp sẽ tự đánh mất lợi thế cạnh tranh. Nhà quản lý giỏi phải đóng vai trò như một nhạc trưởng. AI là công cụ giúp đội ngũ chơi nhanh hơn, chính xác hơn, nhưng giai điệu và bản sắc của doanh nghiệp vẫn phải được tạo ra bởi con người. Mục tiêu không phải là thay thế sự sáng tạo, mà là giải phóng đội ngũ khỏi những công việc lặp lại để họ tập trung vào những ý tưởng tạo ra giá trị mới cho khách hàng.

- Bản chất của F&B là dịch vụ “từ trái tim đến trái tim”. Khi tối ưu hóa bộ máy bằng AI để đạt hiệu suất tối đa, làm thế nào để doanh nghiệp không bị rơi vào cái bẫy “cơ giới hóa” trải nghiệm của khách hàng, thưa ông?

Nguyên tắc quan trọng nhất là: Hãy để AI làm những việc máy móc để con người có nhiều thời gian hơn cho những việc mang tính con người.

Nhiều doanh nghiệp đang hiểu sai khi cho rằng ứng dụng AI là để thay thế nhân sự. Thực tế, giá trị lớn nhất của AI là giúp loại bỏ những công việc lặp lại, tốn thời gian và ít tạo giá trị cảm xúc như lập báo cáo, phân tích dữ liệu, dự báo doanh số hay trả lời những câu hỏi đơn giản của khách hàng.

Trong khi đó, những khoảnh khắc tạo nên sự khác biệt của ngành F&B lại nằm ở yếu tố cảm xúc. Đó là một lời hỏi thăm đúng lúc, sự quan tâm chân thành của nhân viên, khả năng linh hoạt xử lý một tình huống phát sinh hay cảm giác được chào đón khi bước vào quán. Đây mới là những điều khiến khách hàng nhớ đến thương hiệu và quay trở lại.

Tôi cho rằng AI nên được sử dụng để tăng hiệu suất vận hành, nhưng không nên thay thế các điểm chạm cảm xúc với khách hàng.
Một doanh nghiệp F&B thành công sẽ là doanh nghiệp biết kết hợp “bộ não của AI” với “trái tim của con người”. Nếu AI giúp nhân viên tiết kiệm được 30% thời gian làm các công việc hành chính, thì 30% thời gian đó nên được dùng để chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Khi đó, công nghệ không làm trải nghiệm trở nên lạnh lùng hơn, mà ngược lại, giúp con người có nhiều thời gian hơn để phục vụ bằng sự chân thành và cảm xúc. Đó mới là cách ứng dụng AI đúng nghĩa trong ngành dịch vụ.

- Trân trọng cảm ơn ông!

Nguyễn Chuẩn thực hiện