GenZ & công cuộc chuyển đổi số

>> Chuyển mình theo Gen Z
Ông Trần Thái Bình - Giám đốc Khối Ngân hàng số Sacombank chia sẻ: Trong hành trình chuyển đổi số của Sacombank, tiếng nói của GenZ đang được Sacombank quan tâm và lắng nghe bởi đây là thế hệ khách hàng tiềm năng, sẽ sớm trở thành những người tiêu dùng có sức ảnh hưởng. 

Ông Bình cho biết, năm 2007, nhận thấy tầm quan trọng của hạ tầng công nghệ, an toàn thông tin và tiềm năng của dữ liệu nên Sacombank đã quyết định xây dựng trung tâm dữ liệu có khả năng cung cấp hạ tầng kết nối, khả năng truy xuất dữ liệu và bảo mật hàng đầu Việt Nam với mức đầu tư 5 triệu USD. Từ bước đi chiến lược đấy, chúng tôi dần mở rộng hoạt động, hiện đại hoá nghiệp vụ ngân hàng sang các lĩnh vực khác như số hoá sản phẩm dịch vụ tài chính, quy trình nghiệp vụ và quản lý rủi ro.

- Nhóm khách hàng GenZ được tiếp cận công nghệ từ khi mới sinh ra. Chiến lược chuyển đổi số có phải là bước chuẩn bị để “đón đầu” nhóm khách hàng này?

Với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ, bất cứ ai cũng có thể thấy rằng, người dân nhìn chung ngày càng quen sử dụng các thiết bị thông minh. Ở khía cạnh tài chính, sau đại dịch, xu hướng thanh toán không tiền mặt ngày càng phổ biến. Người dân bắt đầu thói quen không cần đến quầy giao dịch vì hầu hết đều có thể thực hiện trực tuyến thông qua điện thoại thông minh, máy tính. Việc thao tác và tương tác với các thiết bị đã trở nên quen thuộc. Những yếu tố này là nền tảng tạo nên một xã hội công nghệ số như hiện tại.

Ở Sacombank, nhu cầu của khách hàng luôn là trọng tâm để chúng tôi hướng đến. Bất cứ thế hệ nào, Sacombank cũng chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng cung cấp những trải nghiệm tài chính tuyệt vời. Và ở thời điểm hiện tại, khi GenZ - thế hệ được sinh ra và lớn lên trong thời đại kỹ thuật số, sẽ sớm trở thành phân khúc thay thế GenY để trở thành những người tiêu dùng có sức ảnh hưởng lớn trong tương lai. Sacombank biết rằng mình cần tập trung vào hành vi của thế hệ đặc biệt này để nâng cấp nền tảng công nghệ, đáp ứng nhu cầu tài chính khác biệt của những “khách hàng số”.

Điều đó đồng nghĩa Sacombank cần thúc đẩy hơn nữa việc thay đổi tư duy thiết kế sản phẩm dịch vụ, đầu tư nhiều hơn cho nền tảng công nghệ sao cho phù hợp với sự thay đổi của nền kinh tế số, phù hợp với trải nghiệm của từng phân khúc khách hàng và cũng là phù hợp với thế hệ khách hàng GenZ tiềm năng. Nói nôm na, dù chúng tôi là những “ông già” nhưng phải thấu hiểu tư duy, hành vi và lắng nghe tiếng nói của khách hàng GenZ.

- GenZ là nhóm khách hàng Sacombank đang đặc biệt quan tâm, vậy ngân hàng đã có những chiến lược cụ thể gì trong hành trình chuyển đổi số?

Khách hàng của Sacombank rất đa dạng, GenZ là nhóm khách hàng chúng tôi đặc biệt quan tâm những năm gần đây nhưng không phải là duy nhất. Hiện tại, trung lưu là nhóm khách hàng lớn nhất của Sacombank, họ không có quá nhiều ý kiến về sản phẩm, nhưng thỉnh thoảng vẫn có những yêu cầu mới về công nghệ. Còn với khách hàng GenZ, những trải nghiệm và yêu cầu trong giao dịch tài chính của họ hoàn toàn khác biệt.

Với tôn chỉ lấy khách hàng làm trung tâm cùng sự phát triển không ngừng của xã hội công nghệ số, thì dù khách hàng thuộc lứa tuổi nào, chúng tôi vẫn cố gắng cá nhân hóa đến từng người, sao cho đáp ứng toàn diện nhu cầu, cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Đó là lý do chúng tôi bỏ rất nhiều công sức để đầu tư về dữ liệu, nền tảng, giao diện, xây dựng trải nghiệm và hành trình khách hàng.

Ở thời điểm hiện tại, chúng tôi thực hiện công việc trên với đội ngũ nhân sự Sacombank và đối tác có tuổi đời rất trẻ. Việc này giúp hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng GenZ, rằng họ sẽ muốn và cần gì ở một ngân hàng để chúng tôi có cơ sở củng cố nền tảng công nghệ, thiết kế hành trình, tương tác, trải nghiệm liền mạch, đúng với cách nghĩ của người tiêu dùng thời 4.0.

