Cải cách hành chính Lâm Đồng: Khi công nghệ trở thành thước đo phục vụ
Với loạt mô hình, sáng kiến CCHC được UBND tỉnh Lâm Đồng phê duyệt thí điểm cùng kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng SIPAS qua mã QR, đang tạo bước chuyển mạnh mẽ trong quản trị công hiện đại.
Ngày 21/8/2025 vừa qua, Chủ tịch UBND tỉnh Lâm Đồng ký ban hành Quyết định số 787/QĐ-UBND phê duyệt thí điểm 5 mô hình, sáng kiến cải cách hành chính (CCHC) tại các sở, ban, ngành và địa phương, gồm: “Công khai thủ tục hành chính số”, “Hồ sơ giấy một lần”, “Hồ sơ không bản giấy”, “Hồ sơ không hẹn” và “Hồ sơ phi địa giới hành chính”. Sự kết hợp giữa công nghệ số và phương châm “lấy người dân làm trung tâm” hứa hẹn mở ra diện mạo mới cho nền hành chính phục vụ. Đây được xem là bước đi đột phá trong lộ trình chuyển đổi số của tỉnh, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp.
Bước đi thực chất trong cải cách hành chính
Theo ông Hồ Văn Mười, Phó Bí thư Tỉnh uỷ, Chủ tịch UBND tỉnh Lâm Đồng, mục tiêu xuyên suốt của chương trình là đưa hoạt động hành chính đến gần người dân hơn, minh bạch hơn và thuận tiện hơn. “Chúng tôi xác định cải cách hành chính không chỉ là tinh gọn quy trình mà còn là đổi mới cách phục vụ. Người dân không phải đi lại nhiều, không phải nộp hồ sơ lặp lại; mọi thông tin đều được kết nối, công khai và có thể tra cứu nhanh chóng bằng công nghệ số”, ông nhấn mạnh.
Các mô hình thí điểm được xây dựng dựa trên nền tảng Nghị định 118/2025/NĐ-CP của Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa, một cửa liên thông”. Trong đó, mô hình “Công khai thủ tục hành chính số” cho phép 100% TTHC tại bộ phận một cửa các cấp được gắn mã QR, giúp người dân chỉ cần quét điện thoại là có thể tra cứu quy trình, biểu mẫu, thời gian giải quyết. Mô hình “Hồ sơ giấy một lần” lại hướng tới giảm tối đa giấy tờ, khi người dân chỉ cần nộp hồ sơ duy nhất một lần nhờ tích hợp dữ liệu quốc gia về dân cư, đất đai, hộ tịch.
Cùng với đó, mô hình “Hồ sơ không bản giấy” và “Hồ sơ không hẹn” tiếp tục hoàn thiện hệ thống điện tử đồng bộ, giúp các cơ quan hành chính giải quyết hồ sơ trực tuyến, trả kết quả ngay trên hệ thống, giảm thời gian chờ đợi. Riêng mô hình “Hồ sơ phi địa giới hành chính” của Sở Nội vụ được đánh giá là sáng kiến đặc biệt, xóa bỏ ranh giới địa bàn trong xử lý thủ tục, hướng đến phục vụ người dân ở bất kỳ đâu trên địa bàn tỉnh.
Để các mô hình vận hành hiệu quả, Sở Nội vụ, cơ quan thường trực CCHC của tỉnh đã ban hành Công văn hướng dẫn triển khai, yêu cầu các cơ quan, đơn vị cụ thể hóa nhiệm vụ theo nguyên tắc “rõ người – rõ việc – rõ thời gian – rõ trách nhiệm – rõ sản phẩm”. Hằng tuần, các đơn vị phải báo cáo tiến độ, kết quả thực hiện; đồng thời đẩy mạnh tuyên truyền trên các phương tiện truyền thông, cổng thông tin điện tử và tại Trung tâm Phục vụ hành chính công.
Ông Trần Hữu Tuấn, Phó Giám đốc Sở Nội vụ, cho biết: “Mục tiêu là hình thành hệ thống hành chính phục vụ, nơi người dân cảm nhận sự tiện lợi, nhanh gọn và thân thiện. Chúng tôi muốn mỗi sáng kiến cải cách hành chính không chỉ là khẩu hiệu mà trở thành công cụ thực tế, được đo lường bằng mức độ hài lòng của người dân”.
Chuẩn mực mới của nền hành chính phục vụ
Để đánh giá hiệu quả của quá trình cải cách hành chính, Lâm Đồng đồng thời triển khai Kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng của người dân (SIPAS) qua mã QR năm 2025. Theo kế hoạch này, toàn bộ quầy giao dịch tại bộ phận một cửa các cấp đều được dán mã QR. Khi nhận kết quả thủ tục hành chính, người dân chỉ cần quét mã để tham gia khảo sát, đánh giá thái độ, tinh thần phục vụ, thời gian giải quyết, điều kiện cơ sở vật chất và sự hài lòng chung.
