Vụ cháy xe 5 tỷ của ca sĩ Duy Mạnh: Hình ảnh Mercedes đang trượt dài?

Xe cháy trong hầm, niềm tin “bốc khói”

Ngày 22/4 vừa qua, cộng đồng mạng dậy sóng khi ca sĩ Duy Mạnh công khai chia sẻ chi tiết về vụ cháy xe Mercedes-Benz S 450 L trị giá hơn 5 tỷ đồng của anh, một sự cố xảy ra từ đầu năm 2023 nhưng nay mới được hé lộ toàn cảnh. Không chỉ là một vụ cháy xe đơn thuần, câu chuyện còn phơi bày cách ứng xử gây tranh cãi của hãng xe sang nổi tiếng, khiến dư luận đặt ra hàng loạt câu hỏi về trách nhiệm, dịch vụ hậu mãi và cả sự an toàn của người tiêu dùng cao cấp tại Việt Nam.

Theo bài viết đăng trên Facebook cá nhân của ca sĩ Duy Mạnh, vụ việc xảy ra vào tối 15/2/2023 tại tầng hầm một chung cư ở TP Thủ Đức (TP HCM). Khi đó, chiếc Mercedes S 450 L của anh đang đỗ thì bất ngờ bốc cháy. Dù bảo vệ nỗ lực dập lửa, nhưng do không mở được cửa và nắp ca-pô, đám cháy đã tiếp tục bùng phát mạnh hơn. Phía gia đình gọi cho hãng xe, được hướng dẫn gọi đến số hotline nhưng không có ai đến hỗ trợ kịp thời.

"Vì cháy rất to suýt lan ra những xe khác và có nguy cơ cháy nổ nên phải gọi điện báo công an", ca sĩ Duy Mạnh chia sẻ. Sau đó, lực lượng chức năng phải kéo xe về bãi tạm giữ và niêm phong. Khi tiến hành giám định, công an xác nhận nguyên nhân cháy là do chập điện. Thời điểm xảy ra sự cố, nam ca sĩ đang đi lưu diễn ở Đà Nẵng.

Một thời gian sau, khi mở nắp ca-pô tại xưởng xe, phía hãng cho rằng bên trong khoang máy có phân chuột còn tươi, lá cây và rác, từ đó khẳng định nguyên nhân cháy là do chuột cắn dây điện, chứ không phải lỗi kỹ thuật. Lập luận này ngay lập tức bị ca sĩ Duy Mạnh phản bác gay gắt.

"Xe cháy đen kít như thế thì làm gì còn lá cây, rác và phân chuột? Hơn nữa xe hiện đại thế này mà lại không có cảnh báo lỗi gì trước khi cháy?", nam ca sĩ đặt vấn đề. Không đồng tình với cách xử lý của hãng, anh đã gửi đơn kiện lên tòa án. Phiên hòa giải gần đây không thành công do Mercedes-Benz Việt Nam vẫn giữ nguyên quan điểm "chuột là thủ phạm".

Liên quan tới vụ việc trên, Mercedes-Benz Việt Nam (MBV) xác nhận vụ việc và cho biết đã phối hợp với nhà phân phối, các chuyên gia trong và ngoài nước để xác định nguyên nhân vụ cháy. Hãng cho rằng nguyên nhân đến từ “sự xâm nhập của loài gặm nhấm” chứ không phải lỗi kỹ thuật của xe. Đồng thời, MBV khẳng định không có bất kỳ phát ngôn chính thức nào mang nội dung như “con chuột chịu trách nhiệm hình sự”, câu nói đang gây bão trên mạng xã hội.

Dù vậy, sự khác biệt rõ rệt giữa kết luận của cơ quan chức năng (chập điện) và lập luận từ hãng (chuột cắn dây) đang khiến Mercedes-Benz rơi vào thế khó xử lý truyền thông. Cùng một hiện trường, một sự cố, nhưng cách phản ứng của các bên lại tạo nên hai câu chuyện hoàn toàn trái ngược.

Trong khi đó, phía công ty bảo hiểm, đơn vị có trách nhiệm tài chính lại tỏ ra rất thiện chí. Sau khi có kết luận của cơ quan điều tra, bảo hiểm đã tiến hành bồi thường 2,9 tỷ đồng cho ca sĩ Duy Mạnh theo giá trị xe cũ, không nêu bất kỳ lý do từ chối nào.

Hãng xe sang, nhưng ứng xử có sang?

Trên mạng xã hội, đông đảo người dùng bày tỏ bức xúc trước cách ứng xử của Mercedes-Benz Việt Nam. Một tài khoản tên Lê Nam Official bình luận: “Người nổi tiếng như anh Duy Mạnh còn bị xử lý kiểu này, vậy người thường như tụi mình chắc chỉ có nước tự lo thôi…”, thu hút hơn hàng trăm lượt like.

Tài khoản Tracy Phạm thì mỉa mai: “Mua xe 5 tỷ, nhận lại dịch vụ hậu mãi 5 nghìn đồng. Sang quá trời!”

Một người dùng khác, Nguyễn Quang Huy (QuangHuy_Racing), viết: “Xe cháy trong hầm mà xử lý kiểu này thì chịu. Đây không còn là vấn đề của một khách hàng, mà là sự an toàn của cả chung cư”.

Nhiều ý kiến cũng cho rằng cách đổ lỗi cho chuột là “vô trách nhiệm” và thể hiện sự xem thường khách hàng. Không ít người nhắc lại các vụ việc lỗi kỹ thuật từng xảy ra với dòng xe Mercedes tại Việt Nam như hộp số bị đơ, xe mất lái, đèn cảnh báo lỗi giả… cho rằng vụ việc lần này chỉ là “giọt nước tràn ly” với thương hiệu từng được xem là biểu tượng xe sang.

Với những chiếc xe sang trị giá hàng tỷ đồng, khách hàng không chỉ mua một phương tiện, mà còn mua sự an tâm, chất lượng và cả cách họ được đối xử sau bán hàng. Chính vì vậy, cách Mercedes-Benz phản ứng trong vụ việc của ca sĩ Duy Mạnh không đơn thuần là giải quyết một sự cố, mà là một bài kiểm tra lớn về văn hóa doanh nghiệp.

Liệu Mercedes-Benz Việt Nam có thực sự đang đi đúng giá trị của một thương hiệu hạng sang? Khi khách hàng gặp sự cố nghiêm trọng mà chỉ nhận lại được sự phủi tay, lập luận gây tranh cãi và đổ lỗi cho “con chuột”, thì điều "cháy" lớn nhất có lẽ không phải là chiếc xe mà là niềm tin.

Thanh Trà