GenAI trong chiến lược dài hạn của doanh nghiệp thương mại điện tử

Đồng thời, là đòn bẩy cho sức mạnh thương hiệu và tăng trưởng doanh thu.

Ứng dụng GenAI vào thương mại điện tử

Theo Báo cáo “Ứng dụng Trí tuệ Nhân tạo trong Thương mại Điện tử tại Đông Nam Á” của Lazada và Kantar, dựa trên khảo sát đến từ hơn 6.000 người tiêu dùng ở Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Việt Nam và Philippines, gần hai phần ba số người được khảo sát (63%) tại Đông Nam Á cho rằng AI đã được áp dụng rộng rãi trong mua sắm trực tuyến, với hơn một nửa nhận diện được các tính năng như chatbot AI (63%), dịch thuật (53%) và tìm kiếm sản phẩm bằng hình ảnh (52%). Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng thực tế của các tính năng này dưới 50%, và chỉ một phần ba số người tham gia khảo sát thấy những tính năng này đáp ứng nhu cầu của họ.

Khoảng cách giữa nhận thức và hiệu quả ứng dụng thực tế của các tính năng AI này cho thấy cơ hội để ngành thương mại điện tử nâng cao trải nghiệm mua sắm. Bằng cách tận dụng AI và các phân tích dựa trên dữ liệu để thu hẹp khoảng cách này, các nền tảng thương mại điện tử có thể mang đến trải nghiệm mua sắm siêu cá nhân hóa và liền mạch trên nhiều điểm chạm, qua đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời tạo ra những cơ hội mới để mở rộng và tăng cường tương tác với các tệp khách hàng.

Tại Lazada, ông James Dong, Tổng Giám đốc của Tập đoàn này cho biết, các kết quả của báo cáo đã cung cấp những thông tin và nhận định chiến lược giúp Lazada phát triển bộ tính năng GenAI tối ưu nhất, phục vụ người tiêu dùng và nhà bán hàng.

Các tính năng GenAI của Lazada bao gồm: Trợ lý mua sắm cá nhân AI - AI Lazzie; Đề xuất sản phẩm thông minh; Thông tin sản phẩm được tạo bởi AI và cả Người mẫu ảo do AI tạo ra. Những tính năng mới này góp phần đưa Lazada trở thành một trong những tiên phong trong lĩnh vực thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng tại Đông Nam Á.

Lazada cũng đang tận dụng công cụ dịch thuật AI Marco MT của Alibaba để hỗ trợ nhu cầu bản địa hóa ngôn ngữ đa dạng tại Đông Nam Á. Công cụ này dựa trên mô hình độc quyền Qwen của Alibaba và được thiết kế để giúp người bán tạo trang sản phẩm bằng ngôn ngữ của thị trường mục tiêu. Phiên bản cải tiến Marco MT sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn, có khả năng diễn giải ngữ cảnh như thuật ngữ văn hóa và ngành nghề.

Khi AI và GenAI tiếp tục là các động lực tăng trưởng chủ chốt, Lazada đang tập trung vào bốn khía cạnh quan trọng (4Ds) đang thay đổi cách mua sắm trực tuyến.

Thứ nhất, khám phá sản phẩm: Nâng cao tìm kiếm và tìm cảm hứng mua sắm. AI đang định hình lại cách người tiêu dùng khám phá sản phẩm bằng cách cung cấp các gợi ý cá nhân hóa và cải thiện hiệu quả tìm kiếm. Báo cáo cho thấy chín trên mười người tham gia khảo sát ở Đông Nam Á tin rằng AI cải thiện hiệu quả tìm kiếm khi mua sắm trực tuyến. Các công cụ AI của Lazada như trợ lý mua sắm AI Lazzie được thiết kế để không chỉ giúp người tiêu dùng tìm kiếm sản phẩm mà còn khám phá thêm ý tưởng và bổ sung phong cách sống, cung cấp hỗ trợ tùy chỉnh 24/7 để nâng cao trải nghiệm mua sắm.

Thứ hai, độ tin cậy: Xây dựng niềm tin và lòng trung thành thông qua trải nghiệm tùy chỉnh. Với các cập nhật GenAI mới, Lazada sẽ có thể cung cấp nội dung hấp dẫn và năng động hơn trên nền tảng của mình. Ví dụ, mô tả và hình ảnh sản phẩm do AI tạo ra có thể tùy chỉnh cho từng khu vực, ngôn ngữ và sắc thái văn hóa, giúp người mua cảm thấy gần gũi hơn với các sản phẩm mà họ đang xem. Điều này đặc biệt có giá trị tại Đông Nam Á, nơi ngôn ngữ và văn hóa đa dạng rất phong phú.

