Chuyển đổi số không đơn thuần là câu chuyện về công nghệ

Tại buổi “Gặp gỡ báo chí – Chương trình đồng hành VietinBank – Trung tâm báo chí” vừa diễn ra ở Thành phố Hồ Chí Minh, ông Trần Công Quỳnh Lân – Phó Tổng giám đốc VietinBank – đã chia sẻ một kinh nghiệm, có thể nói là, rất đắt giá về chuyển đổi số doanh nghiệp. Những kinh nghiệm này cũng bắt nguồn từ chính những vướng mắc của VietinBank trong nhiều năm qua.

Theo ông Lân, VietinBank là một trong những ngân hàng tiên phong thực hiện việc hiện đại hóa hệ thống Core Banking từ năm 2017. Ngân hàng cũng đã đầu tư đáng kể vào việc số hóa các hoạt động của mình trong giai đoạn này. Tuy nhiên, các nỗ lực này, tuy có tạo ra những thành công riêng lẻ ở một số sáng kiến, nhưng ông Lân đánh giá, vẫn còn rời rạc và mang lại cảm giác “càng làm càng rối”. Điều quan trọng là những dự án công nghệ đơn thuần chưa đủ để tạo ra “sự văn hóa thay đổi toàn diện của toàn ngân hàng”.

Chính từ những kinh nghiệm thực tiễn đó, VietinBank đã nhận ra một bài học sâu sắc và mang tính nền tảng: Chuyển đổi số thực sự không chỉ đơn thuần là câu chuyện về công nghệ mà nó là một vấn đề toàn diện hơn nhiều, liên quan đến "văn hóa, con người, về làm sao chúng ta có thể phối hợp được nghiệp vụ và công nghệ như là một đội ngũ liền mạch". Đây chính là điểm mấu chốt, là nền tảng quan trọng nhất để tạo ra thay đổi bền vững.

Nhận thức được bản chất này, năm 2023, VietinBank đã đầu tư và hợp tác với các đơn vị tư vấn để triển khai một đề án chuyển đổi số mang tính toàn diện mang tên Project X01. Mục tiêu của đề án này là thay đổi "toàn diện tư duy, mô hình kinh doanh cũng như là phương thức làm việc" thông qua việc ứng dụng công nghệ và dữ liệu.

Project X01 được xây dựng dựa trên bốn trụ cột chính, trong đó trụ cột đầu tiên và được xem là quan trọng nhất chính là "mô hình tổ chức cũng như là tư duy của đội ngũ nhân sự của VietinBank". Ba trụ cột còn lại là số hóa sản phẩm dịch vụ, nền tảng dữ liệu và nền tảng công nghệ.

Để hiện thực hóa sự thay đổi về mô hình tổ chức và văn hóa, VietinBank đã có những bước đi quyết liệt. Ngân hàng đã thành lập các đội dự án chuyển đổi số và đặc biệt là nhà máy số. Phương thức làm việc truyền thống được thay đổi sang phương thức làm việc linh hoạt (Agile). Trong mô hình này, khối nghiệp vụ và IT ngồi làm việc chung với nhau như một đội. Họ cùng phân tích từng "hành trình của khách hàng" và từ đó liên tục cải tiến sản phẩm, đảm bảo mọi sản phẩm, dịch vụ đều "hướng đến khách hàng là trung tâm". Không còn sự phân biệt rạch ròi giữa người làm nghiệp vụ và kỹ thuật.

Một điểm thay đổi mang tính bước ngoặt và hiếm thấy là sự tham gia trực tiếp và quyết liệt của Chủ tịch Hội đồng quản trị, ông Trần Minh Bình, trong vai trò Trưởng ban chuyển đổi số. Ông Trần Minh Bình không chỉ đứng tên mà còn họp hằng tuần (mỗi sáng thứ Tư) với toàn thể đội ngũ phụ trách 108 sáng kiến của Project X01 để báo cáo tiến độ chi tiết. Dưới sự chỉ đạo của ông Bình, VietinBank đã thành lập Văn phòng chuyển đổi số và Nhà máy số để triển khai các sáng kiến, đồng thời đầu tư xây dựng các Trung tâm tài năng (COE) về Data Analytics, Agile, DevOps, và API. Rõ ràng, "văn hóa làm việc" được xác định là yếu tố mấu chốt cho thành công của chuyển đổi số.

Cùng với sự thay đổi về tổ chức và phương thức làm việc, VietinBank cũng đẩy mạnh xây dựng văn hóa dữ liệu. Dữ liệu trở thành "thước đo" trong tất cả các cuộc họp và công việc. Dữ liệu được ứng dụng sâu rộng để "hiểu được khách hàng nhiều hơn", phân tích thông tin, dự đoán nhu cầu và tối ưu hóa "hành trình trải nghiệm của khách hàng". Sự đầu tư vào nền tảng công nghệ và dữ liệu cũng được chú trọng, minh chứng là việc VietinBank là ngân hàng đầu tiên trong nhóm "Big Four" thành lập khối Dữ liệu và Trí tuệ Nhân tạo, nhận thức rằng dữ liệu cần có AI để phát huy tối đa hiệu quả.

Ông Lân cho biết, nhờ sự chuyển đổi tư duy, văn hóa và phương thức làm việc này, cùng với nền tảng công nghệ và dữ liệu vững chắc, VietinBank đã gặt hái được nhiều thành quả ấn tượng. Có thể kế đến như ứng dụng ngân hàng số hiện có hơn 9 triệu khách hàng sử dụng thường xuyên, xử lý hơn 2 tỷ giao dịch trong năm 2024 (tăng 66% so với 2023), với 150 tính năng và hơn 2400 nhà cung cấp dịch vụ.

VietinBank cũng là ngân hàng tiên phong trong việc giải ngân khoản vay trực tuyến chỉ trong vòng 3-5 phút, với doanh số giải ngân qua mạng đạt trên 45.000 tỷ đồng từ đầu năm tới nay và tỷ lệ online hiện là 33% (mục tiêu 50-70% cuối năm).

Nhiều dịch vụ mới tiên tiến đã được đưa lên ứng dụng như đầu tư (quỹ, trái phiếu), mua vàng Online, quản lý tài chính cá nhân, tính năng Voice OTT thông báo tiền đến cho shop và liệt kê danh sách các dự án bất động sản

Tỷ lệ giao dịch qua kênh điện tử của VietinBank đã đạt mức rất cao, lên tới 99% số lượng giao dịch, chỉ còn 1% tại quầy giao dịch. Điều này dẫn đến chiến lược cơ cấu lại mạng lưới phòng giao dịch, giảm bớt ở đô thị và tăng cường ở vùng sâu, vùng xa.

Năng suất làm việc của nhân viên được nâng cao nhờ các công cụ ứng dụng AI, cung cấp thông tin 360 độ về khách hàng, phân tích nhu cầu và gợi ý sản phẩm tự động dựa trên dữ liệu và AI.

Có thể thấy, bí quyết thành công trong chuyển đổi số của VietinBank không chỉ đến từ việc đầu tư công nghệ hay dữ liệu, mà quan trọng hơn hết là từ việc xác định đúng bản chất của chuyển đổi số là sự thay đổi về “tư duy”.