Manulife: “Quyết định dễ dàng, vẹn toàn cuộc sống”

Trong thông báo vinh danh Manulife Việt Nam, Global Banking & Finance Review cho biết: “Manulife Việt Nam tiếp tục tập trung vào khách hàng và thực hiện hành trình chuyển đổi số hóa hướng đến khách hàng. Công ty sử dụng sức mạnh công nghệ để không ngừng nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Manulife Việt Nam đã sắp xếp lại hoạt động, ra mắt e-Claims - ứng dụng nộp và xử lý yêu cầu bồi thường tự động; ePOS - ứng dụng cung cấp giải pháp theo nhu cầu của khách hàng; phát hành hợp đồng tự động; và cải tiến nhận diện thương hiệu”.

“Chúng tôi ghi nhận Manulife Việt Nam là Công ty BHNT Tốt nhất về Chuyển đổi Số hóa tại Việt Nam năm 2019 vì đã đạt được các thành tựu nổi bật trong đầu tư vào công nghệ, giới thiệu các sáng kiến số hóa, sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng, đưa ra giá trị và tầm nhìn chiến lược từ phương châm “đặt khách hàng làm trọng tâm”, theo thông báo từ tạp chí uy tín về lĩnh vực tài chính, có trụ sở tại Anh Quốc.

Manulife Việt Nam đang thực hiện hành trình chuyển đổi trải nghiệm khách hàng xuyên suốt quá trình, từ khi khách hàng bắt đầu tìm hiểu giải pháp bảo hiểm đến tham gia bảo hiểm, điều chỉnh hợp đồng, và yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Theo đó, từ những năm trước, Manulife Việt Nam đã bắt đầu xây dựng nền tảng công nghệ, đầu tư vào số hóa để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Cụ thể, ở mỗi giai đoạn trong hành trình của khách hàng, Manulife Việt Nam đều có các giải pháp số hóa phù hợp, như ra mắt trang web thân thiện, giúp khách hàng dễ tìm kiếm thông tin và đăng ký tham gia bảo hiểm. Ngoài ra, căn cứ vào nhu cầu và tình hình tài chính thực tế của khách hàng, ứng dụng ePOS của Manulife Việt Nam cung cấp các giải pháp bảo hiểm phù hợp để khách hàng lựa chọn; đại lý sẽ giúp khách hàng nộp yêu cầu tham gia bảo hiểm, đóng phí trực tuyến ngay trên ứng dụng này; sau đó, khách hàng nhanh chóng nhận được xác nhận từ Công ty. Trong quá trình tham gia bảo hiểm, khách hàng có thể quản lý hợp đồng, đóng phí trực tuyến trên cổng thông tin khách hàng Manulife Việt Nam.

“Chúng tôi phát triển một nền tảng kết nối để tập trung đem đến cho khách hàng các giải pháp tự động từ đầu đến cuối. Chúng tôi cũng hiểu rằng chỉ công nghệ thôi chưa đủ để có thể chuyển đổi hoàn toàn trải nghiệm của khách hàng. Do đó, chúng tôi đầu tư vào đội ngũ tư vấn viên để họ thành thạo và chuyên nghiệp trong thế giới số, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm số hóa tuyệt vời. Dựa trên phản hồi của khách hàng, chúng tôi sắp xếp lại quy trình và dịch vụ, vận hành theo trải nghiệm của khách hàng, để thực hiện mục tiêu sau cùng - đó là không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng”, ông Kevin Kwon, Giám đốc Khối nghiệp vụ Manulife Việt Nam cho biết.

Với việc liên tục áp dụng các sáng kiến số hóa trong gần hai năm qua và không ngừng cải tiến dựa trên phản hồi từ khách hàng, lần đầu tiên Manulife đạt được điểm số cao nhất thị trường BHNT Việt Nam về Mức Độ Hài Lòng của Khách hàng (rNPS) trong Quí 1/2019, đạt 48%. Các số liệu thống kê cho thấy, yếu tố chính giúp Manulife Việt Nam tăng điểm rNPS là việc khách hàng hài lòng hơn về những dịch vụ từ Đại lý, Sản phẩm và Tương tác từ phía Manulife Việt Nam đến khách hàng. 

