Chuyển đổi số cho SMEs (Bài 2): "Điểm nghẽn" cần gỡ

Trong thời đại công nghệ bao phủ khắp mọi ngóc ngách hiện nay, yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng đã lớn hơn bao giờ hết. Các thiết bị di động giúp họ luôn kết nối và kiểm soát mọi hoạt động. Mạng xã hội tạo nên những cộng đồng có tính ảnh hưởng. Hoặc công nghệ giọng nói đem đến các trải nghiệm tức thời cực thuận tiện.

Khi ấy, các doanh nghiệp không thể nằm ngoài cuộc chơi công nghệ. Họ ưu tiên cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) và triển khai chuyển đổi số. Đây đều là những chiến lược thay đổi căn bản cách thức doanh nghiệp vận hành và cung cấp giá trị đến khách hàng.

Không chỉ vậy, các doanh nghiệp thi nhau cải tiến và ứng dụng công nghệ cũng nằm cạnh tranh và chiếm lấy thị phần khách hàng. Theo báo cáo năm 2019 của Watermark, những thương hiệu tập trung vào trải nghiệm khách hàng thu về lợi nhuận gấp 3 lần những thương hiệu “ngó lơ” trải nghiệm khách hàng.

Theo một nghiên cứu năm 2017 tại Hoa Kỳ, chỉ có gần một nửa các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) cho biết họ “đang lên kế hoạch” triển khai chuyển đổi số, dù có đến 75% công ty tán thành rằng các công nghệ kỹ thuật số ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động doanh nghiệp.

Trong cuộc chạy đua chuyển đổi số, các công ty lớn có ưu thế hơn về kinh phí để có thể áp dụng những công nghệ tối tân nhất. Tuy nhiên, điều này không hề khiến các SME chùn bước. Dù vậy, con đường của các SME lại rất khác với các doanh nghiệp lớn, ít nhất ở những khía cạnh sau:

Kinh phí và thời gian

Đa số các doanh nghiệp lớn đều cần những công nghệ tiên tiến để thực hiện chuyển đổi số vì yêu cầu về quy mô và cách vận hành. Do đó, họ phải bỏ ra kinh phí lớn và chấp nhận thời gian dài hơn để thu về kết quả. Điều này hoàn toàn trái ngược với các SME với ngân sách nhỏ hơn, thời gian ngắn hơn. Do đó SME cần đơn giản hóa việc chuyển đổi số, tập trung vào các lĩnh vực quan trọng nhất (thay vì toàn bộ), đồng thời cần có những bộ chiến lược “đo ni đóng giày” cho riêng mình.

Con người và văn hóa

Với các doanh nghiệp lớn, họ sẵn sàng tuyển dụng các quản lý, nhân viên cấp cao để chủ trì việc chuyển đổi số, cũng như truyền năng lượng cho tổ chức. Trong khi đó, nhiều SME thiếu nhân sự trong việc điều hành các hoạt động tương tự.

Hỗ trợ tư vấn

Các doanh nghiệp lớn có thể tìm đến những đơn vị chuyên ngành để thiết kế lộ trình thích hợp cho quá trình chuyển đổi số. Trong khi đó đây là điều xa xỉ đối với các SME

Trước những thách thức này, nhiều SME chấp nhận dậm chân tại chỗ. Tuy nhiên trong thời đại hiện nay với 84% khách hàng ưu tiên các trải nghiệm người dùng, chuyển đổi số đã trở thành yêu cầu bắt buộc.

Vậy nên để chuyển đổi số thành công, SME cần có một chiến lược đơn giản hóa, biết ưu tiên những khía cạnh chính. Chính vì SME không thể có tiền, có thời gian, có chuyên gia cho việc chuyển đổi số, thành thử họ bắt buộc phải chọn lựa sử dụng sản phẩm “gần như là có sẵn” ở ngoài thị trường.

Một điều quan trọng nữa là SME cũng không có đủ nguồn lực về người, thời gian, tiền bạc để trả giá cho việc “thử và sai” như các công ty lớn. Điều đó dẫn đến việc CHỌN ĐÚNG NHÀ CUNG CẤP là điều kiện tiên quyết để thành công.

Và nếu tìm đến các nhà cung cấp chuyển đổi số, các SME cần lưu ý những yếu tố sau:

Có kinh nghiệm và năng lực trong cùng ngành

Các SME cần tìm những nhà cung cấp dịch vụ số có kinh nghiệm trong chính ngành nghề hoạt động của mình. Điều này giúp SME có được cách thức tiếp cận và chuyển đổi số phù hợp hơn, dễ dàng thành công hơn.

Cho phép SME có thể kết nối khách hàng

SME cần tìm một nhà cung cấp có sẵn nền tảng để đưa ra những thông tin chi tiết về khách hàng. Đây sẽ là chìa khóa để nâng cấp trải nghiệm khách hàng, bao gồm chạy các chương trình khách hàng thân thiết hoặc tối ưu hóa quy trình làm việc.

Đầu tư vào công nghệ, bao gồm cả máy học (machine learning)

Nếu một nhà cung cấp đầu tư vào các thuật toán máy học, nhà cung cấp đó có thể biến những thông tin khách hàng thành các trải nghiệm cá nhân hóa, từ đó cho phép SME có hướng tiếp cận tốt hơn với các chuyển đổi số.

Có mạng lưới kết nối tốt

Một nhà cung cấp thường không thể bao phủ toàn bộ các công nghệ. Do đó, SME cần tìm đến các nhà cung cấp có thể liên hệ với những bên cung cấp công cụ/dịch vụ thường sử dụng khác. Điều này giúp SME có thể chuyển đổi thành công toàn bộ hoạt động kinh doanh

Ưu tiên chăm sóc khách hàng

Các nhà cung cấp dịch vụ với lợi thế về chăm sóc khách hàng sẽ là lựa chọn tối ưu cho các SME, vì điều này đồng nghĩa các nhà cung cấp có thể theo sát và hướng dẫn quá trình chuyển đổi số tại các SME

Chủ động thách thức về việc thúc đẩy khách hàng đến chuyển đổi số

Và quan trọng không kém, các SME cần tìm đến những nơi chủ động và tích cực đưa ra những hỗ trợ về chuyển đổi số

Nói tóm lại, trước khi thực hiện chuyển đổi số, SME phải hiểu rõ nguyên nhân của bước đi này. Đó là vì muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng, muốn tăng doanh số công ty. Vậy nên điều quan trọng nhất vẫn là thiết kế hướng tiếp cận với những chiến lược và các bên cung cấp dịch vụ phù hợp.