Khi lãnh đạo doanh nghiệp vi hành

Tổng giám đốc kiêm đồng sáng lập Grab, ông Anthony Tan, đang gây sốt mạng xã hội với vlog một ngày thử làm tài xế xe công nghệ. Trong vlog này, ông Tan đúc kết được một số kinh nghiệm từ chuyến đi, chẳng hạn nên cải thiện GrabMaps ở những nơi có tín hiệu yếu như đường hầm. Đồng thời ông nhận xét dịch vụ GrabCar Premium được đón nhận rất tích cực.

Đây không phải lần đầu tiên ông Tan “đi vi hành”. Trước đó trong năm 2021, ông từng đóng giả một tài xế giao hàng GrabFood. Ông chia sẻ nhiều tình huống dở khóc dở cười trong trải nghiệm ấy, chẳng hạn bị mắc mưa khi giao hàng, khó khăn tìm chỗ đậu xe, quên lắp thanh kim loại vào túi để túi được đóng kín.

Vốn là người nổi tiếng với phong cách lãnh đạo thực tế, ông Tan thường xuyên trải nghiệm công việc của các tài xế để thấu hiểu những khó khăn mà họ gặp phải, từ đó tìm cách cải thiện dịch vụ. Theo ông, không có gì hiệu quả bằng những trải nghiệm trực tiếp này.

Trên thực tế, phương châm làm việc và những hành động như ông Tan không hề hiếm trong giới lãnh đạo. Đã có nhiều CEO tự mình vi hành và trải nghiệm công việc của nhân viên.

Chẳng hạn CEO Jens Ritter của hãng hàng không Lufthansa của Đức từng tự mình làm tiếp viên hàng không, phục vụ 4 lượt bay giữa Đức và Bahrain. Lượt đi, ông phục vụ khoang thương gia. Còn lượt về ông làm việc trên khoang phổ thông bay xuyên đêm.

Ông cho rằng phải làm như vậy thì mới hiểu được những sự thật ẩn sâu đang xảy ra. Và quả thực trải nghiệm này đã tạo nên nền tảng cho những quyết định về sau của ông đối với Lufthansa. Chẳng hạn hãng đã cải thiện điều kiện làm việc trên máy bay, tìm cách nâng cao động lực, hứng khởi cho các tiếp viên hàng không, khiến chuyến bay trở nên dễ chịu hơn.

Hoặc trong năm 2022, CEO Dara Khosrowshahi của Uber từng tự thực hiện 100 cuốc xe. Ông lên kế hoạch làm tài xế rất bài bản, chỉ bật ứng dụng nhận đơn vào cuối tuần, quanh khu vực San Francisco nơi Uber đặt trụ sở. Mỗi khi về nhà, ông cập nhật thông tin bao gồm các vấn đề cần được cải thiện và các giải pháp khả dĩ. Cứ thế vị CEO phát hiện vấn đề tới đâu thì đội ngũ nhân viên của ông sẽ khắc phục đến đấy.

Ông chia sẻ rằng 100 cuốc xe ở vai trò người cầm lái đã giúp ông nhận ra rằng các đối tác của Uber không chỉ muốn thu nhập tốt hơn mà còn muốn được lắng nghe nhiều hơn.

Một trường hợp khác là Laxman Narasimhan, cựu CEO Starbucks. Trước khi nhậm chức ngày 20/3/2023, ông đã dành thời gian tự mình làm nhân viên tại các chuỗi cà phê của Starbucks. Ông đã học pha chế trong 40 tiếng cũng như đầy đủ các kỹ năng khác, sau đó được phân công làm việc tại các cơ sở ở Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Ngoài trực tiếp làm việc, ông cũng lắng nghe các phản hồi của nhân viên về công việc của mình.

Những kinh nghiệm thực tiễn giúp ông nhận ra Starbucks cần tính toán lại khả năng lao động của nhân viên trong giờ cao điểm nhằm giảm thiểu tình trạng quá tải. Ngoài ra ông đã tìm ra cách giảm thiểu tình trạng thiếu hụt hoặc lãng phí trong chuỗi cung ứng, cũng như tìm ra các thiết bị hiện đại hơn nhằm cải thiện chất lượng cà phê và công nghệ thanh toán.

Có thể nói những trải nghiệm thực mà CEO của Grab, Uber, Starbucks hay Lufthansa từng trải qua đã giúp họ có được những quyết định, những chính sách phù hợp và cấp tiến đối với doanh nghiệp của mình. Đó là những điều mà nếu chỉ từ trên cao nhìn xuống, họ khó lòng tìm ra và hiểu được.

Tuy nhiên không phải cứ vi hành là thành công. Ông Narasimhan, CEO Starbucks, đã bị sa thải vào tháng 8/2024, tức là nhiệm kỳ của ông kéo dài chỉ hơn 1 năm. Bởi vì dẫu sao ở vị trí một CEO, cái doanh nghiệp cần còn nhiều hơn thế, chứ không chỉ là những giải pháp tháo gỡ các khó khăn thực tế một cách nhỏ lẻ dưới góc nhìn của một nhân viên bình thường.