Nghiên cứu mới tiết lộ bí quyết nâng cao trải nghiệm mua sắm ô tô

Cox Automotive, công ty sở hữu Kelley Blue Book, gần đây đã công bố "Nghiên cứu Hành trình Mua sắm Ô tô thường niên lần thứ 15". Nghiên cứu này khảo sát hơn 2.300 người tiêu dùng tại Mỹ, bao gồm cả người mua xe mới và xe đã qua sử dụng trong 12 tháng kết thúc vào tháng 8 năm 2024. Kết quả cho thấy 42% người mua xe mới cảm thấy trải nghiệm mua sắm của họ tốt hơn so với lần mua trước, với mức độ hài lòng tại các đại lý đạt kỷ lục 81%.

Tuy nhiên, có sự chênh lệch đáng kể giữa mức độ hài lòng của người mua xe mới và xe đã qua sử dụng. Trong khi 75% người mua xe mới hài lòng với trải nghiệm của mình, chỉ 64% người mua xe cũ có cùng nhận định. Điều này khiến mức độ hài lòng trung bình giảm xuống còn 67%, thấp hơn 2% so với năm 2023.

Các yếu tố khách quan đã đóng vai trò quan trọng trong sự khác biệt này. Năm 2024, ngành công nghiệp ô tô phục hồi sau các cuộc khủng hoảng chuỗi cung ứng, giúp gia tăng nguồn cung xe mới. Nhiều hãng xe thậm chí có lượng hàng tồn kho vượt mức mong muốn, dẫn đến việc giảm giá bán. Trong khi đó, nguồn cung xe đã qua sử dụng vẫn khan hiếm do tác động kéo dài từ đại dịch COVID-19. Giai đoạn 2020-2022, các nhà sản xuất ô tô đã sản xuất ít hơn, dẫn đến sự thiếu hụt xe cũ trong nhiều năm. Hệ quả là giá xe cũ duy trì ở mức cao, làm giảm sự hài lòng của người mua.

Khả năng tiếp cận các công cụ kỹ thuật số cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt này. Người mua xe mới thường tận dụng các nền tảng trực tuyến để hoàn thành nhiều bước trong quy trình mua sắm, từ đăng ký tín dụng đến điền trước giấy tờ. Ngược lại, chỉ một phần nhỏ người mua xe cũ sử dụng các công cụ này, khiến trải nghiệm mua sắm của họ kém liền mạch hơn.

Theo nghiên cứu, 82% người mua ô tô năm 2024 đã hoàn thành hơn một nửa quy trình mua hàng trực tuyến. Những công cụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi và minh bạch. Trung bình, người mua ô tô tiết kiệm được 42 phút tại đại lý nhờ hoàn tất trước các bước trực tuyến. Đối với người mua xe mới, con số này là 49 phút, cao hơn so với 40 phút của người mua xe cũ.

Dù các công cụ trực tuyến giúp tối ưu hóa quy trình, hầu hết người mua vẫn đánh giá cao việc đến đại lý để thực hiện các bước quan trọng như lái thử xe, đặt câu hỏi và nhận xe. Quy trình mua sắm tổng thể, bao gồm cả giai đoạn nghiên cứu trực tuyến, kéo dài hơn một chút so với năm 2023, nhưng thời gian tại đại lý lại giảm, góp phần nâng cao mức độ hài lòng.

Đáng chú ý, nghiên cứu của Cox Automotive chỉ ra rằng người mua xe điện (EV) có mức độ hài lòng cao nhất. Cụ thể, 82% người mua EV mô tả trải nghiệm mua sắm của họ là “rất hài lòng”, so với 75% của người mua xe chạy xăng và 64% của người mua xe hybrid. Một yếu tố quan trọng góp phần vào sự hài lòng này là việc sử dụng các công cụ trực tuyến. Khoảng 76% người mua xe điện đã tận dụng các nền tảng kỹ thuật số, trong khi chỉ 42% người mua xe chạy xăng thực hiện các bước trực tuyến. Điều này giúp người mua xe điện giảm đáng kể thời gian tại đại lý, đồng thời tối ưu hóa toàn bộ quy trình mua sắm.

Những kết quả từ nghiên cứu cho thấy xu hướng ứng dụng công nghệ số trong mua sắm ô tô sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai. Với việc các công cụ kỹ thuật số ngày càng phổ biến và nguồn cung xe mới ổn định hơn, mức độ hài lòng của người tiêu dùng hứa hẹn sẽ tiếp tục tăng.

Trong bối cảnh ngành công nghiệp ô tô đang chuyển mình mạnh mẽ, sự kết hợp giữa công nghệ và dịch vụ khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò then chốt, giúp mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho người tiêu dùng.