Kết quả từ báo cáo cũng cho thấy mức độ tin cậy rất cao đối với các nền tảng AI, với phần lớn người tiêu dùng tin tưởng và dựa vào AI để có gợi ý cá nhân hóa (92%) và tóm tắt sản phẩm (90%). Các tính năng GenAI của Lazada như đánh giá thông minh do AI tạo ra và gợi ý sản phẩm cá nhân hóa dựa trên thói quen mua sắm và lịch sử mua hàng có thể nâng cao trải nghiệm mua sắm bằng cách cung cấp thông tin nhanh chóng, đầy đủ và đáng tin cậy. Các công cụ này tăng cường lòng trung thành của khách hàng nhờ tương tác liền mạch và đáng tin cậy, giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm sáng suốt hơn.

Thứ ba, ưu đãi: Giúp người tiêu dùng tìm được giá trị tốt nhất. Báo cáo chỉ ra rằng khoảng một phần ba người tiêu dùng tại Đông Nam Á nhạy cảm về giá cả và tích cực tìm kiếm ưu đãi (41%). Trên thực tế, hơn một nửa số người tham gia khảo sát cho rằng giá cả cạnh tranh (54%) và sự hiện diện của các phiếu giảm giá và khuyến mãi (51%) là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc mua hàng lặp lại.

"Các ưu đãi do AI của Lazada chọn lọc, phiếu giảm giá độc quyền và tích hợp LazCoins như một cơ chế thưởng sẽ đảm bảo người tiêu dùng có thể tiếp cận giá trị tốt nhất cho mỗi lần mua sắm. Bằng cách tận dụng AI, Lazada giúp người tiêu dùng khám phá các ưu đãi phù hợp với sở thích, thói quen và mối quan tâm cá nhân để đảm bảo rằng họ nhận được ưu đãi tốt nhất.

Ngoài ra, yếu tố nhân hóa của GenAI cho phép Lazada biến mua sắm thành một trải nghiệm thú vị bằng cách thưởng cho các hành vi tích cực như mức độ tương tác cao của người dùng bằng các mã giảm giá bất ngờ và gói sản phẩm độc quyền" bà Đoàn Trang Hà Thanh, Giám đốc vận hành Lazada Việt Nam chia sẻ.

Thứ tư, ra quyết định: Lựa chọn mua sắm thông minh hơn. Khảo sát của Lazada cho thấy có đến 88% người tham gia ở Đông Nam Á đưa ra quyết định mua hàng dựa trên nội dung và gợi ý sản phẩm do AI tạo ra, và hơn một nửa (51%) cho rằng đánh giá sản phẩm và người bán là yếu tố quan trọng khi mua sắm trực tuyến. Dựa trên thông tin này, cập nhật GenAI của Lazada được thiết kế để tạo nội dung độc đáo thông qua việc khai thác các đánh giá sản phẩm, điểm bán hàng chính, cũng như các gợi ý sản phẩm tùy chỉnh để tối ưu hóa quá trình tìm kiếm thông tin và hỗ trợ quyết định mua sắm của người tiêu dùng với dữ liệu rõ ràng và thực tế.

Để đẩy nhanh quá trình ra quyết định, AI Lazzie có thể nhanh chóng trả lời các câu hỏi của người tiêu dùng nhằm giải tỏa băn khoăn, điều này có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng và nâng cao sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng.

“Tại Lazada, chúng tôi coi GenAI là một phần quan trọng trong chiến lược dài hạn, tập trung vào khách hàng để nâng cao trải nghiệm mua sắm. Chúng tôi muốn dẫn đầu và mở ra một kỷ nguyên mới cho mua sắm trực tuyến. Tôi tin rằng GenAI sẽ không chỉ tạo nên cuộc cách mạng trong thương mại điện tử mà còn thay đổi hoàn toàn cách chúng ta mua sắm, bán hàng và tương tác. Mục tiêu của chúng tôi là mang đến trải nghiệm ngày càng tinh tế, cá nhân hóa, hiệu quả và thú vị hơn. Những đổi mới này không chỉ hỗ trợ người tiêu dùng mà còn trao quyền cho người bán để đưa ra các quyết định thông minh hơn từ việc định vị sản phẩm cho đến tương tác với khách hàng.”, Ông James Dong, Tổng Giám đốc của Tập đoàn Lazada, cho biết.

Ông Dong cũng chia sẻ thêm: “Khi Lazada mở rộng triển khai AI, chúng tôi mong muốn tạo ra lợi ích cho tất cả các bên trong hệ sinh thái thương mại điện tử, đồng thời duy trì sự gần gũi và chân thành trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với người tiêu dùng, người bán và các đối tác. Với GenAI, chúng tôi hướng tới một trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa, dễ tiếp cận và bao trùm cho tất cả mọi người.”

AI có thay thế con người?

Sự ứng dụng AI và GenAI vào hoạt động kinh doanh của các nhà thương mại điện tử nói riêng, các doanh nghiệp và đời sống con người nói chung, cũng như sự tăng tiến, tiến bộ không ngừng của công nghệ cải tiến AI khiến câu hỏi gần như đã nên quá quen thuộc, luôn được đặt ra: “Liệu AI có thay thế con người hay không?”

