Gửi bình luận
Kinh tế số Việt Nam đang bùng nổ, thế nhưng 70% các doanh nghiệp chưa sẵn sàng đón nhận cho sự phát triển này.
Kinh tế số Việt Nam đang bùng nổ mạnh mẽ, theo chia sẻ của ông Võ Thanh Mỹ – Chủ tịch Chi hội Truyền thông số phía Nam, CEO Navee. Doanh thu thương mại điện tử Việt Nam đã đạt 20 tỷ USD vào năm 2023 và dự kiến sẽ vọt lên 35 đến 52 tỷ USD vào năm 2025. Sự phát triển của các nền kinh tế chia sẻ như Grab hay Be, cùng với sự phổ biến của thanh toán di động đã định hình lại hành vi tiêu dùng một cách sâu sắc. Ông Mỹ nhận định rằng, đây là một kỷ nguyên mà chúng ta có thể thấy rõ sự thay đổi đáng kinh ngạc trong cách con người tương tác với kinh tế và dịch vụ.
Tuy nhiên, giữa bức tranh sôi động của kinh tế số, ông Mỹ đưa ra một nhận định, hơn 70% doanh nghiệp Việt Nam chưa sẵn sàng cho sự thay đổi này. Theo kinh nghiệm tư vấn hàng trăm doanh nghiệp của ông Mỹ, nhiều đơn vị vẫn hoàn toàn phụ thuộc vào quảng cáo, thậm chí cả những nền tảng lớn như ứng dụng gọi xe hay giao đồ ăn cũng đổ rất nhiều tiền vào chi phí này để chiếm thị phần.
Ông Mỹ nhấn mạnh rằng, cách làm này đang dần trở nên kém hiệu quả vì chi phí quảng cáo tăng vọt khi doanh nghiệp mở rộng. Điều này cho thấy, nhiều chủ doanh nghiệp vẫn tập trung vào "phần ngọn" của vấn đề, là quảng cáo, mà chưa có một chiến lược truyền thông số tổng thể, bài bản. Phần lớn doanh nghiệp chỉ dùng phần ngọn mà quên đi xương sống và mục tiêu cuối cùng là tương tác và giữ chân khách hàng để họ sử dụng lại dịch vụ.
Ông Mỹ cho biết, truyền thông số là một hệ thống giao tiếp xuyên suốt toàn bộ hành trình khách hàng, được xây dựng từ dữ liệu vận hành, ứng dụng công nghệ và được đo lường bằng hiệu quả thực tế. Nó không chỉ là quảng cáo Facebook hay Google, mà là một chuỗi các phương thức vận dụng truyền thông để giao tiếp với khách hàng. Truyền thông số không phải để bán mà là để làm thân, nuôi dưỡng quan hệ và làm cho thương hiệu luôn sống động trong tâm trí người tiêu dùng.
Một sơ đồ căn bản về trải nghiệm khách hàng và vai trò của truyền thông số có năm giai đoạn: thu hút, thuyết phục, chuyển đổi, giữ chân và phân tích. Chẳng hạn, chúng ta thu hút khách hàng bằng quảng cáo đúng người đúng lúc, thuyết phục bằng video review sản phẩm rõ ràng, chuyển đổi bằng chatbot, giữ chân bằng email và phân tích bằng các công cụ CRM hay AI.
Đáng tiếc, hơn 70% doanh nghiệp mà ông Mỹ tư vấn vẫn chưa có được sự bài bản này, dữ liệu khách hàng của họ thường phân tán khắp nơi. Một thuật toán cơ bản mà ông Mỹ nhắc đến cho thấy, nếu một thương hiệu xuất hiện 22 lần trong tâm trí người tiêu dùng, họ sẽ dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng hơn. Ví dụ như Fahasa đã tăng doanh thu 42% từ khách hàng cũ và giảm 18% chi phí thu hút khách hàng mới nhờ việc ứng dụng CRM, loyalty và email tự động hóa, thay vì chỉ chạy quảng cáo. Hay như Coffee House, từ việc chạy ứng dụng thông thường đã chuyển sang sử dụng CRM push notification để nhắc nhở khách hàng, giúp tăng doanh thu 10-30% mỗi tháng. Coolmate cũng đã chứng minh rằng, việc làm nội dung trên các mạng xã hội như TikTok challenge có thể tăng số lượng người theo dõi và doanh số online đáng kể, thậm chí không tốn một xu quảng cáo nào.
Sự xuất hiện của AI là một điều may mắn, giúp việc triển khai truyền thông số trở nên dễ dàng hơn. Tuy nhiên, ông Võ Thanh Mỹ nhấn mạnh rằng, AI chỉ là công cụ và không thể hoạt động nếu không có một hệ thống truyền thông được vận hành bởi con người. Vai trò của AI trong truyền thông số là cá nhân hóa nội dung, dự đoán hành vi mua sắm, gợi ý sản phẩm tự động, nhưng tất cả đều phải dựa trên một website chuẩn chỉnh và hệ thống chăm sóc khách hàng được thiết lập.
Ông Mỹ cho rằng, thay vì lo sợ AI thay thế, các doanh nghiệp nên đào tạo nhân viên sử dụng AI, điều này có thể giúp tăng nguồn lực lên 20-30 lần. Một hệ thống truyền thông cơ bản mà ông Mỹ khẳng định là "phải có" chứ không phải "nên có" là việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng từ các kênh khác nhau vào một hệ thống CRM duy nhất. Từ đó, doanh nghiệp có thể hợp nhất, phân tập, phân tích và cá nhân hóa hồ sơ khách hàng, cuối cùng là tự động hóa marketing trên các kênh truyền thông.
Ông Mỹ đã chứng kiến việc ứng dụng AI vào sơ đồ này có thể thúc đẩy quá trình hợp nhất và phân tích dữ liệu khách hàng lên gấp vài chục lần so với việc tự làm thủ công. AI nâng cấp người có hệ thống chứ không thể thay thế người làm truyền thông không bài bản.
Theo ông Mỹ, các doanh nghiệp cần thay đổi tư duy từ việc làm các "chiến dịch" sang xây dựng "hệ thống". Vai trò của một nhà quản lý tiếp thị rất lớn, họ cần tư duy ở cấp độ hệ thống, xây dựng hệ sinh thái CRM để mở rộng doanh thu mà không tăng chi phí quảng cáo một cách tùy tiện. Mặc dù AI có thể giúp sáng tạo nội dung hình ảnh, video dễ dàng, nhưng việc ứng dụng chúng vào "xương sống" của hệ thống truyền thông vẫn chưa được chú trọng, dẫn đến sự rời rạc trong truyền thông. Theo ông Mỹ, truyền thông số là một hệ thống và là một tài sản, chứ không phải là chi phí.
Nếu doanh nghiệp có tư duy làm hệ thống truyền thông bài bản, AI sẽ giúp nâng cấp và tăng tốc độ công việc, doanh nghiệp không cần phải lo lắng về việc bị thay thế. “Nếu hôm nay chúng ta không đầu tư xây dựng hệ thống truyền thông số, chúng ta sẽ phải trả tiền để mua lại chính khách hàng của mình một lần nữa, và chi phí đó là rất đắt”, ông Mỹ kết luận.
