Kỹ năng mới để thấu hiểu khách hàng

HẠNH LÊ• 01/03/2023 01:30

Môi trường làm việc thay đổi từ offline chuyển sang online, với đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ chuyên doanh B2B như Base.vn gặp những bài toán khó.

>>>Vì sao WB đề xuất người lao động cần học 4 bộ kỹ năng mới?

Ông Hoàng Trung Thiên Vương - Đồng sáng lập kiêm Giám đốc marketing Base.vn

Ông Hoàng Trung Thiên Vương - Đồng sáng lập kiêm Giám đốc marketing Base.vn:

Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp công nghệ có nhiều cơ hội phát triển và mở rộng thị trường, đối tác khi truyền thông về chuyển đổi số được đẩy mạnh từ các cơ quan Nhà nước đến các địa phương. Tại nhiều tỉnh, thành, các doanh nghiệp đã có nhận thức rất tốt về chuyển đổi số và những lợi ích của quá trình này. Nhiều chính sách hỗ trợ doanh nghiệp chuyển đổi số được Chính phủ ban hành góp phần thúc đẩy chuyển đổi số nhanh hơn và thực chất hơn.

Đặc biệt, dịch bệnh, sự phát triển nhanh của công nghệ và những thay đổi của kinh tế thế giới đã đặt nhiều doanh nghiệp trước tình thế bắt buộc chuyển đổi số để thích nghi, tồn tại và phát triển. Có doanh nghiệp rất chủ động, sau khi hai bên đã “chốt” các công việc với nhau thì chỉ trong vòng tối đa 7 ngày là dự án đã được “chạy”. Từ ban lãnh đạo doanh nghiệp bao gồm CEO, bộ phận kế toán đến các nhân sự triển khai chuyển đổi số đều quyết liệt bởi không bắt tay chuyển đổi sẽ không làm được việc. Điều này hiếm xảy ra trước đó.

Tuy nhiên, sự phát triển nhanh trong điều kiện môi trường làm việc thay đổi, từ offline chuyển sang online, với đơn vị cung cấp giải pháp chuyên doanh B2B như Base cũng gặp những bài toán khó. Trong khi khách hàng cá nhân (B2C) đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng do cá nhân chịu trách nhiệm thì khách hàng doanh nghiệp (B2B) phức tạp hơn, đi qua nhiều điểm chạm với nhiều tầng lớp khác nhau. Trước dịch, bộ phận tư vấn, kinh doanh của Base thuận lợi hơn khi làm việc trực tiếp với đối tác, dễ dàng nắm bắt suy nghĩ, vướng mắc của khách hàng và có giải đáp, thảo luận, tháo gỡ khó khăn kịp thời. Sự đồng thuận và thống nhất giữa hai bên nhanh hơn.

Tuy nhiên, có những giai đoạn, Base và khách hàng làm việc trực tuyến qua màn hình máy tính. Công việc đôi khi không được chủ động, tương tác với khách hàng ít hơn, bộ phận tư vấn của Base không thể biết rõ xem khách hàng có đang theo dõi, chú ý phần trao đổi của mình; những vướng mắc của khách hàng…

Thực tế này đã khiến Base phải cải tiến lại quy trình, nhân viên tư vấn được trang bị thêm kỹ năng mới như cần có thêm một số câu hỏi ngắn để giao tiếp, trao đổi kỹ hơn và hiểu khách hàng hơn; tài liệu, nội dung thông tin được nâng cấp theo hướng tiết giảm, ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề…