EVNHANOI nhiều lợi thế Chuyển đổi số

TUẤN TÚ• 18/07/2022 21:03

Chuyển đổi số Dịch vụ khách hàng là tạo ra những trải nghiệm, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ càng hoàn hảo.

>>Tổng công ty Điện lực miền Nam và Tập đoàn FPT hợp tác chiến lược về chuyển đổi số

Đây là chia sẻ của ông Nguyễn Danh Duyên – TGĐ Tổng Công ty điện lực Hà Nội (EVNHANOI) với DĐDN. Ông Duyên nhấn mạnh: ngành điện Thủ đô có nhiều lợi thế trong quá trình Chuyển đổi số gì, trong đó lĩnh vự Kinh doanh & dịch vụ khách hàng chính một trong những mục tiêu của Chuyển đổi số của ngành điện sẽ phải hoàn thành trong năm 2022.

Chuyển đổi số đích cuối chính là dịch vụ khách hàng

Đích cuối chính Chuyển đổi số Kinh doanh & dịch vụ khách hàng thỏa mãn trải nghiệm của người dùng điện.

- Chuyển đổi số Kinh doanh & dịch vụ khách hàng đã và đang được Tổng công ty điện lực Hà Nội quan tâm như thế nào, những lợi thế mà EVNHNOI đang nắm là gì, thưa ông?

EVNHANOI có lợi thế rất lớn trong chuyển đổi số, với trình độ dân trí ở Thủ đô tương đối đồng đều ở mức cao, hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin được đầu tư đồng bộ, hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng ngày càng cao của người dân cả về chất và lượng nên. Khả năng tiếp cận với công nghệ của người dân nhanh chóng, dễ dàng hơn so với các khu vực khác. Đây được xem là lợi thế những cũng là thách thức không nhỏ với EVNHANOI, điều này khiến chúng tôi phải làm tốt và hướng tới chuyển đổi số dịch vụ khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ, thông qua trải nghiệm khách hàng sử dụng điện.

Chính vì vậy, Đầu năm 2021 EVNHANOI đã triển khai xây dựng kế hoạch chuyển đổi số trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH) đã được lãnh đạo Tổng công ty, toàn thể CBCNV tích cực tham gia triển khai đảm bảo đúng tiến độ đề ra; Trước khi triển khai kế hoạch EVNHANOI đã tổ chức họp đánh giá, chuẩn bị hạ tầng viễn thông CNTT phục vụ chuyển đổi số, triển khai thực hiện các nhiệm vụ và các quy trình liên quan đến công tác chuyển đổi số trong các lĩnh vực; Hàng tháng, EVNHANOI tổ chức họp rà soát tiến độ chuyển đổi số trên từng lĩnh vực công tác, đánh giá tiến độ, kết quả thực hiện.

EVNHANOI tận dụng triệt để các lợi thế để áp dụng vào quá trình chuyển đổi số: thay đổi hình thức gửi các thông báo giấy đến khách hàng bằng các hình thức thông báo điện tử (SMS, Zalo, Email, App EVNHANOI, Epoint...), cung cấp dịch vụ của ngành Điện trên các nền tảng số để khách hàng có thể tiếp cận, sử dụng, đăng ký dịch vụ bất cứ nơi nào, áp dụng các hình thức thu nộp tiền điện điện tử như trích nợ tự động, nộp tiền điện qua các ví điện tử, ứng dụng các thiết bị điện tử trong công tác cấp điện, ghi chỉ số công tơ…

Tra cứu thông tin trên app thu lại những trải nghiệm cho người dùng

Tra cứu thông tin trên app thu lại những trải nghiệm cho người dùng điện

>>Công ty điện lực Hải Phòng: Số hóa hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng

- Xin ông cho biết một số kết quả nổi bật từ Chuyển đổi số Kinh doanh & dịch vụ khách hàng của EVNHANOI?

Sau thời gian thực hiện công tác chuyển đổi số lĩnh vực Kinh doanh & dịch vụ khách hàng EVNHANOI đã thu được một số kết quả nổi bật: Tỷ lệ dịch vụ điện được trực tuyến mức độ 4 được cung cấp tới khách hàng đạt 99,97%; Tỷ lệ hồ sơ công việc trong lĩnh vực KD&DVKH được xử lý trên môi trường mạng theo phương thức điện tử, tỷ lệ khách hàng giao dịch theo phương thức điện tử đạt trên 98%; Số hóa hồ sơ, hợp đồng mua bán điện sinh hoạt với khách hàng mới bằng phương thức cung cấp HĐMBĐ điện tử đạt 99,37%.

