Sacombank ra mắt tổng đài CSKH thế hệ mới trên nền tảng FPT.AI và Cisco Enterprise

Sacombank số hóa toàn diện hệ thống CSKH theo mô hình tổng đài thông minh

Trọng tâm chiến lược chuyển đổi số toàn diện của Sacombank là nâng cao trải nghiệm khách hàng và trong đó, số hóa toàn diện hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH) là ưu tiên hàng đầu. Tận dụng sức mạnh công nghệ với mục tiêu tạo ra những đột phá về chất lượng phục vụ và tối ưu quy trình vận hành, dự án tổng đài thế hệ mới của Sacombank được triển khai dưới sự hợp lực của 3 tên tuổi lớn trong ngành CNTT: Công ty TNHH FPT Smart Cloud, FPT Information System và Công ty CP Giải Pháp Kinh Doanh Nền Tảng (BaseBS). Sacombank hướng tới trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam.

Phục vụ 18 triệu khách hàng, mỗi ngày, tổng đài CSKH của Sacombank tiếp nhận hàng triệu cuộc gọi. Tổng đài thế hệ mới của Sacombank được xây dựng dựa trên 3 giải pháp do BaseBS cung cấp: tổng đài Cisco Enterprise (PCCE), hệ thống quản trị dữ liệu tập trung Unify CRM và hệ thống quản lý tương tác chat đa kênh Interaction Center. Các hệ thống này được tích hợp liền mạch với trợ lý ảo FPT AI (voicebot), FPT AI Chat và hệ thống Core banking của Sacombank, mang lại trải nghiệm hoàn toàn mới khi không cần dùng phím bấm vẫn có thể trao đổi với trợ lý ảo để có thể nhận được thông tin cần thiết hoặc chuyển hướng về tư vấn viên phù hợp, đồng thời xây dựng hành trình tương tác và chân dung khách hàng toàn diện 360 độ, quản trị tương tác đa kênh tập trung tất cả các kênh yêu thích của khách hàng trên một nền tảng với khả năng tự động hóa và xử lý tương tác nhanh chóng, hiệu quả, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Với những tính năng hiện đại hàng đầu, Sacombank được coi là ngân hàng tiên phong xu thế “Tổng đài không phím bấm thế hệ mới”, sử dụng công nghệ Smart IVR tích hợp Trí tuệ nhân tạo, nhằm tự động phân luồng khách hàng dựa trên yêu cầu dịch vụ và tự động hóa các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng gọi đến tổng đài, Trợ lý ảo AI có khả năng nhận diện khách hàng, ngôn ngữ sử dụng theo dữ liệu hệ thống ngân hàng, tiếp nhận và tự động tư vấn hàng trăm nghìn cuộc gọi từ khách hàng như xử lý khiếu nại liên quan đến việc rút tiền tại ATM. Sau khi xác định nhu cầu từ khách hàng, Trợ lý ảo AI sẽ hỗ trợ khách hàng gặp lỗi khi sử dụng dịch vụ, xử lý khóa thẻ tự động cho khách hàng,..., điều hướng cuộc gọi về nhánh phù hợp mà không cần khách hàng phải bấm chọn phím như phương thức IVR truyền thống. Nhờ có Trợ lý ảo AI, khối lượng việc sơ cấp được giảm đáng kể, giúp đội ngũ tổng đài viên tập trung hỗ trợ các nghiệp vụ chuyên sâu hơn cho khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nhằm thay đổi hệ thống CSKH một cách toàn diện, Sacombank cũng cùng FPT Smart Cloud và BaseBS triển khai giải pháp FPT AI Chat tích hợp với Interaction Center, xây dựng chatbot thông minh hỗ trợ khách hàng đa kênh như Sacombank Fanpage, website Sacombank. Chatbot của Sacombank vận hành 24/7, có khả năng tự động xử lý nhiều nghiệp vụ chuyên nghiệp như cung cấp thông tin về các sản phẩm thẻ, khoản vay; tư vấn thẻ tín dụng, lãi suất; hướng dẫn mở/khóa thẻ; tra cứu tỷ giá, địa điểm giao dịch theo thời gian thực và tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng. Ngoài năng lực xử lý các nghiệp vụ, Chatbot luôn sẵn sàng tư vấn, trò chuyện một cách gần gũi, tự nhiên với khách hàng.

