Vụ cháy xe 5 tỷ của ca sĩ Duy Mạnh: Mercedes Việt Nam lặp lại cách hành xử vô trách nhiệm?
Chuỗi sự cố kỹ thuật đặt ra nhiều câu hỏi về chất lượng xe Mercedes-Benz và cách hãng phản hồi tại thị trường Việt Nam.
Liên tục gặp sự cố
Mới đây, vụ việc cháy xe của ca sĩ Duy Mạnh với chiếc Mercedes-Benz S 450 L đã gây xôn xao dư luận và một lần nữa đặt câu hỏi về chất lượng kỹ thuật của hãng xe Đức tại Việt Nam. Tuy nhiên, đây không phải là lần đầu tiên Mercedes S 450 gặp sự cố.
Một khách hàng tại tp Hồ Chí Minh vào tháng 3/2022 đã mua chiếc xe Mercedes S450 mới chính hãng, với giá 5,1 tỷ đồng. Tuy nhiên, chỉ sau vài tháng sử dụng, chiếc xe này liên tục gặp các lỗi gồm: cảnh báo thiếu nhớt; lỗi túi khí; vô lăng bị lệch trái; parktronic (hệ thống hỗ trợ đỗ xe điện tử) không hoạt động; hệ thống hỗ trợ giám sát làn đường không hoạt động; màn hình chính điều khiển tự tắt và mở không lên; hỏng bộ phận đóng nắp mở bình xăng; hư ghế massage phía sau; hệ thống camera và cảm biến bị tắt khi lùi xe; đặc biệt là lỗi nghiêm trọng với hệ thống phuộc nhún giảm sóc Airmatic (xe yêu cầu giảm tốc độ xuống dưới 40km/h và dừng lại).
Dù đã được hãng xử lý, khắc phục nhưng có nhiều lỗi vẫn mắc lại không hết hẳn như: cảnh báo thiếu nhớt vẫn tiếp tục dù đã thay mới; báo túi khí đã bật khi đang lái xe; hệ thống hỗ trợ giám sát làn đường vẫn không hoạt động; lỗi hệ thống phuộc nhún giảm sóc vẫn tiếp tục; màn hình chính điều khiển vẫn tự tắt… Trong khoảng thời gian từ 11/1/2023 đến 15/9/2023, chiếc xe đã phải vào xưởng tới 11 lần, để khắc phục, sửa chữa. Lần ít nhất thì mất 1 ngày, lần nhiều nhất kéo dài tới 9 ngày. Không chỉ mất thời gian mà còn ảnh hưởng đến công việc, gây ra những bất an và phiền muội.
Chủ xe S450 cho rằng, chiếc xe mình mua không đảm bảo chất lượng, có khuyết tật, có khả năng ảnh hưởng đến an toàn. Nên đã yêu cầu đại lý cũng như hãng Mercedes-Benz phải xử lý dứt điểm, nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng, bởi xe còn mới và đang trong thời gian bảo hành. Chủ xe đã yêu cầu hãng Mercedes - Benz Việt Nam phải sửa chữa dứt điểm các lỗi, hoặc thu hồi lại xe. Tuy nhiên, cả đại lý lẫn hãng xe đều lảng tránh và có những hành xử vô trách nhiệm.
Cách xử lý “đi vào lòng đất”?
Cách mà Mercedes-Benz Việt Nam phản hồi không chỉ khiến khách hàng thất vọng, mà còn tạo nên làn sóng phản ứng tiêu cực trên mạng xã hội. Trong vụ việc chiếc Mercedes S450 mới chính hãng giá 5,1 tỷ đồng liên tục gặp lỗi, hãng đề xuất mang xe đến xưởng để kiểm tra toàn diện thêm một lần nữa, đồng thời đưa ra lời hứa sẽ gia hạn bảo hành thêm 12 tháng sau khi thời hạn chính thức kết thúc. Thế nhưng, với một khách hàng đã sửa xe 11 lần mà lỗi vẫn còn, thì bảo hành thêm cũng chẳng khác gì “gia hạn nỗi lo”.
Tình trạng thiếu trách nhiệm không chỉ dừng lại ở chiếc xe gặp lỗi. Trong vụ cháy xe của ca sĩ Duy Mạnh, Mercedes-Benz tiếp tục gây tranh cãi khi đưa ra lập luận rằng nguyên nhân cháy là do “sự xâm nhập của loài gặm nhấm”. Trong khi đó, kết luận từ Viện Khoa học hình sự xác định nguyên nhân là do chập điện, nguyên nhân hoàn toàn có thể bắt nguồn từ lỗi kỹ thuật bên trong xe. Việc quy chụp trách nhiệm cho… chuột mà không có bằng chứng thuyết phục khiến lời giải thích này nhanh chóng trở thành trò cười trên mạng xã hội. Cộng đồng mạng thậm chí mỉa mai đây là vụ khủng hoảng đầu tiên trong ngành ô tô mà “chuột phải chịu trách nhiệm hình sự”.
Các chuyên gia kỹ thuật cũng cho rằng, việc xác định chuột có phải là nguyên nhân dẫn đến chập điện là điều cực kỳ khó chứng minh. Và nếu hãng xe dùng yếu tố này để đổ lỗi, họ cần đưa ra bằng chứng xác đáng, điều mà đến nay vẫn chưa thấy. Thay vì thể hiện tinh thần trách nhiệm, Mercedes-Benz Việt Nam lại chọn cách vòng vo, đổ lỗi và im lặng trước yêu cầu làm rõ từ phía khách hàng và truyền thông.
Không chỉ xử lý kỹ thuật yếu kém, Mercedes-Benz Việt Nam cũng đang thể hiện sự bị động rõ rệt trong việc ứng phó truyền thông. Khi sự cố xảy ra, thay vì phản hồi nhanh chóng, minh bạch và có phương án hỗ trợ thực tế, hãng lại phản ứng chậm chạp và thiếu quyết liệt. Việc thiếu chủ động trong truyền thông và không đưa ra được lời xin lỗi thỏa đáng khiến khách hàng càng thêm mất niềm tin.
Từ một thương hiệu từng được xem là biểu tượng của sự sang trọng và đẳng cấp, hình ảnh Mercedes-Benz tại Việt Nam đang bị bào mòn nghiêm trọng bởi những sự cố nối tiếp nhau và cách hành xử thiếu trách nhiệm. Không ai bỏ ra hàng tỷ đồng để mua sự phiền muộn. Nếu hãng không sớm thay đổi cách tiếp cận, từ xử lý kỹ thuật đến hậu mãi và truyền thông, họ sẽ đánh mất không chỉ khách hàng mà còn cả uy tín và vị thế của chính mình tại thị trường đầy cạnh tranh này.