Thông tin doanh nghiệp

Giải bài toán niềm tin thời Deepfake và tin nhắn lừa đảo tinh vi

Theo ông Phạm Gia Dân - Giám đốc Infobip Việt Nam, chuyển đổi số đã mở ra nhiều cơ hội để ngành ngân hàng - tài chính nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhưng đồng thời cũng tạo điều kiện cho các hình thức gian lận ngày càng tinh vi. Đặc biệt, sự phát triển mạnh mẽ của AI tạo sinh (Generative AI) đang khiến các cuộc tấn công lừa đảo trở nên khó phân biệt hơn bao giờ hết, đặt ra bài toán cấp thiết về việc xây dựng và duy trì niềm tin trong môi trường số.

Các công nghệ như Deepfake giọng nói, video giả mạo lãnh đạo doanh nghiệp hoặc nhân viên ngân hàng, cùng các tin nhắn mạo danh thương hiệu đang làm xói mòn niềm tin của người tiêu dùng với các kênh giao tiếp trực tuyến. Theo khảo sát của Deloitte năm 2024, 15,1% lãnh đạo doanh nghiệp cho biết tổ chức của họ đã trải qua ít nhất một vụ gian lận tài chính liên quan đến Deepfake, trong khi 10,8% ghi nhận nhiều hơn một vụ việc trong vòng 12 tháng trước thời điểm khảo sát. Trong bối cảnh các hình thức lừa đảo tiếp tục gia tăng, những con số này được dự báo sẽ còn tăng trong thời gian tới.

Không chỉ dừng lại ở Deepfake, tội phạm mạng còn tận dụng AI để tạo dựng "niềm tin giả" thông qua nhiều hình thức như giả giọng người thân cần chuyển tiền khẩn cấp bằng DeepVoice, mạo danh cơ quan nhà nước hoặc ngân hàng để phát tán tin nhắn SMS giả, tạo lập website và ứng dụng giả mạo, gửi đường dẫn phishing nhằm đánh cắp thông tin, làm giả biên lai chuyển khoản hoặc chiếm quyền tài khoản mạng xã hội để nhắn tin vay mượn tiền từ những mối quan hệ của nạn nhân.

Theo báo cáo Fraud & Security 2026 của Infobip, tin nhắn lừa đảo đã tăng 77% và các cuộc tấn công phishing tăng 94% trong năm 2025. Những con số này cho thấy quy mô của các cuộc tấn công nhằm vào người dùng ngày càng lớn và mức độ tinh vi cũng liên tục gia tăng.

Song song đó, nhiều thủ đoạn mới cũng xuất hiện như các cuộc gọi "không nói gì" nhằm thu thập mẫu giọng nói để phục vụ Deepfake, tạo video giả danh giáo viên hoặc nhân viên y tế thông báo người thân đang cấp cứu, hay phát tán các cuộc gọi và tin nhắn với nội dung khóa SIM, hoàn tiền học phí hoặc tuyển cộng tác viên online nhằm chiếm đoạt tài sản.

Ông Phạm Gia Dân cho biết, trước thực trạng này, nhiều ngân hàng tại Việt Nam như Techcombank, VPBank hay MB Bank đã triển khai xác thực sinh trắc học và hệ thống cảnh báo giao dịch theo thời gian thực nhằm tăng cường bảo vệ khách hàng. Trong tương lai, "niềm tin số" sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng không kém lãi suất hay chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn những tổ chức tài chính không chỉ cung cấp sản phẩm tốt mà còn giúp họ cảm thấy an tâm trong mọi tương tác.

Trải nghiệm mới là yếu tố củng cố niềm tin lâu dài sau bảo mật

Theo ông Phạm Gia Dân, sau khi thiết lập nền tảng bảo mật, thách thức tiếp theo đối với các tổ chức tài chính là duy trì và củng cố niềm tin của khách hàng trong suốt hành trình tương tác. Trong bối cảnh người dùng ngày càng quen thuộc với các dịch vụ số, họ không chỉ kỳ vọng giao dịch an toàn mà còn muốn những trải nghiệm thuận tiện, liền mạch và phù hợp với nhu cầu cá nhân. Vì nếu trải nghiệm không liền mạch hay bất tiện, khách hàng cũng cảm thấy bất an dù hệ thống bảo mật cao. Đây cũng là lý do vì sao bảo mật và trải nghiệm khách hàng không còn là hai mục tiêu tách biệt, mà cần được phát triển song song.