“Về lâu dài, khách hàng sẽ tương tác với các công ty bảo hiểm theo nhiều hình thức khác nhau mà họ muốn, có thể qua kênh kỹ thuật số hay qua đội ngũ tư vấn viên,… Do đó, chúng tôi đã tập trung đầu tư để chuyên nghiệp hóa đội ngũ phân phối và phát triển các giải pháp số hóa để có thể tương tác với khách hàng theo bất kỳ phương thức nào mà khách hàng mong muốn. Trong suốt hơn 18 tháng qua, chúng tôi đã tạo ra nhiều ứng dụng để hỗ trợ khách hàng khi tương tác với Công ty. Hành trình này chỉ mới bắt đầu; Manulife sẽ còn phát triển nhiều giải pháp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Chúng tôi đang thực hiện hành trình trở thành công ty bảo hiểm dẫn đầu về số hóa, đặt khách hàng làm trọng tâm, do đó chúng tôi không ngừng đánh giá và cải tiến các sáng kiến. Chúng tôi xác định Manulife chỉ thực sự thành công khi các sáng kiến số hóa này có tác động tích cực lên dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng”, ông Kim Fleming, Tổng giám đốc Manulife Việt Nam cho biết.

Được biết, tiếp nối hành trình 20 năm không ngừng phát triển, Manulife Việt Nam vừa công bố sứ mệnh mới và tham vọng lớn, thể hiện cam kết mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam và đóng góp vào sự chuyển đổi và phát triển của ngành Bảo hiểm Nhân thọ (BHNT). Theo đó, Manulife Việt Nam sẽ hỗ trợ người dân dễ dàng đưa ra các quyết định đúng đắn để có cuộc sống tốt đẹp hơn; đồng thời thực hiện hành trình chuyển đổi để trở thành công ty BHNT hàng đầu về số hóa, đặt khách hàng làm trọng tâm.

Manulife Việt Nam cam kết thực hiện sứ mệnh mới bằng cách đem đến cho khách hàng những giải pháp từ góc nhìn hợp lý, đến tư vấn hợp ý để dễ dàng có được những quyết định vẹn toàn cuộc sống. Trong thời gian sắp đến, Manulife Việt Nam sẽ triển khai hoạt động gắn kết với khách hàng tại các thành phố lớn như TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội để khách hàng có thể trải nghiệm được góc nhìn hợp lý, tư vấn hợp ý một cách trực quan, sinh động nhất.

Để thực hiện sứ mệnh “Quyết định dễ dàng, Vẹn toàn cuộc sống”, Manulife Việt Nam đã đẩy mạnh đầu tư, tập trung xây dựng các nền tảng trong gần hai năm qua, bắt đầu bằng việc hiểu nhu cầu của khách hàng. Cụ thể, Manulife Việt Nam đã tiên phong áp dụng Hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (NPS) và lập ra một đội ngũ chuyên trách Trải nghiệm Khách hàng, sẵn sàng ngồi cùng khách hàng để lắng nghe những phản hồi và thấu hiểu các khó khăn mà khách hàng gặp phải. Từ đó, Công ty vận hành theo lăng kính của khách hàng, đồng thời đơn giản hóa các thủ tục, quy trình, và phát triển các công cụ số hóa để đem đến sự đơn giản và tiện lợi. Mục tiêu sau cùng là nâng cao trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ khách hàng quyết định dễ dàng để vẹn toàn cuộc sống.

Ngoài ra, Manulife Việt Nam không ngừng đầu tư vào đào tạo để nâng cao kỹ năng và chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên và đội ngũ phân phối vì con người là yếu tố quyết định để Công ty có thể hoàn thành sứ mệnh mới. Đội ngũ nhân viên và phân phối chuyên nghiệp, từ kênh đại lý đến kênh hợp tác qua ngân hàng (bancassurance), còn là nền tảng vững chắc đã đóng góp cho thành công của Công ty trong suốt 20 năm qua.

Manulife Việt Nam hiện có đội ngũ hơn 30.000 đại lý chuyên nghiệp và là công ty BHNT có số lượng đại lý đạt danh hiệu MDRT (danh hiệu toàn cầu dành cho tư vấn tài chính và bảo hiểm) đông đảo nhất trên thị trường BHNT Việt Nam với gần 1.000 thành viên trong năm 2018. Hiện Công ty phát triển các công cụ số hóa để kết nối đội ngũ đại lý với mạng lưới sinh thái tổng thể của Công ty nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp trong thời đại kỹ thuật số.

Song Nhi