- Như vậy, nhóm khách hàng GenY mới đang là nhóm khách hàng tiềm năng, GenZ là nhóm khách hàng tương lai? Việc chuyển đổi số, thiết lập hệ thống có phân chia theo thế hệ GenZ hay GenY hay không?

Không! Khi chúng tôi thực hiện dựa theo danh mục, chúng tôi cần đo lường lại hệ thống để xem xét các sản phẩm, đặc tính đó có lưu lượng giao dịch quá nhiều hay không, ví dụ thực tế có một số tính năng chỉ mang lại tính thích thú cho người dùng khi tìm hiểu chứ không thực sự đáp ứng nhu cầu sử dụng của họ. Các tổ chức luôn phân chia cấp độ quan trọng của vấn đề để đưa lên ưu tiên giải quyết chứ không phân chia theo thế hệ nào. Điều cần quan tâm là sản phẩm, dịch vụ đó có tính phổ biến và có hướng phát triển lâu dài trong tương lai hay không.

Tôi xin có một ví dụ, một bạn sinh viên vừa ra trường hầu như chỉ quan tâm đến tài khoản thanh toán, và 1 - 2 năm sau đó, nhu cầu của họ có thể tăng cao và muốn khám phá những sản phẩm tài chính mới, đáp ứng việc mua sắm các sản phẩm có giá trị lớn hơn như ô tô, nhà… và nhu cầu người dùng đó sẽ còn thay đổi tiếp nữa theo thời gian.

Điều đó bắt buộc các ngân hàng phải phân tích dữ liệu và hiểu được các cột mốc của khách hàng, như cách mà đội ngũ của Sacombank đang thực hiện nghiên cứu. Chúng tôi không quá chú trọng vào việc phân chia theo GenZ hay GenY, bởi vì chúng tôi đã nghiên cứu cả một vòng đời phù hợp với từng đối tượng khách hàng ở từng giai đoạn. Hệ thống của chúng tôi sẽ phân tích dựa vào các thông tin mà khách hàng cung cấp như giới tính, độ tuổi, ngành nghề… từ đó dự đoán được mong muốn để sáng tạo nên những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng toàn diện nhu cầu tài chính của họ

- Hiện tại trong bộ phận của ông, có bao nhiêu thành viên thuộc GenZ?

Đội ngũ phục vụ công cuộc chuyển đổi số của Sacombank hiện tại rất đa dạng, không chỉ là nhân sự cơ hữu mà còn có các chuyên gia, đối tác có trình độ công nghệ cao, giàu kinh nghiệm quản lý dự án. Trong đội ngũ đó, tỷ lệ GenZ chiếm khoảng 20-30%, một con số vừa phải nhưng đủ để Sacombank trẻ hoá tư duy số, thấu hiểu rõ hơn tâm lý, hành vi của thế hệ khách hàng thuộc thời đại số.

- Quá trình chuyển đổi số của Sacombank đã được các tổ chức trong nước và quốc tế đánh giá như thế nào?

Vài năm trước, Sacombank được ghi nhận là Ngân hàng điện tử xuất sắc. Trong năm 2022, Công nghệ thẻ thanh toán không tiếp xúc bằng điện thoại di động (Tap To Phone) của Sacombank đã được Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ Công nghệ thông tin Việt Nam (VINASA) bình chọn là Sản phẩm xuất sắc của ngành phần mềm trong lĩnh vực Ngân hàng số thuộc giải thưởng Sao Khuê 2022.

Mới đây, Sacombank lần thứ ba liên tiếp được tạp chí International Business Magazine (IBM) - Tạp chí quốc tế uy tín trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng có trụ sở tại Dubai (UAE) vinh danh ở hạng mục "Ngân hàng chuyển đổi số tốt nhất Việt Nam năm 2023" (Best Digital Transformation Bank Vietnam 2023).

Giải thưởng quan trọng vì nó ghi nhận sự nỗ lực và cố gắng của tổ chức, góp phần nâng cao vị thế của Sacombank trên thị trường. Tuy nhiên với chúng tôi, giải thưởng không phải là tất cả bởi đó là sự ghi nhận có giá trị tại một thời điểm. Xã hội công nghệ số vận động không ngừng, Sacombank phải luôn giữ vững ý thức vươn lên, phát triển tư duy chuyển đổi số hiện đại để bắt kịp xu hướng vận hành của thế giới.

- Là một người đứng đầu Khối Ngân hàng số của Sacombank, vậy theo ông ngân hàng lý tưởng nào trên thế giới mà ông đang muốn hướng đến và học hỏi theo để phát triển?

Thật ra, chúng tôi đang khảo sát thực tế và xem xét rất nhiều mô hình để có thể đánh giá một cách khách quan nhất điều gì thật sự hiệu quả và xác định hướng đi cho riêng mình. Một số ngân hàng trên thế giới mà Sacombank đang học hỏi gồm: DBS Singapore, BBVA Bank Spain, ING Bank (ngân hàng đầu tiên trên thế giới thực hiện chuyển đổi số), KASIKORNBANK Thailand.

Xin cảm ơn ông!