Đằng sau việc Celano bổ nhiệm Hieuthuhai làm CXO

Cuối tuần vừa rồi, Facebook của nam rapper nổi tiếng Hieuthuhai (tên thật Trần Minh Hiếu) cập nhật dòng trạng thái “Bắt đầu làm CEO tại Celano” khiến dân tình dậy sóng. Bởi vì Hieuthuhai vốn dĩ quen mặt với showbiz Việt Nam qua các vai trò rapper, người tham gia gameshow hơn là một chức vụ lãnh đạo của một hãng kem nổi tiếng.

Sau đó, fanpage của Celano cũng đăng thông báo tương tự, chính thức bổ nhiệm Hieuthuhai trở thành CEO. Tuy nhiên CEO ở đây không phải Chief Executive Officer (Tổng giám đốc) mà là Chief Experience Officer (Giám đốc trải nghiệm). Trong bài đăng thông báo, Celano khẳng định việc đưa Hieuthuhai làm Giám đốc Trải nghiệm sẽ giúp Celano đưa trải nghiệm người dùng lên tầm cao mới, đem đến những bất ngờ táo bạo trong thời gian sắp tới.

Tuy màn kết hợp này chưa có nhiều thông tin cụ thể ngoài thông báo chính thức từ hai phía, thế nhưng nó vẫn đủ sức khiến cộng đồng mạng xôn xao. Một phần vì độ nổi tiếng của Hieuthuhai. Nam rapper sinh năm 1999 này nổi lên từ chương trình King of Rap, sau đó vụt sáng thành ngôi sao showbiz Việt nhờ tham gia gameshow 2 ngày 1 đêm, cũng như thành quán quân chương trình Anh Trai Say Hi.

Ngoài ra, sự ồn ào còn đến từ chức danh CEO. Trên thực tế, tên viết tắt thường thấy của Giám đốc Trải nghiệm nên là CXO. Mặc dù không quyền lực như CEO, nhưng CXO vẫn rất quan trọng đối với các thương hiệu. Các thương hiệu thuộc nằm lòng quy tắc rằng muốn thành công trong thị trường hiện đại, họ phải tối ưu trải nghiệm khách hàng. Điều đó không chỉ đến từ các công cụ và giải pháp, mà còn có phần không nhỏ của các chuyên gia, mà ở đây là những CXO.

Về định nghĩa, CXO là người chịu trách nhiệm nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Vai trò này có nhiều phần tương tự Giám đốc Khách hàng, nhưng phạm vi rộng hơn một chút. Mục tiêu của CXO là nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu, thúc đẩy các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm trong hoạt động kinh doanh. Họ là những người phải phối hợp với các phòng ban đề ra các sáng kiến nhằm giữ chân khách hàng, đấu tranh vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như đề ra những sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tùy theo từng công ty, CXO có những trách nhiệm khác nhau. Tuy nhiên nhìn chung gồm 5 nhóm nhiệm vụ sau:

Nghiên cứu khách hàng và thiết kế hành trình khách hàng

CXO là người dành lượng thời gian đáng kể để điều tra thị trường và khách hàng. Họ phải tiến hành khảo sát, thăm dò ý kiến, phân tích đối thủ và đọc báo cáo thị trường để biết được những gì đang thúc đẩy người tiêu dùng. Từ đó, họ mới có thể tạo nên chân dung khách hàng, cũng như mong muốn và mục tiêu của họ. Ngoài ra, CXO là người tạo nên bản đồ hành trình khách hàng toàn diện, bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc quan trọng giữa thương hiệu và khách hàng.

Xây dựng chính sách và sáng kiến

Dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, CXO tạo ra các chính sách và quy trình nhằm đảm bảo khách hàng luôn được thỏa mãn mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, họ phải lường trước các rủi ro và xung đột tiềm ẩn có thể xuất hiện trong quá trình phục vụ khách hàng để đưa ra phản hồi cho khối trực tiếp phục vụ.

Thu thập dữ liệu và phản hồi

Để nâng cao hiểu biết về khách hàng, CXO phải thường xuyên lắng nghe ý kiến khách hàng bằng cách sử dụng các công cụ và bộ giải pháp để thu thập thông tin chi tiết ngay từ tệp khách hàng trực tiếp của công ty.

Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

CXO thường là người thúc đẩy việc áp dụng văn hóa lấy khách hàng là trung tâm, giúp lãnh đạo doanh nghiệp và những nhân viên khác hiểu được tác động của các sáng kiến trải nghiệm khách hàng.

Để thực hiện những điều này, CXO cần có kinh nghiệm đa dạng, kinh qua nhiều vị trí, công việc như marketing, kinh doanh, dịch vụ bán hàng. Trong đó những kỹ năng cốt lõi cần có:

Kỹ năng công nghệ: Khi AI và tự động hóa ngày càng thâm nhập vào trải nghiệm khách hàng, các công ty mong muốn CXO hiểu biết về mảng này. Một CXO có thể không biết xây dựng chatbot hoặc app AI, nhưng ít nhất cần phải hiểu cách hoạt động và lợi ích của công cụ này.

Lãnh đạo & hợp tác: CXO là người giỏi làm việc nhóm, bởi họ là nhân tố thúc đẩy một môi trường làm việc hợp tác, mở ra các cơ hội giao tiếp mới và minh bạch tại nơi làm việc.

Giải quyết vấn đề: Trong con đường trải nghiệm khách hàng, rắc rối là điều luôn xuất hiện. Khi ấy, CXO cần phản ứng nhanh và hiệu quả.

Giao tiếp: Tất cả các chuyên gia trải nghiệm khách hàng đều phải có tài ăn nói. Họ biết ăn nói để có thể kết nối các phòng ban, trình bày số liệu, dữ liệu đến cấp trên và lắng nghe phản hồi từ người tiêu dùng và đồng nghiệp.

Tư duy chiến lược: CXO phải sáng tao và có kế hoạch để gắn kết sáng kiến trải nghiệm khách hàng với các chiến lược kinh doanh rộng lớn hơn.

Nếu xét theo các nhiệm vụ và kỹ năng cần có của một CXO thực thụ, có thể thấy CXO Hieuthuhai của Celano chắc chắn chưa đáp ứng một số yêu cầu. Dù nam rapper có lượng fan rất lớn, và anh có thể hiểu được tâm tình của fan để ra insight cho một tệp khách hàng nhất định, nhưng lịch sử làm việc của anh chưa cho thấy chuyên môn về mặt kỹ thuật trong chuyên ngành “trải nghiệm khách hàng” này.

Vậy nên trong lần hợp tác lần này, có cảm giác Hieuthuhai đóng vai trò là gương mặt đại diện hơn là thực sự làm CXO với hàng tá nhiệm vụ quan trọng dành cho doanh nghiệp.