Khách hàng có thể tra cứu HĐMBĐ đã ký trên Web/App EVNHANOI; Các yêu cầu khách hàng qua Trung tâm CSKH được tiếp nhận xử lý tự động đạt tỷ lệ 48%; Triển khai hệ thống hạ tầng thông tin đảm bảo khách hàng được cung cấp các dữ liệu phù hợp một cách dễ dàng; Triển khai “CSKH qua mạng xã hội” là kênh CSKH để tiếp nhận và sớm xử lý các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ điện cũng như xử lý kịp thời các phản ứng của khách hàng với EVNHANOI; Triển khai đánh giá điểm hài lòng khách hàng qua App CSKH.

- Với điều kiện thuận lợi và kết quả đã đạt được như trên, mục tiêu cho chuyển đổi số Kinh doanh & dịch vụ khách hàng của công ty trong thời gian tới là gì, thưa ông?

EVNHANOI từng bước hiện đại hóa, tạo sự công khai, minh bạch và giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ điện, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi và liên tục 24/24 giờ; Ở tất cả các bước từ đăng ký yêu cầu, thanh toán, ký xác nhận hồ sơ, khách hàng đều thực hiện được bằng hình thức trực tuyến, không phải đến phòng giao dịch khách hàng của Công ty Điện lực mà hoàn toàn có thể đăng ký dịch vụ trực tuyến qua Web/app EVNHANOI, Cổng dịch vụ công Quốc gia, thanh toán tiền điện trực tuyến (qua Web/App EVNHANOI, InternetBanking..) và ký xác thực hồ sơ hợp đồng theo phương thức điện tử.

Tổng đài thông minh của EVNHANOI

Tổng đài 24/7 của EVNHANOI

Qua đó, chỉ cần 1 thao tác trên thiết bị di động thông minh, khách hàng có thể tra cứu, mọi thông tin về hợp đồng mua bán điện, các thông tin về ngành điện mọi lúc mọi nơi; Khách hàng có thể chủ động theo dõi chỉ số điện năng tiêu thụ hàng ngày, đặt ngưỡng cảnh báo sử dụng điện, tự tính hóa đơn tiền điện… qua các kênh giao dịch trực tuyến như: App EVNHANOI, website EVNHANOI (evnhanoi.vn), trang EVNHANOI trên ứng dụng Zalo, Epoint, chatbot trả lời tự động tích hợp trên nền tảng Facebook messenger, dịch vụ nhắn tin truy vấn các thông tin về điện qua đầu số 8088, Cổng dịch vụ công Quốc gia (http://dichvucong.gov.vn)...

EVNHANOI tiếp tục đẩy mạnh công tác chuyển đổi số với mục tiêu nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với đơn vị phân phối cung cấp sản phẩm đặc thù (điện); Xây dựng hệ sinh thái khách hàng với nguồn dữ liệu đo xa thu thập đầy đủ; Trao quyền cho khách hàng được giám sát dữ liệu tiêu dùng điện; Xây dựng Tổng đài ảo tại Trung tâm chăm sóc khách hàng để tăng tỉ lệ tiếp nhận cuộc gọi tự động tại Tổng đài 19001288 (để tăng số lượng khách hàng và Trung tâm chăm sóc khách hàng có thể tự xử lý được); Triển khai nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng tự động giao tiếp trực tuyến trên internet giai đoạn 2 để tăng tỉ lệ tiếp nhận thông tin và chủ động chăm sóc khách hàng qua Chatbot; Ứng dụng trí tuệ nhân tạo để chăm sóc khách hàng, truyền thông tới khách hàng theo phân nhóm, cá nhân hoá công tác chăm sóc khách hàng trên hệ sinh thái chăm sóc khách hàng của EVNHANOI.

Đồng thời giảm và hạn chế tiếp xúc trực tiếp khách hàng, tránh các hoạt động tiêu cực, có nhiều kênh và giải pháp trực tuyến phục vụ khách hàng tiến đến thực hiện các tác vụ kinh doanh (như ký HĐMBĐ mọi lúc mọi nơi). Trong công tác đo đếm điện năng, EVNHANOI triển khai thử nghiệm hạ tầng đo đếm tiến tiến AMI tại các khu đô thị thông minh, xây dựng kế hoạch phát triển đột phá trong lĩnh vực đo đếm.