Đại diện Sacombank chia sẻ: “Khách hàng, nhất là khách hàng trẻ ngày càng mong muốn được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, tức thì. Việc ứng dụng AI vào hotline và chatbot là bước tiến quan trọng của Sacombank nhằm tăng cường trải nghiệm cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và hướng tới mục tiêu chuyển đổi số toàn diện. Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ cùng đối tác "huấn luyện" thêm nhiều tác vụ tự động khác cho AI, mang đến nhiều giá trị và sự tiện lợi hơn cho khách hàng".

Quyết tâm chinh phục thế hệ “khách hàng số” bằng tiện ích công nghệ

Với 70% khách hàng số, Sacombank bắt nhịp nhanh chóng với các xu hướng ứng dụng công nghệ hàng đầu trên thế giới, hướng đến mục tiêu chinh phục thế hệ khách hàng trẻ bằng những tiện ích nhanh chóng, tức thì, có khả năng tự phục vụ cao. Trợ lý ảo AI được Sacombank xây dựng nhằm tối ưu hóa giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng. Với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, thấu hiểu nhu cầu khách hàng thông qua cuộc hội thoại, Trợ lý ảo AI không chỉ là công cụ hỗ trợ, mà còn là người đồng hành thông minh giúp khách hàng đạt được mục tiêu của chính họ, từ đó đưa ra những dịch vụ tư vấn và hỗ trợ kịp thời, nâng tầm trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là thế hệ khách hàng trẻ yêu thích sự tiện lợi, đơn giản và tức thì. Là cầu nối quan trọng, gắn kết Sacombank với khách hàng, tổng đài CSKH thế hệ mới giúp thấu hiểu và giữ chân khách hàng trung thành, mở rộng phân khúc khách hàng trẻ, đồng thời tạo ra những giá trị bền vững và gia tăng lợi thế cạnh tranh của Sacombank trên hành trình chinh phục khách hàng.

Sacombank là một trong những ngân hàng TMCP bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu tại Việt Nam. Với hơn 32 năm hoạt động trên thị trường, mạng lưới hoạt động của Sacombank lên đến 566 điểm giao dịch tại Việt Nam và hai nước Lào, Campuchia. Xác định chuyển đổi số là mục tiêu hàng đầu, Sacombank tập trung đầu tư vào công nghệ, số hóa toàn diện mọi lĩnh vực nhằm nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng. Bằng những nỗ lực vượt bậc, Sacombank đã tạo dựng nên hệ sinh thái sản phẩm – dịch vụ đa dạng và hệ khách hàng lên đến 15 triệu khách hàng, trong đó gần 70% là khách hàng giao dịch qua kênh số với tần suất sử dụng sản phẩm tiếp tục tăng cao và tỷ lệ khách hàng hài lòng trên 99%. FPT Smart Cloud – thành viên thứ 8 thuộc tập đoàn FPT, là công ty công nghệ cung cấp nền tảng ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) và dịch vụ lưu trữ đám mây (Cloud Computing) vươn tầm thế giới, nhằm gia tăng sức mạnh và tạo ra những bước đột phá trong hoạt động vận hành doanh nghiệp, với FPT.AI và FPT Cloud là hai sản phẩm chủ đạo. Base Business Solutions (BaseBS) có hơn 18 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp các giải pháp Cloud, Hosted và On-Premise Call Center / Contact Center cho các ngân  hàng hàng đầu tại Việt Nam, với nền tảng hợp nhất để quản lý mối quan hệ khách hàng từ Tiếp thị, Bán hàng đến Chăm sóc khách hàng, cung cấp cho doanh nghiệp khả năng tùy chỉnh đa dạng, trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên nhiều kênh.