Quản trị

Các doanh nghiệp hiện đại ngày nay buộc phải không ngừng thích ứng với sự thay đổi liên tục của thị trường. Đó là những chia sẻ tâm huyết của ông Huỳnh Minh Quốc - Chủ tịch Công ty tư vấn Athena I&E, chuyên gia Quản trị LEAN ứng dụng và chiến lược Chuyển đổi số, đồng thời là CEO ISC Việt Nam kiêm Ban Giám đốc Tập đoàn Axus/ M&G Group, tại tọa đàm mang chủ đề “Combo kỹ năng sales cốt lõi” do VCCI Bắc bộ phối hợp với Công ty tư vấn Athena I&E tổ chức mới đây.

Theo ông Huỳnh Minh Quốc, nền tảng của nghệ thuật bán hàng từ xưa đến nay luôn xoay quanh trục làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, bước sang kỷ nguyên bão hòa thông tin và đa dạng hóa lựa chọn, khái niệm này đã dần bộc lộ những hạn chế nếu chỉ dừng lại ở tính chất thụ động. Ông cũng chỉ ra rằng, một doanh nghiệp có tầm nhìn dài hạn ngày nay không nên chỉ tập trung vào việc xử lý các khiếu nại hay cố gắng làm vừa lòng người mua sau khi sự việc đã rồi. Thay vào đó, một chiến lược bán hàng tối ưu đòi hỏi tư duy tiên phong, chuyển trọng tâm sang việc chủ động giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay từ trước khi chúng kịp phát sinh.

Để làm được điều này, bộ máy vận hành của doanh nghiệp phải sở hữu một năng lực dự báo và phân tích sắc bén dựa trên việc thấu hiểu sâu sắc hành vi tiêu dùng.

“Khi doanh nghiệp chủ động loại bỏ những rào cản, những phiền toái tiềm ẩn trong suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng, họ không chỉ mang lại sự thỏa mãn đơn thuần mà còn tạo dựng được một sợi dây liên kết vô hình nhưng vô cùng bền chặt. Khách hàng không chỉ mua một sản phẩm tốt, họ đang mua giải pháp và sự an tâm tuyệt đối mà thương hiệu mang lại”, ông Quốc cho biết.

Bên cạnh đó, sự lên ngôi của trí tuệ nhân tạo (AI) và các công cụ tự động hóa cũng đang tạo ra một làn sóng chạy đua vũ trang công nghệ khốc liệt giữa các doanh nghiệp.

Đứng dưới góc độ một chuyên gia quản trị và tư vấn chiến lược lâu năm, ông Huỳnh Minh Quốc ví von một doanh nghiệp không có chiến lược kinh doanh rõ ràng giống như một chiếc thuyền không có phương hướng, dù có được trang bị động cơ mạnh mẽ đến đâu cũng dễ dàng bị sóng biển nhấn chìm hoặc đi lạc lối giữa đại dương bao la.

Theo ông Quốc, xây dựng một chiến lược kinh doanh rõ ràng và thực chất là điều kiện tiên quyết và mang tính thiết yếu để tồn tại. Đáng chú ý, chiến lược này phải được kiến tạo vững chắc trên nền tảng của các dữ liệu khoa học chính xác, khách quan chứ hoàn toàn không thể chỉ dựa vào các công cụ AI hay những phân tích mang tính bề nổi, hời hợt. Công nghệ suy cho cùng chỉ đóng vai trò là một đòn bẩy kỹ thuật để hiện thực hóa tầm nhìn. Nếu doanh nghiệp thiếu đi một tư duy định hướng đúng đắn và các dữ liệu đầu vào chuẩn xác, việc lạm dụng AI sẽ chỉ dẫn đến những quyết định sai lầm với quy mô lớn hơn và tốc độ nhanh hơn.

Bên cạnh cấu trúc vĩ mô của chiến lược, một bước chuyển dịch mang tính cách mạng trong hành vi mua hàng đang diễn ra âm thầm nhưng vô cùng mạnh mẽ, đó là sự chuyển từ logic sang cảm xúc. Đã qua rồi cái thời người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm thuần túy dựa trên các thông số kỹ thuật khô khan hay sự so sánh chi li về tính năng và giá cả. Khi các sản phẩm trên thị trường ngày càng trở nên tương đồng về mặt công năng, động lực thúc đẩy hành vi tiêu dùng đã dịch chuyển từ những nhu cầu cơ bản sang các tầng bậc cao hơn. Đó là nhu cầu được kết nối, giao tiếp xã hội, nhu cầu được tôn trọng và khẳng định giá trị bản thân.

