Vai trò của AI trong dịch vụ hành chính công được định vị lại. Không lấy mất việc, AI ngược lại đang hỗ trợ công chức hiệu quả với khả năng phục vụ liên tục.
Nhiều tỉnh, thành đang đẩy mạnh ứng dụng AI và đưa các "công chức ảo" vào hoạt động nhằm giảm tải áp lực công việc cho cán bộ công chức, hỗ trợ người dân và doanh nghiệp hiệu quả, kịp thời hơn. Đặc biệt, TP Hồ Chí Minh đã bắt đầu cấp bản quyền trợ lý ảo cho khu vực công hướng tới mục tiêu kép: vừa nâng cao hiệu quả hoạt động vừa bảo đảm an toàn dữ liệu, truy vết trách nhiệm.
Khai thác sức mạnh công nghệ
Các công cụ trợ lý ảo đang trở thành công nghệ nền tảng, tác động sâu rộng đến phương thức quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ công. Từ đó, mô hình quản trị đang chuyển dịch từ mô tả - báo cáo sự việc, hoạt động đã xảy ra sang dự báo - cảnh báo và đang tiến tới trạng thái đề xuất - AI gợi ý giải pháp xử lý.
.jpg)
Kỷ nguyên mới của chính quyền đang được khởi động - nơi bộ máy hành chính có khả năng "nghe, nhìn, thấu hiểu" dữ liệu theo thời gian thực nhờ sức mạnh của AI tạo sinh và dữ liệu lớn.
Ông Nguyễn Tử Quảng - Phó Chủ tịch Hiệp hội Phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam, Chủ tịch Uỷ ban Đạo đức AI cho rằng, AI được coi là một "công chức ảo" mẫn cán, đảm nhận các công việc lặp lại, nhàm chán (trả lời thủ tục, tra cứu hồ sơ, nhập liệu).
Công chức AI gắn với hệ thống hành chính công thế hệ mới đã góp phần xóa bỏ khái niệm "giờ hành chính" trong phục vụ người dân và doanh nghiệp. Ngược lại, nhờ công chức AI, đội ngũ công chức "thực" được giải phóng để tập trung vào các nhiệm vụ đòi hỏi sự thấu cảm, xử lý tình huống phức tạp và sáng tạo chính sách.
Nhiều tỉnh, thành đang đưa các công chức AI vào hoạt động nhằm giảm tải áp lực công việc cho cán bộ công chức, hỗ trợ phục vụ người dân và doanh nghiệp hiệu quả, kịp thời hơn. Trong đó, việc TP Hồ Chí Minh bắt đầu cấp trợ lý ảo có bản quyền cho khu vực công theo mô hình tổ chức - chính quyền tạo bước tiến mới, chuyên nghiệp và bài bản hơn, chuyển dữ liệu từ "tài sản cá nhân" sang "tài sản công", cho phép quản trị tập trung, phân quyền rõ ràng.
Đáng chú ý, những lo ngại trước đó cho rằng, việc cán bộ, công chức đã chủ động sử dụng AI cá nhân để hỗ trợ công việc, bên cạnh tính hiệu quả còn có thể tiềm ẩn một số rủi ro liên quan đến an toàn thông tin, trách nhiệm pháp lý, khó kiểm soát được lưu trữ, truy xuất hay thu hồi khi cán bộ chuyển công tác. Do vậy, việc sử dụng trợ lý ảo có bản quyền đảm bảo tuân thủ quy định bảo mật, lưu giữ hồ sơ cũng như dễ truy vết trách nhiệm.
Thông qua việc Gemini và NotebookLM, đội ngũ công chức được trợ lý ảo hỗ trợ soạn thảo văn bản, tổng hợp nội dung, tra cứu thông tin chuyên ngành cũng như nghiên cứu, tóm tắt - đối chiếu văn bản pháp luật, quy trình, biểu mẫu; qua đó hỗ trợ người dân, doanh nghiệp tra cứu, hiểu thủ tục hành chính. Trong năm 2026, TP Hồ Chí Minh cấp bản quyền ChatGPT và Canva.
Phát triển hệ sinh thái trợ lý ảo chuyên sâu
Cùng với TP Hồ Chí Minh, Hà Nội là địa phương đi đầu ứng dụng AI thực chiến trong dịch vụ công với việc đưa AI Callbot (Tổng đài viên ảo) vào hoạt động.
Trước AI Callbot, Hà Nội đã tổ chức các đường dây nóng hỗ trợ thủ tục hành chính, song hoạt động hỗ trợ này thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải, gây khó khăn cho việc tiếp cận tìm hiểu các dịch vụ công của người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, AI Callbot với khả năng tự động tra cứu trạng thái hồ sơ, hướng dẫn thủ tục hành chính, giải đáp thắc mắc pháp lý cơ bản có thể hoạt động 24/7/365, kể cả lễ tết.
Theo đại diện lãnh đạo Trung tâm dịch vụ hành chính công Hà Nội, AI Callbot giảm tải ước tính 30 - 40% khối lượng công việc trả lời lặp lại cho cán bộ tại bộ phận Một cửa; đồng thời chuẩn hóa câu trả lời, đảm bảo cá nhân, tổ chức có nhu cầu đều nhận được thông tin chính xác như nhau, loại bỏ yếu tố cảm tính hoặc thái độ cửa quyền của cán bộ.
Kết quả này có được từ việc Hà Nội đã kết hợp AI Callbot với ứng dụng iHanoi sử dụng công nghệ lõi: AI tạo sinh chuyển giọng nói thành văn bản và ngược lại với ngữ điệu tự nhiên tiếng Việt, có khả năng nhận diện vùng miền. Ngoài ra, hệ thống có khả năng xử lý đa luồng, có thể tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc mà không báo bận.
Trước những hiệu quả mà công chức ảo mang lại trong hệ thống dịch vụ công, các doanh nghiệp công nghệ đã xây dựng hệ sinh thái các trợ lý ảo chuyên sâu cho bộ máy chính quyền, thực hiện nhiều tác vụ ở các lĩnh vực, nhiệm vụ khác nhau.
Cụ thể, trợ lý ảo pháp lý hỗ trợ công chức soạn thảo văn bản, rà soát xung đột pháp luật giữa các thông tư, nghị định chỉ trong thời gian tính theo giây, giảm nhiều thời gian, công sức, nhân lực so với việc thực hiện công việc này một cách thủ công mất vài tuần như trước đây. Hay trợ lý ảo trong các cuộc họp có khả năng tự động ghi âm, tóm tắt nội dung và tự động giao việc sau cuộc họp.
Tuy nhiên, để các công chức AI hoạt động hiệu quả, đại diện một số doanh nghiệp công nghệ cho rằng, dữ liệu hiện nay ở các bộ phận, sở ngành còn phân mảnh và chưa qua “lưới lọc” nên còn ôm đồm. Dù có đầu tư hàng nghìn tỷ cho hệ thống AI cũng sẽ trở nên vô nghĩa nếu dữ liệu đầu vào như vậy.
Vì vậy, cùng với việc phát triển hệ sinh thái trợ lý ảo chuyên sâu, việc quan trọng và cần ưu tiên nhất là làm sạch, chuẩn hoá dữ liệu và kết nối liên thông với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư. Dữ liệu dân cư được xác định là "trái tim", là dữ liệu gốc để các dữ liệu khác (đất đai, y tế, bảo hiểm) tham chiếu vào.
