Ai có thể “cai" Facebook?

HÀ LINH QUÂN• 31/12/2022 03:40

Coca Cola hay McDonald’s không dưới 1 lần bắt tay nhau “cai” Facebook nhưng chẳng ai thành công. Thế mà 12 tháng trước, Lush- một hãng bán lẻ mỹ phẩm của Anh, đã "chia tay" mạng xã hội này.

>> Facebook có đang "chết" dần?

p/Lush biến những cửa hàng bán lẻ tại châu Âu thành địa chỉ tin cậy mà khách nghĩ đến đầu tiên.

Lush biến những cửa hàng bán lẻ tại châu Âu thành địa chỉ tin cậy mà khách nghĩ đến đầu tiên.

Giống mọi doanh nghiệp bán lẻ khác, Lush cũng quảng bá trên các trang mạng xã hội như Facebook hay Instagram. Tuy nhiên, sau khi vụ bê bối của Meta (công ty mẹ của Facebook) bị phanh phui với những thông tin cho rằng, Meta thừa biết các sản phẩm của họ ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần của giới trẻ và truyền tải thông tin sai lệch, số lượng người dùng bị quấy rối, lạm dụng và ảnh hưởng tiêu cực quá lớn, thì Lush quyết định ngừng toàn bộ hoạt động trên hệ sinh thái của Meta vào tháng 11/2021. Một quyết định đi ngược hẳn với xu thế chung và dĩ nhiên là chẳng giống ai.

Khó khăn bước đầu

Khi bắt đầu ngừng hoạt động trên mạng xã hội, Lush không chỉ bỏ qua một kênh tiếp thị vốn rất hiệu quả, mà còn mất đi một công cụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng và tiện lợi: khách không còn nhắn tin nhanh trên Facebook Messenger để hỏi về sản phẩm hay gửi phàn nàn lên Instagram hay Facebook.

Chăm sóc khách hàng chưa phải là vấn đề lớn nhất, mà chính là phần tiếp thị. Những tác động lên mức độ xuất hiện và nhận diện thương hiệu có thể thấy rõ lập tức sau khi Lush rời các nền tảng xã hội. Họ gặp trở ngại thực sự.

Cũng dễ hiểu cho những khó khăn này. Ở thời điểm ngừng “chơi” mạng xã hội, Lush có tới 12 triệu người theo dõi ở tất cả các nền tảng. Thêm vào đó, thời điểm ngừng “chơi” mạng xã hội lại nằm trong thời gian đại dịch chi phối xã hội khi khách hàng vẫn phải ở nhà và mua sắm trên mạng.

Vì thế, đầu ra tiếp thị của Lush khi ấy nhanh chóng tụt xuống mức… như chẳng quảng cáo gì.

p/Lush ra mắt Bathe - một ứng dụng tự chăm sóc bản thân với mục tiêu cạnh tranh trực tiếp với mạng xã hội.

Lush ra mắt Bathe - một ứng dụng tự chăm sóc bản thân với mục tiêu cạnh tranh trực tiếp với mạng xã hội.

Ngã rẽ mới

Thật hay là đội ngũ tiếp thị của Lush đã thực hiện nhiều cách để mang thương hiệu đến với khách hàng mà không cần mạng xã hội.

Họ lập một khung Live Chat (trò chuyện trực tiếp) trên trang web chính thức của hãng và tăng cường đội ngũ chăm sóc khách trực ở đó, chứ nhất định không dùng Whatsapp, một sản phẩm nhắn tin rất phổ biến của Meta.

Hãng cũng ra mắt Bathe - một ứng dụng tự chăm sóc bản thân với mục tiêu cạnh tranh trực tiếp với mạng xã hội. Hãng đầu tư 8 triệu bảng Anh cho các cửa hàng bán lẻ tại thị trường châu Âu để biến những nơi này thành địa chỉ tin cậy mà khách nghĩ đến đầu tiên. Hãng tiến hành nhiều sự kiện trải nghiệm hơn vào tháng 10 vừa qua, và sẽ duy trì chiến lược này đến nửa đầu năm 2023.

Chưa hết, Lush còn tăng cường nhân sự ở mảng quan hệ công chúng, thuê hàng loạt quản lý cấp cao cho thị trường châu Âu và Mỹ để duy trì thương hiệu xuất hiện ở những sự kiện bán lẻ quan trọng. Đặc biệt hơn cả là Lush đầu tư mạnh vào hợp tác với các thương hiệu lớn khác như loạt phim Stranger Things của Netflix và nhãn hàng thời trang Lazy Oaf - những thương hiệu có lượng theo dõi cực lớn trên mạng xã hội - để “ké” các thương hiệu này nhằm quảng bá Lush.

>> Facebook bất ổn (Kỳ 2): Ngã ba đường của Zuckerberg

Đi kèm với những cách tiếp thị trên là chi phí tiếp thị tăng hơn so với thời Lush còn “xài” mạng xã hội, vì truyền thông mạng xã hội vẫn là nền tảng chi phí khá “mềm” hiện nay. Tuy nhiên, Lush không xem đó là sự hoang phí. Giám đốc tiếp thị của họ nói: “Tuy ngốn ngân sách lớn, nhưng chúng tôi xem đó là một khoản đầu tư cần thiết”.

Hái “quả ngọt”

Với những thay đổi toàn diện đó, Lush đã gặt hái được những thành công đáng kể. Chỉ năm tuần sau quyết định dừng quảng cáo trên mạng xã hội cho đến Lễ Tặng quà 26/12/2021, Lush ghi nhận doanh thu bán lẻ ở thị trường Anh quốc tăng 20% so với cùng kì năm 2020 và tăng 2,6% so với cùng kì năm 2019.

Mặc dù có sự thay đổi giữa doanh thu bán tại cửa hàng (cao hơn trong dịch nhưng thấp hơn trước dịch) và bán trực tuyến (thấp hơn trong dịch nhưng vẫn cao hơn trước dịch), lợi nhuận trước thuế trong năm tài khoá 2022 của hãng mỹ phẩm đến từ xứ sương mù vẫn đạt 29 triệu bảng Anh - rất khả quan so với mức lỗ 45 triệu bảng Anh trong năm 2021 (thời điểm đại dịch vẫn làm khổ việc bán trực tiếp).

Nhưng ý nghĩa nhất, việc quyết tâm “chia tay” Zuckerberg khiến Lush trở thành một trong số rất ít những doanh nghiệp “nói là làm”, thực sự rời bỏ hệ sinh thái tiếp thị khổng lồ của Meta, trong khi đại đa số ông lớn bán lẻ khác như Coca hay McDonald’s miệng luôn nói “tẩy chay” nhưng “chân” thì vẫn lục tục đi về “mái nhà xưa” Facebook.

Việc Lush "cai" được Facebook, thì có thể cũng sẽ có nhiều doanh nghiệp khác làm được điều này trong tương lai.