Chuyên gia Huỳnh Minh Quốc cũng nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp cần phải nhanh chóng thay đổi chiến thuật, tập trung đánh mạnh vào cảm xúc của khách hàng thay vì chỉ mải miết chứng minh sự ưu việt trong chức năng của sản phẩm. Điều này hoàn toàn tương thích với các quy luật tâm lý tiêu dùng hiện đại, khi mà phần lớn các quyết định mua hàng quan trọng đều được dẫn dắt bởi các yếu tố cảm xúc sâu kín trước khi được hợp thức hóa bằng lý trí. Khi không gian mạng tràn ngập những thông điệp quảng cáo tương đồng, doanh nghiệp nào tạo dựng được điểm chạm cảm xúc mạnh mẽ hơn, doanh nghiệp đó sẽ giành chiến thắng.

Để hiện thực hóa việc chạm vào cảm xúc của khách hàng trên diện rộng trong một thị trường phân mảnh, các doanh nghiệp không thể bó hẹp trong các phương thức tiếp cận đơn lẻ.

Các kết quả báo cáo gần đây về thị trường bán lẻ và thương mại điện tử tại Việt Nam đều chỉ ra rằng người tiêu dùng hiện đại có xu hướng di chuyển linh hoạt giữa trải nghiệm trực tiếp tại cửa hàng, tương tác trên mạng xã hội và chốt đơn trên các ứng dụng thương mại điện tử. Họ đòi hỏi một sự nhất quán tuyệt đối về mặt thông điệp và chất lượng dịch vụ dù xuất hiện ở bất cứ điểm chạm nào.

Để không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội tiếp cận nào, chuyên gia Huỳnh Minh Quốc khẳng định doanh nghiệp cần phải vận hành theo mô hình kinh doanh đa kênh và làm chủ được các nền tảng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại để thấu hiểu tường tận từng bước đi của người tiêu dùng. Hệ thống CRM thông minh này không chỉ đóng vai trò ghi nhận lịch sử giao dịch mà còn là công cụ phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm, tạo ra những tương tác vừa vặn, tinh tế và kịp thời nhất đối với từng đối tượng cụ thể.

Một khía cạnh khác mang tính vĩ mô nhưng tác động trực tiếp đến hơi thở và sức sống của doanh nghiệp được đề cập trong tọa đàm là bài toán quản trị rủi ro trước các tác động của chính sách thuế và pháp luật. Môi trường kinh doanh luôn chịu sự điều tiết chặt chẽ bởi các công cụ quản lý nhà nước. Ông Huỳnh Minh Quốc đưa ra một cảnh báo thực tế rằng các chính sách thuế ở mức quá cao, chẳng hạn như vượt qua ngưỡng ba mươi phần trăm, hoàn toàn có thể triệt tiêu động lực sáng tạo và khao khát đầu tư của cộng đồng doanh nghiệp.

Trong bối cảnh đầy thách thức đó, một nhà lãnh đạo bản lĩnh cần phải có khả năng bóc tách và phân biệt rõ ràng giữa chính sách và luật pháp. Trong khi luật pháp luôn duy trì một bộ khung ổn định và mang tính định hướng lâu dài, thì các chính sách cụ thể lại có biên độ dao động rất lớn và có thể thay đổi nhanh chóng tùy thuộc vào các kịch bản điều hành kinh tế vĩ mô trong từng thời điểm. Việc thấu hiểu sự khác biệt bản chất này giúp doanh nghiệp vừa đảm bảo tính tuân thủ tuyệt đối trước pháp luật, vừa duy trì được sự linh hoạt cần thiết để uyển chuyển lướt qua các rào cản chính sách ngắn hạn mà không làm đứt gãy dòng chảy kinh doanh.

Khép lại những chia sẻ, ông Huỳnh Minh Quốc nhận định rằng các doanh nghiệp hiện đại ngày nay buộc phải không ngừng thích ứng với sự thay đổi liên tục của thị trường. Mọi quyết định sống còn từ việc lựa chọn kênh phân phối, ứng dụng công nghệ cho đến cách thức tiếp cận người tiêu dùng đều buộc phải dựa trên những dữ liệu phân tích khoa học và cụ thể chứ không thể tiếp tục dựa vào những giả định cảm tính hay các xu hướng mơ hồ mang tính may rủi.

Nguyễn Chuẩn