>> Dịch vụ tài chính quốc dân của mọi gia đình

Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính

Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính có ý nghĩa quan trọng đối với ổn định tài chính và tài chính toàn diện. Tại Việt Nam, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng dịch vụ tài chính chủ yếu dựa trên pháp lý là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tuy nhiên cũng không có các quy định tách riêng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tài chính với các đối tượng người tiêu dùng khác và còn nhiều bất cập với sự phát triển của các dịch vụ tài chính số.

Dựa trên kinh nghiệm từ nhiều quốc gia, thông lệ tốt nhất để bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính là hoàn thiện khung pháp lý và thể chế. Đơn cử như tại Nhật Bản đã không ngừng hoàn thiện các quy định liên quan tới cung cấp, sử dụng các dịch vụ tài chính mới, nhằm đảm bảo lợi ích người tiêu dùng. Từ tháng 4/2017, Cơ quan Dịch vụ tài chính Nhật Bản đã giới thiệu khung đăng ký cho các nhà môi giới tài sản tiền điện tử đấu thầu hợp pháp và yêu cầu các đại lý đó tiến hành xác minh danh tính của người dùng và đưa ra một số điều khoản nhất định để đảm bảo bảo vệ người tiêu dùng.

Giới chuyên gia cho rằng, Việt Nam có thể lựa chọn giải pháp trong pháp luật bảo vệ người tiêu dùng chung để áp dụng tham chiếu riêng cho người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính. Việc hoàn thiện khung pháp lý đối với lĩnh vực này cần quy định trách nhiệm của các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính trong vấn đề bảo mật thông tin, tài sản của người tiêu dùng dịch vụ tài chính; quy định cơ chế tiếp nhận, quản lý, giải quyết khiếu nại hiệu quả; chú ý đến các vấn đề bảo vệ người tiêu dùng phát sinh từ các giao dịch quốc tế, tiếp thị và bán hàng xuyên biên giới.

Mới đây, công ty cổ phần F88 đã một lần nữa được nhận được chứng chỉ vàng về việc Bảo vệ khách hàng (Client Protection Certificate - CPC), sau khi đáp ứng 7 tiêu chí khắt khe mà tổ chức Smart Campaign (Mỹ) đề ra.

Theo đó, 7 tiêu chí của Smart Campaign bao gồm: Sản phẩm phù hợp; Ngăn chặn nợ xấu quá mức; Tính minh bạch; Định giá có trách nhiệm; Tôn trọng khách hàng; Quyền riêng tư và dữ liệu khách hàng; Cơ chế giải quyết khiếu nại. Những tiêu chí trên được Smart Campaign lập ra từ năm 2013 và phối hợp với các đơn vị kiểm toán như M-CRIL, MFR để đánh giá mức độ tuân thủ tại các doanh nghiệp tài chính vi mô, từ đó sẽ trao Chứng chỉ bảo vệ khách hàng.

Tháng 9/2019, F88 là tổ chức tài chính đầu tiên ở Việt Nam được trao Chứng chỉ bảo vệ khách hàng, có hiệu lực đến tháng 10/2021. Mới đây, doanh nghiệp này đã nhận được thông báo gia hạn chứng chỉ đến tháng 6/2025. Do đáp ứng được hơn 95% tổng các tiêu chí nên F88 được trao chứng chỉ cấp vàng, cấp cao nhất trong hệ thống chứng chỉ. Đến nay, đây vẫn là tổ chức tài chính duy nhất của Việt Nam nhận được chứng chỉ này. Đến nay, F88 đang là tổ chức tài chính vi mô duy nhất của Việt Nam được nhận chứng chỉ vàng về bảo vệ khách hàng.

Chia sẻ với phóng viên, đại diện F88 cho biết, có đến 6/7 tiêu chí, gồm sản phẩm phù hợp; tính minh bạch; định giá có trách nhiệm; tôn trọng khách hàng; bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng và giải quyết khiếu nại đã hiện diện trong mọi giao dịch của đơn vị nhiều năm nay. Đó chính là lợi thế so sánh, là giá trị văn hóa doanh nghiệp mà F88 dày công tạo dựng. Tất cả khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại F88 đều được nhân viên tư vấn chi tiết cách thức vay, thời hạn vay và mức vay phù hợp với khả năng chi trả của mỗi người.

