AI đã rất thông minh, phản hồi nhanh, nhưng vì sao vẫn chưa chiếm được niềm tin của khách hàng khi giao tiếp?
Trí tuệ nhân tạo (AI) bắt đầu hiện diện sâu rộng trong mọi tương tác của doanh nghiệp, từ các trợ lý giọng nói, chatbot cho đến các hệ thống đồng hành nhân viên. Tuy nhiên, mặc dù các chatbot AI đang ngày một thông minh và phản hồi rất nhanh thì việc chiếm được niềm tin của khách hàng vẫn chưa thấy có sự tiến triển nhiều, đặc biệt là trong các lĩnh vực như tài chính, ngân hàng hay bảo hiểm.
Theo ông Nguyễn Hồng Phúc – Nhà sáng lập Neurons AI – thì việc triển khai AI vào giao tiếp khách hàng sẽ gặp một rào cản tâm lý, gọi là hiệu ứng “Thung lũng kỳ lạ” (Uncanny Valley). Đây là một hiệu ứng tâm lý xảy ra khi giao tiếp với một đối tượng có khả năng nói hoặc hành xử rất giống con người, nhưng thực chất không phải là con người thì con người sẽ nảy sinh cảm giác đối kháng.
Trong trải nghiệm khách hàng, hiệu ứng này xảy ra khi các tương tác AI rơi vào khoảng trống gây khó chịu giữa sự mô phỏng và thực tế, dẫn đến xu hướng từ chối các hệ thống AI. Các nghiên cứu chỉ ra rằng những nỗ lực làm cho AI trở nên quá giống người mà không có sự thấu hiểu thực chất thường làm hỏng trải nghiệm thay vì cải thiện nó.
Hệ quả của việc rơi vào hiệu ứng này đối với doanh nghiệp là vô cùng thực tế khi khách hàng thường chọn cách chấm dứt hội thoại đột ngột, hay còn gọi là hiện tượng “ghosting”, ngay tại thời điểm ý định mua hàng đang ở mức cao nhất. Forrester báo cáo rằng dù tỷ lệ sử dụng chatbot đang tăng lên, vẫn có hơn một phần ba người tiêu dùng chủ động né tránh chúng do những phản hồi thiếu tự nhiên hoặc sự khó khăn trong việc tiếp cận nhân viên thực tế.
Ông Tuấn Thành, từ kinh nghiệm là Giám đốc khối công nghệ và chuyển đổi số Ngân hàng OCB, cho biết, khi khách hàng phát hiện ra mình đang tương tác với AI, thái độ của họ đối với dịch vụ đó sẽ thay đổi gần như ngay lập tức. Dựa trên số liệu thực tế, có khoảng 26% đến 27% người dùng có khả năng nhận ra AI ngay lập tức, và trong số những người nhận ra đó, có tới 50% đến 60% sẽ nảy sinh tâm lý bài xích hoặc các phản ứng tiêu cực tương tự. Vì vậy, việc sử dụng AI trong giao tiếp với khách hàng cần được tính toán rất kỹ lưỡng về mặt tâm lý.
AI hiện nay có thể sở hữu kho dữ liệu khổng lồ nhưng vẫn thiếu đi sự thấu hiểu sâu sắc về ngữ cảnh và tư duy hệ thống, vốn là đặc quyền của con người. Việc cố gắng sao chép “vỏ ngoài” của một quy trình chuyên môn mà không có cái “hồn” và bí quyết bên trong có thể dẫn đến những sai sót về sắc thái gây phản cảm.
Để vượt qua rào cản này, các doanh nghiệp tiên phong đang tập trung vào tính hữu dụng và sự minh bạch thay vì nỗ lực bắt chước con người. Việc xác định rõ bản sắc AI ngay từ đầu, chẳng hạn như lời giới thiệu “Tôi là trợ lý ảo của bạn”, giúp điều chỉnh kỳ vọng của người dùng và xây dựng một nền tảng tin cậy ngay từ điểm chạm đầu tiên. Chiến lược này cho phép AI tập trung vào những gì nó làm tốt nhất là cung cấp câu trả lời nhanh chóng, chính xác và xử lý các tác vụ lặp lại mà không gây ra sự hoài nghi về danh tính.
Sự chân thực trong tương tác tự động hóa còn được củng cố thông qua khả năng thấu hiểu ngữ cảnh và cá nhân hóa sâu sắc. Các thương hiệu lớn như Starbucks đã sử dụng hệ thống AI để phân tích lịch sử mua hàng, thời tiết địa phương và thời gian trong ngày nhằm đưa ra những gợi ý phù hợp mà không cần giả làm người. Tương tự, Spotify cung cấp các danh sách phát cá nhân hóa dựa trên tâm trạng và lịch sử nghe nhạc của từng cá nhân, tạo ra sự gắn kết thông qua tính hữu ích vượt trội thay vì sự nhân hóa hình thức. Những hệ thống này minh chứng rằng lòng tin khách hàng được xây dựng dựa trên sự tin cậy, tính minh bạch và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả.
Một giải pháp chiến lược khác đang được ứng dụng là mô hình hợp tác linh hoạt giữa AI và con người, nơi máy móc đóng vai trò là bộ lọc thông tin ban đầu trước khi bàn giao lại cho nhân viên thực tế. AI có thể đảm nhận việc thu thập dữ liệu và phân loại khách hàng tiềm năng, nhưng những thời điểm then chốt đòi hỏi sự kết nối cảm xúc hoặc các quyết định quan trọng sẽ được chuyển giao liền mạch cho các đại diện bán hàng. Sự xuất hiện của con người vào đúng thời điểm không chỉ tăng cường sự hài lòng mà còn giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao giá trị giao dịch.
Hiệu ứng “thung lũng kỳ lạ” không phải là một trở ngại cần được giải quyết bằng công nghệ mô phỏng tinh vi hơn, mà là một giới hạn cần được định vị rõ ràng trong chiến lược quản trị. Việc đầu tư vào các AI siêu giống người có thể mang lại những tác động tiêu cực ngoài ý muốn nếu nó kích hoạt cảm giác kỳ bí và sự hoài nghi ở khách hàng. Thay vào đó, sự chuẩn bị kỹ lưỡng về hạ tầng công nghệ cùng sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu thực tế của người dùng sẽ là nền tảng để vượt qua hiệu ứng tâm lý khách hàng này.