Xu hướng này đang thúc đẩy ngành ngân hàng chuyển dịch từ mô hình cung cấp sản phẩm tài chính truyền thống sang xây dựng hệ sinh thái dịch vụ toàn diện, lấy khách hàng làm trung tâm. Thay vì chỉ cung cấp tài khoản thanh toán hoặc khoản vay, nhiều tổ chức tài chính hiện tích hợp đầu tư, bảo hiểm, thanh toán số và các dịch vụ phong cách sống trên cùng một nền tảng. Mỗi điểm chạm đều được thiết kế để vừa đảm bảo tính an toàn, vừa mang lại trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng.

AI và phân tích dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong quá trình này. Thông qua việc phân tích lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu và các cột mốc tài chính quan trọng, ngân hàng có thể chủ động đưa ra những đề xuất phù hợp với từng khách hàng. Chẳng hạn, khách hàng vừa mua nhà có thể được gợi ý bảo hiểm tài sản, trong khi khách hàng thường xuyên du lịch quốc tế sẽ nhận được ưu đãi về thẻ tín dụng hoặc dịch vụ ngoại hối phù hợp.

Khi các dịch vụ được cá nhân hóa trên nền tảng an toàn và minh bạch, khách hàng sẽ cảm thấy được thấu hiểu và yên tâm hơn trong mỗi lần tương tác. Đây cũng là yếu tố giúp các tổ chức tài chính xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, thay vì chỉ cạnh tranh bằng sản phẩm hay mức phí.

Vận hành hiệu quả để mang đến trải nghiệm an toàn và nhất quán trên quy mô lớn

Từ thực tế trên, Giám đốc Infobip Việt Nam cho rằng, việc kết hợp giữa bảo mật và trải nghiệm khách hàng sẽ chỉ thực sự tạo ra giá trị khi có thể được triển khai một cách nhất quán trên quy mô lớn. Trong bối cảnh số lượng giao dịch và nhu cầu hỗ trợ khách hàng không ngừng tăng, các tổ chức tài chính đang ứng dụng AI và tự động hóa để nâng cao hiệu quả vận hành, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ.

Những công nghệ như chatbot AI và AI Agent có thể xử lý hàng triệu giao dịch và yêu cầu với chi phí thấp hơn đáng kể so với mô hình truyền thống. Nhờ đó, ngân hàng không chỉ tối ưu nguồn lực mà còn đảm bảo khách hàng luôn nhận được phản hồi nhanh chóng trên các kênh giao tiếp số.

Hiệu quả vận hành được cải thiện cũng mang lại lợi ích trực tiếp cho người tiêu dùng. Khi chi phí được tối ưu, các tổ chức tài chính có thêm điều kiện để cung cấp sản phẩm với mức phí cạnh tranh hơn, rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng và triển khai nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn hơn. Đây cũng là nền tảng để các ngân hàng duy trì trải nghiệm an toàn, thuận tiện và nhất quán trong bối cảnh kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao.

"Tương lai của ngành ngân hàng không chỉ là cuộc đua về công nghệ mà còn là cuộc đua về niềm tin. Những tổ chức tài chính thành công sẽ là những đơn vị vừa đảm bảo tính bảo mật và minh bạch, vừa cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, thuận tiện và liền mạch." - Ông Dân cho biết.

Nhận định này phản ánh xu hướng phát triển của toàn ngành, Giám đốc Infobip Việt Nam Phạm Gia Dân khẳng định, khi công nghệ không còn là mục tiêu cuối cùng mà trở thành công cụ để xây dựng niềm tin và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Trong kỷ nguyên AI, niềm tin sẽ trở thành tài sản giá trị nhất của các tổ chức tài chính. Xây dựng niềm tin không còn chỉ dừng lại ở việc ngăn chặn gian lận, mà còn đòi hỏi khả năng mang đến những trải nghiệm an toàn, cá nhân hóa và liền mạch cho khách hàng. Để hiện thực hóa mục tiêu đó, doanh nghiệp cần một chiến lược chuyển đổi bài bản cùng những đối tác am hiểu cả công nghệ lẫn trải nghiệm khách hàng.

Với các giải pháp hỗ trợ giao tiếp đa kênh an toàn, xác thực khách hàng và tương tác ứng dụng AI, Infobip giúp các tổ chức tài chính tăng cường độ tin cậy cho khách hàng. Với hạ tầng xử lý hơn 12 tỷ tương tác mỗi ngày và mạng lưới hơn 40 trung tâm dữ liệu, Infobip hướng đến vai trò đồng hành cùng doanh nghiệp trên từng bước chuyển đổi, từ triển khai ban đầu đến nâng cao năng lực tương tác bằng AI.

Thùy Linh