Tầm quan trọng khi phân tích cuộc gọi giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Vì sao doanh nghiệp cần phân tích cuộc gọi nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng? 

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng đã khẳng định vai trò là “nguồn sống” của các doanh nghiệp, khách hàng không chỉ là người tạo ra doanh thu mà còn hỗ trợ doanh nghiệp phát triển thương hiệu. 

Theo nghiên cứu từ Harvard Business School cho thấy, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ giúp lợi nhuận tăng trưởng từ 25 – 95%, điều này càng nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng trung thành, họ sẽ thường xuyên quay lại mua sắm cũng như chi tiêu nhiều hơn, chưa kể việc giới thiệu thương hiệu đến những người thân quen.

Tầm quan trọng của khách hàng trung thành

Vì vậy tăng trải nghiệm khách hàng sẽ giúp gây dựng nên tập khách hàng trung thành, trong đó những ý kiến đóng góp sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về vấn đề đang gặp phải, từ đó có kế hoạch điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.  

Cũng theo một thống kê từ Avaya – Nhà cung cấp toàn cầu các hệ thống truyền thông doanh nghiệp cho biết, hiện nay dù có rất nhiều các công cụ hỗ trợ giao tiếp nhưng đến 79% khách hàng vẫn muốn được trao đổi trực tiếp qua kênh điện thoại bởi tính kịp thời và nhanh chóng.

Qua đó có thể thấy tổng đài điện thoại đóng vai trò rất quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng, đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên nghe lại và phân tích các cuộc gọi thật cẩn trọng nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng tư vấn của tổng đài viên. 

Nhưng người quản lý với quỹ thời gian hạn hẹp khó có thể thực hiện thường xuyên công việc trên. Vậy câu hỏi đặt ra ở đây liệu có giải pháp nào có thể tự động hóa không? 

Giải pháp phân tích cuộc gọi từ Tổng đài ảo tiết kiệm CloudFone 

Tổng đài ảo tiết kiệm CloudFone bằng việc ứng dụng công nghệ nhận dạng giọng nói sẽ chuyển đổi file ghi âm thành văn bản (Speech-to-Text), sau đó tự động phân tích các từ/ cụm từ khóa và nhanh chóng phản hồi đến người quản lý số lượng cuộc gọi có nội dung hài lòng hoặc chưa hài lòng từ khách hàng 

Thao tác rất đơn giản, chỉ cần thiết lập những bộ lọc và từ khóa muốn phân tích, ví dụ: 

* Bộ lọc có tên đối thủ cạnh tranh: công ty A, công ty B, doanh nghiệp C,…. 

* Bộ lọc có từ khóa than phiền: tệ, kém, không tốt, không ổn định, hủy hợp đồng,… 

* Bộ lọc có từ khóa gay gắt: những từ khóa nói tục thể hiện khách hàng đang rất tức giận 

Bộ lọc có từ khóa khen ngợi: tốt, hài lòng, ổn định, hiệu quả, nhiệt tình,… 

Tổng đài ảo tiết kiệm CloudFone sẽ lọc file ghi âm để tìm kiếm theo những từ/ cụm từ khóa trên và phản hồi kết quả thông qua trang quản trị và email. Đặc biệt, file ghi âm còn có thể được xem lại bằng hình thức văn bản đã được tách riêng nội dung người gọi và người nhận.

Giao diện văn bản hội thoại giữa người gọi và người nhận (nội dung được làm mờ vì lý do bảo mật thông tin)

Như vậy dù doanh nghiệp hoạt động trong bất kỳ ngành nghề, lĩnh vực gì thì việc phát triển và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ sẽ giúp tối ưu hóa chi phí và thời gian hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Trong đó thấu hiểu cảm xúc, hành vi khách hàng thông qua giải pháp phân tích cuộc gọi là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng những chiến dịch bán hàng/ marketing hiệu quả, từ đó mang đến một trải nghiệm khách hàng hoàn hảo hơn. 

Điều này làm nổi bật thực tế rằng khi đặt khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp đang đầu tư cho sự phát triển bền vững của mình.