Đây là lần đầu tiên tỉnh Lâm Đồng áp dụng hình thức khảo sát SIPAS hoàn toàn điện tử. Cách làm này không chỉ tiết kiệm chi phí, thời gian mà còn giúp dữ liệu được thu thập, tổng hợp tự động, khách quan, minh bạch. Việc khảo sát được thực hiện liên tục từ tháng 10 đến hết tháng 11/2025, với yêu cầu tối thiểu 10% số hồ sơ được lấy ý kiến và ít nhất 50 phiếu khảo sát cho mỗi đơn vị.
Theo Sở Nội vụ Lâm Đồng, dữ liệu khảo sát SIPAS sẽ là căn cứ quan trọng để xếp loại công tác CCHC hằng năm của các cơ quan, địa phương. Đơn vị nào không đạt tỷ lệ khảo sát hoặc có dấu hiệu can thiệp, sai lệch kết quả sẽ bị tính 0 điểm trong đánh giá chỉ số cải cách hành chính. “Chúng tôi kỳ vọng cách làm này sẽ tạo áp lực tích cực để từng công chức, viên chức thực sự nỗ lực phục vụ người dân tốt hơn, vì sự hài lòng của người dân chính là thước đo năng lực của nền hành chính”, đại diện Sở nhấn mạnh.
Ở góc nhìn doanh nghiệp trên địa bàn, ông Nguyễn Tri Kỷ, Phó Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp tỉnh Lâm Đồng cho rằng, các mô hình mới này không chỉ giúp người dân thuận tiện hơn mà còn mang lại lợi ích rõ rệt cho doanh nghiệp: “Doanh nghiệp thường xuyên phải làm việc với nhiều cơ quan hành chính. Việc rút ngắn quy trình, công khai thủ tục bằng mã QR và xử lý hồ sơ điện tử giúp tiết kiệm thời gian, chi phí rất lớn. Quan trọng hơn, chúng tôi cảm nhận rõ tinh thần cầu thị, phục vụ của chính quyền, không còn khoảng cách giữa cơ quan nhà nước và doanh nghiệp như trước”.
Trong bối cảnh Chính phủ đẩy mạnh chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2021–2030, Lâm Đồng được xem là địa phương tiên phong khi đưa các yếu tố chuyển đổi số và trải nghiệm người dùng vào bộ máy hành chính. Hệ thống mã QR, biểu mẫu điện tử (eForm) và dữ liệu liên thông đã giúp người dân giảm đáng kể thời gian, chi phí; đồng thời giúp cơ quan nhà nước chuẩn hóa quy trình, nâng cao tính công khai và trách nhiệm giải trình.
Theo đánh giá của các chuyên gia, điểm mới trong cách tiếp cận của Lâm Đồng là liên kết cải cách hành chính với chuyển đổi số và văn hóa phục vụ. Việc khảo sát SIPAS bằng QR không chỉ là công cụ đo lường mà còn thể hiện tinh thần “hành chính mở”, tạo cơ chế phản hồi hai chiều giữa người dân, doanh nghiệp và chính quyền. Qua đó, tỉnh có thể nhận diện chính xác “điểm nghẽn”, “điểm nóng” trong cung cấp dịch vụ công để điều chỉnh kịp thời.
Đại diện Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh chia sẻ thêm: “Khi người dân có thể đánh giá tức thì, cán bộ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cũng có thêm động lực thay đổi thái độ phục vụ. Từ đó, hành chính công không chỉ là công việc, mà là dịch vụ hướng tới sự hài lòng”.
Bên cạnh các mô hình thí điểm, UBND tỉnh Lâm Đồng còn chú trọng yếu tố con người, hạt nhân của cải cách. Từ việc phân công đầu mối hỗ trợ từng mô hình, đào tạo kỹ năng số cho cán bộ, đến cơ chế khuyến khích sáng kiến cải tiến thủ tục, tất cả đều hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ công chức “trí tuệ số – phục vụ số – kỷ luật số”.
Theo kế hoạch, kết quả thí điểm các mô hình cải cách hành chính sẽ được tổng kết vào cuối năm 2025 để nhân rộng toàn tỉnh. Những sáng kiến hiệu quả sẽ được tích hợp vào hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh và kết nối với Cổng Dịch vụ công quốc gia. Tỉnh cũng sẽ tiếp tục nghiên cứu, áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong phân tích phản hồi SIPAS, dự báo nhu cầu dịch vụ công và hỗ trợ ra quyết định.
Chủ tịch UBND tỉnh Hồ Văn Mười khẳng định: “Cải cách hành chính là khâu đột phá, là nền tảng để phát triển kinh tế - xã hội bền vững. Mỗi mô hình mới, mỗi sáng kiến không chỉ giúp rút ngắn khoảng cách giữa chính quyền và người dân mà còn góp phần xây dựng một nền hành chính minh bạch, hiện đại, liêm chính, kiến tạo phát triển”.
Từ những bước đi cụ thể, từ mã QR đến hồ sơ điện tử, từ eForm đến khảo sát hài lòng, Lâm Đồng đang chứng minh cách làm cải cách hành chính không cần những khẩu hiệu lớn, mà cần những thay đổi nhỏ nhưng thiết thực, mang lại lợi ích trực tiếp cho người dân và doanh nghiệp. Và đó chính là bản chất của một nền hành chính phục vụ trong kỷ nguyên số.