Chuyện nhà sản xuất và “Reviewer”

>>Hacker tấn công Bkav: Chỉ là thử sức!

Tuần qua, công ty Bkav tung ra thị trường hai sản phẩm tai nghe bluetooth AirB và AirB Pro. Một số reviewer công nghệ đã nhanh chóng tậu về và đưa ra những lời nhận xét trên các trang mạng xã hội. Đa số đều đánh giá sản phẩm của Bkav không có ưu điểm gì nổi trội, không được như những lời quảng cáo.

Sau đó, CEO Nguyễn Tử Quảng của Bkav đã có màn đáp trả rất cứng, cho rằng các reviewer “không đủ trình độ chuyên môn” và thường nhận tiền bên nào thì sẽ nói tốt về bên đó. Ngay lập tức phát ngôn này gây tranh cãi lớn trên mạng xã hội Việt Nam.

Tiếp nối CEO Nguyễn Tử Quảng, một vị lãnh đạo khác của Bkav cũng có những phát ngôn chê trách reviewer. Đó là ông Lâm Hồng Quang, Tổng giám đốc phụ trách phần mềm Mobile của Bkav. Ông Quang cho rằng reviewer Việt Nam đang ở Mount Stupid, tức là ám chỉ họ không có đủ kiến thức nhưng tự tin thái quá về khả năng của mình.

Dĩ nhiên, những lời đáp trả kiểu này lại tiếp tục khiến câu chuyện dậy sóng không có hồi kết.

•  Amazon muốn “ngó” vào… tủ lạnh từng nhà
• Liệu BKAV có khai mở nông nghiệp công nghệ cao?

Trên thế giới việc các công ty kinh doanh, các nhà sản xuất găng với reviewer không phải là chuyện lạ. Chẳng hạn công ty Mediabridge (Mỹ) chuyên kinh doanh các sản phẩm kết nối mạng không dây đã đòi khởi kiện một reviewer khi anh này viết bình luận xấu trên trang bán hàng Amazon. Họ cho rằng anh reviewer đã phá hủy danh tiếng của họ, yêu cầu reviewer xóa bình luận nếu không sẽ khởi kiện.

Tuy nhiên thực tế chứng minh trong những vụ như vậy, nếu nhà sản xuất tấn công các reviewer mà không có bằng chứng rõ ràng cho thấy review sai sự thật thì thiệt hại thường thuộc về bên phía nhà sản xuất.

Chẳng hạn ở câu chuyện kể trên, chưa biết người reviewer bị hậu quả gì, thế nhưng Mediabridge đã bị Amazon tước quyền bán hàng. Đó là còn chưa kể khi trình bày sự việc trên một bài đăng Facebook, công ty này lại phải tiếp tục xóa bài đăng vì có những bình luận tiêu cực.

Tại Mỹ, thậm chí còn có đạo luật Công bằng cho người tiêu dùng đánh giá. Tức là những người tiêu dùng viết nên những bình luận, đánh giá chân thật về sản phẩm và dịch vụ sẽ được luật bảo vệ. Các công ty không được đe dọa hoặc xử phạt những người đánh giá. Nếu công ty vi phạm thì sẽ bị tính như vi phạm luật lệ của Ủy ban Thương mại Liên Bang, sẽ chịu phạt hành chính hoặc thậm chí án tù.

Vậy nên khi nhận được một vài đánh giá tiêu cực, các công ty, nhà sản xuất nên bình tĩnh và tìm ra hướng giải quyết mềm mỏng hơn để tránh thiệt về mình. Trong đó có ba cách tích cực các công ty có thể áp dụng

Thứ nhất, lịch sự phản hồi lại bình luận ấy. Cần thể hiện được công ty đánh giá cao tất cả những góp ý và đảm bảo không để những trải nghiệm tiêu cực xảy ra nữa. Nếu reviewer đánh giá xấu vì không được hỗ trợ đúng cách từ bộ phận chăm sóc khách hàng, công ty có thể giảm giá cho họ trong lần mua tiếp theo.

Thứ hai, đề nghị website xóa đánh giá tiêu cực. Nếu bài đánh giá đó sai sự thật, các công ty có thể liên hệ quản trị website và đề nghị xóa. Tuy nhiên người quản trị có quyền xóa hoặc giữ, các công ty không thể ép buộc.

Thứ ba, thu thập nhiều đánh giá tích cực hơn. Công ty có thể dùng những đánh giá này để chứng minh sản phẩm/dịch vụ của mình đã cải thiện. Ngoài ra, nhiều đánh giá tích cực cũng sẽ khiến đánh giá tiêu cực không còn nhiều cơ hội ảnh hưởng đến các khách hàng khác.

Khi kinh doanh sản phẩm, nhận về những ý kiến trái chiều là điều đương nhiên. Quan trọng là công ty cần phải tìm cách phản hồi những ý kiến tiêu cực để không gây nên nhiều hệ lụy về sau, ảnh hưởng đến danh tiếng công ty.