“Mọi thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối. Hoạt động xử lý nợ do nội bộ tiến hành trên nguyên tắc thấu hiểu, tôn trọng và tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng hoàn nợ. Trong điều kiện thị trường tài chính vi mô Việt Nam còn sơ khai, nhiều khách hàng còn e ngại khi tiếp cận các nguồn vay không đến từ ngân hàng thì đây là cách làm hiệu quả nhất. Ngoài ra, bất chấp dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, tổng rủi ro tín dụng trong ba năm qua vẫn ở mức dưới 1%, giúp F88 đáp ứng được tiêu chí ngăn chặn nợ xấu quá mức.

Từ kết quả kinh doanh và nguyên tắc vận hành, nguồn lực nội tại như trên, tháng 10/2021, F88 đã được Fiin Ratings đánh giá tín nhiệm BBB – mức độ triển vọng, ổn định”, đại diện công ty chia sẻ.

>> Cần luật riêng để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng các dịch vụ tài chính

Tăng cường công tác giám sát

Cùng với sự phát triển của thị trường tài chính, hoạt động của tổ chức tài chính vi mô ngày càng lớn mạnh và giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn cho khách hàng, những người không thể tiếp cận dịch vụ tài chính chính thức.

Điển hình như F88 đã phát triển gần 700 cửa hàng trên toàn quốc, cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính tiện ích từ gói sản phẩm cho vay đến các dịch vụ như đại lý thu hộ, chi hộ, phân phối bảo hiểm và nhiều dịch vụ tiện ích khác… Đối tượng khách hàng chính của F88 là người lao động phổ thông và những người chưa có tài khoản ngân hàng, chưa thể tiếp cận được các dịch vụ tài chính.

Có thể thấy, tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính là một khía cạnh ngày càng quan trọng để bảo đảm an toàn hệ thống tài chính, an sinh xã hội, do đó, cần một đơn vị giám sát chuyên trách, chịu trách nhiệm rõ ràng về việc bảo vệ người tiêu dùng.

Theo World Bank, cho dù lựa chọn theo mô hình giám sát nào thì năng lực của cơ quan giám sát cũng cần được chú trọng, đủ kiến thức về thị trường dịch vụ tài chính để tuân thủ các tiêu chuẩn chuyên môn, bao gồm cả các tiêu chuẩn thích hợp về bảo mật thông tin người tiêu dùng và thông tin độc quyền và tránh xung đột lợi ích. Hợp tác giữa các cơ quan giám sát dịch vụ tài chính khác và giữa các cơ quan chức năng hoặc các bộ phận phụ trách các vấn đề của ngành cần được tăng cường.

Đồng thời, các quy định đối với người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính cần bắt kịp với các giao dịch tài chính trong thời đại số hóa như hiện nay, theo kịp với các loại dịch vụ tài chính công nghệ đang ngày càng phổ biến. Trong đó, cần đảm bảo một số nguyên tắc như:

Thứ nhất, quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch thương mại điện tử cũng được áp dụng mức độ bảo vệ tương đương như người tiêu dùng trong các giao dịch truyền thống.

Thứ hai, bảo đảm cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế số.

Thứ ba, thực thi nghiêm các chế tài xử phạt khi phát hiện các hành vi vi phạm.

Thứ tư, chú trọng bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong quá trình thu thập và chia sẻ thông tin giữa các bên sử dụng dịch vụ.

Như vậy, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính luôn phải xác định bảo vệ người tiêu dùng là một phần cốt lõi trong hoạt động của mình để đảm bảo chất lượng và độ tin cậy của cơ sở dữ liệu, giúp củng cố sự tín nhiệm của các khách hàng sử dụng dịch vụ và người tiêu dùng đối với dịch vụ tài chính nói chung. Việc cung cấp thông tin dịch vụ tài chính của các tổ chức tài chính phải rõ ràng, minh bạch dưới sự quản lý của cơ quan nhà nước. Đặc biệt, cần có những quy định cụ thể đối với các giao dịch liên quan đến các dịch vụ tài chính số tránh xâm phạm đến người tiêu dùng tài chính...