Trả lời câu hỏi này, ông An Lương - Phó Giám đốc Trí tuệ nhân tạo của Tập đoàn Masan chia sẻ ông sinh ở Mỹ và làm việc tại Mỹ khá lâu, đã trải qua công việc ở tập đoàn Microsoft, nhà bán lẻ WalMart… trước khi về Việt Nam. Quá trình đó giúp ông nhận thấy AI đã được các công ty ứng dụng từ lâu nhưng thế giới chỉ thực sự chú ý kể từ khi có Chat GPT. AI theo ông, có thể hỗ trợ cá nhân hóa mọi vấn đề, đáp ứng nhiều nhu cầu cho con người và ngày càng quan trọng trong đời sống, trong kinh doanh, đặc biệt trong vận hành.

Tuy nhiên, theo ông An Lương, AI cần dữ liệu mới có thể phát triển; cũng như nếu cung cấp dữ liệu để phát triển, công nghệ có thể “thay thế con người” tùy từng hạng mục, từng công việc, giúp con người ngày càng có nhiều thời gian để làm những công việc khác. “Ít nhất là cho đến hiện tại, AI không thể thay thế con người”, ông nói.

Có 10 năm kinh nghiệm trong ngành thương mại điện tử, ông Nguyễn Trần Tín, Giảng viên Học viện Lazada chia sẻ “nỗi đau” khi các sàn thương mại điện tử vào mùa cao điểm, bắt buộc phải thực hiện chương trình giảm giá, nhưng bán giá nào để thấp hơn bình thường và phù hợp đảm bảo cạnh tranh là bài toán khó, thì AI chính là công cụ cho lời giải tốt nhất.

“Trong khi đó ở thời gian ban đầu, tôi có chút… coi thường vì nghĩ AI chỉ để "chơi", không giúp cho công việc bán hàng có tính chiến lược. Hiện tại thì đối với tôi, AI mang đến 3 hỗ trợ tối đa: Thứ nhất, giúp phục vụ bán hàng theo xu hướng cá nhân hóa dành cho từng khách hàng, từ màu sắc, kiểu chữ, nội dung sao cho khách hàng có cảm xúc nhiều hơn, thậm chí phù hợp với mong muốn mà họ còn chưa thực hiện tìm kiếm. Thứ hai, hỗ trợ bộ phận thiết kế để phục vụ thiết kế sản phẩm, hàng bán sao cho tác động thị giá, tăng cảm xúc khách hàng khi nhìn thấy, là yếu tố quyết định để họ click vào sản phẩm. Thứ ba là chăm sóc khách hàng. Đối tượng khách hàng mua sắm thương mại điện tử rất đông khách hàng Gen Z, có cảm xúc, cách tiếp nhận mà sự hỗ trợ của AI trong chia sẻ chạm đến cảm xúc của họ sẽ gần hơn”.

Khẳng định “Kịch liệt phản đối quan điểm AI thay thế con người”, ông Tín cho rằng AI có thể thay thế các công việc lặp đi lặp lại, không thay đổi con người nhưng thay đổi cách sáng tạo, tác động theo cách giúp chúng ta cùng 1 khoảng thời gian có thể làm được nhiều hơn, mang lại nhiều giá trị hơn. AI có thể giải đáp nhưng tính kết nối giữa người và người, những giá trị như đạo đức, cảm xúc, sự cảm thông… thì không thay thế được”, ông nói.

Ông Tín cũng chia sẻ tuy vậy, AI vẫn có thể “cướp” đi công việc của con người ở 1 số vị trí, chẳng hạn như hỗ trợ chỉnh sửa ảnh thiết kế, hay trực call center… thì AI có thể làm tốt hơn.

Trả lời câu hỏi nhà bán hàng cần chuẩn bị gì để kinh doanh thành công?, ông Tín cho rằng trong mùa mua sắm cao điểm cuối năm, đặc biệt dịp 11/11 tới, nhà bán hàng cần phải đảm bảo nguồn hàng đảm bảo tập trung vận hành vì lượng mua hàng sẽ cao hơn. Thông thường các công ty lớn sẽ ít gặp vấn đề do đã có quy trình vận hành chuẩn, nhưng một số nhà bán hàng nhỏ trên sàn vẫn có thể bị sai, thiếu khi đóng hàng - chốt đơn. Ông bật mí hiện Lazada đang có kế hoạch triển khai dự án hợp tác với một công ty ứng dụng Ai để phát hiện lỗi trong đóng hàng, theo hướng sử dụng camera giúp nhận diện hàng đóng đúng theo đơn đã chốt. Đây cũng là một tính năng kỳ vọng tối ưu mà AI có thể hỗ trợ cho nhà bán hàng đạt hiệu quả kinh doanh cao, còn người mua hàng có trải nghiệm tốt nhất.

Lê Mỹ