Mô hình 8E chuyển đổi số ngành F&B

ThS Vũ Tuấn Anh - Chuyên gia chuyển đổi số, đổi mới sáng tạo và khởi nghiệp• 11/06/2022 00:01

TF&B là một trong những ngành thực hiện chuyển đổi số mạnh mẽ, tập trung chủ yếu vào hoạt động bán hàng, tiếp thị và nâng cao trải nghiệm người dùng trong quá trình phục vụ.

>>Doanh nghiệp khởi nghiệp Việt Nam phát triển mạnh mẽ trên hành trình chuyển đổi số

Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh sâu sắc và liên tục như hiện nay, ngành F&B cần có một khung tổng thể nhằm xây dựng một lộ trình hoàn chỉnh kiến tạo giá trị đầy đủ cho khách hàng.

Khung chuyển đổi số dịch vụ 8 E của tác giả có thể là gợi ý tốt cho các đơn vị lập chiến lược, lộ trình và kế hoạch chuyển đổi số mang lại trải nghiệm đầy đủ và hệ thống cho khách hàng. Khung chuyển đổi số 8 E hướng tới kiến tạo chuỗi giá trị đồng bộ và hệ thống cho người dùng trong ngành dịch vụ. Chuỗi giá trị bao gồm 5 E hoạt động nhằm kiến tạo giá trị dựa trên 3 E nền tảng định vị giá trị. Đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ lần lượt thực hiện qua 5 E.

5 E kiến tạo giá trị

Explore - khám phá: Trong giai đoạn này khách hàng sẽ tìm hiểu các dịch vụ lần đầu tiên. Đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ cố gắng tạo ra những trải nghiệm hấp dẫn kích hoạt mối quan tâm của khách hàng. Giai đoạn Expore thường hướng tới khách hàng mua và sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ tiêu biểu mang tính chất biểu tượng của doanh nghiệp.

Engage - gắn kết: Mục tiêu của giai đoạn này là doanh nghiệp cố gắng thúc đẩy khách hàng gắn kết sâu hơn với các sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua các tiêu chí 01 – khách hàng quay trở lại dùng sản phẩm/ dịch vụ 02- khách hàng gia tăng mua dịch vụ nhiều hơn và 03- khách hàng giới thiệu và dẫn thêm các khách hàng mới. Nếu một khách hàng có cả ba tiêu chí nói trên thì được coi là khách hàng gắn kết toàn bộ.

Enlarge - gia tăng: Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cố gắng duy trì thúc đẩy khách hàng sử dụng nhiều hơn các sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ khác loại. Doanh nghiệp cũng thúc đẩy gia tăng tần suất và làm thế nào cho khách hàng trở thành đại sứ giới thiệu doanh nghiệp của mình nhiều hơn tới khách hàng.
Empower - trao quyền: Doanh nghiệp thiết kế hệ thống dịch vụ giúp cho khách hàng tự thực hiện các dịch vụ cho họ. Khách hàng sẽ có nhiều cách quyết định dịch vụ thực hiện như thế nào, khi nào sử dụng dịch vụ và cuối cùng sử dụng dịch vụ như thế nào.

Enrich - làm giàu: Trong giai đoạn cuối cùng này, doanh nghiệp hướng tới gia tăng các giá trị trải nghiệm thông qua sáng tạo hoặc các dịch vụ thiết kế riêng tối ưu hóa cho các cá nhân khách hàng. Giai đoạn này rất quan trọng nhằm đảm bảo khách hàng có được các trải nghiệm VOW tuyệt vời giữ khách hàng với dịch vụ.

Nền tảng trụ cột 3 E

Chuỗi hành trình 5 E nói trên sẽ không thể thực hiện hoàn chỉnh nếu thiếu đi nền tảng trụ cột 3 E dựa trên chuyển đổi số bao gồm

Emphathy - thấu cảm: Thấu cảm khách hàng dựa trên các phân tích dữ liệu là cột trụ quan trọng nhất để giúp cho doanh nghiệp tương tác với khách hàng trong cả 4 giai đoạn. Dữ liệu sẽ giúp cho doanh nghiệp phân tích xác định những giá trị cũng như các thức thực hiện dịch vụ tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời.

Experiences - trải nghiệm: Dựa trên các dữ liệu thấu cảm và phân tích hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng công nghệ và lực lượng nhân lực chuyên nghiệp nhằm tạo ra những trải nghiệm mang cảm xúc và giá trị vượt trội cho khách hàng

Ensure - đảm bảo: Bản chất dịch vụ là vô hình khó đo đếm và kiểm định. Thông qua công nghệ số, doanh nghiệp có thể đo lường hoặc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng trên toàn chuỗi dịch vụ. Khách hàng sẽ tin tưởng nếu như họ luôn luôn có thể kiểm tra hay đánh giá chất lượng của dịch vụ khi sử dụng vào bất kỳ thời điểm nào họ muốn.

Empathy - thấu cảm là trụ cột đầu tiên cho chuỗi giá trị 5 E trong ngành F&B. Dựa vào dữ liệu lớn và AI, các doanh nghiệp có thể phân tích xu hướng nhằm đưa ra các dịch vụ hướng tới những đòi hỏi chưa được đáp ứng và cảm xúc của khách hàng ẩm thực. Ví dụ Food Art – các món ăn trang trí nghệ thuật là xu hướng quan trọng thời gian tới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách dựa trên phân tích xu hướng tiêu dùng. Thấu cảm cũng giúp cho doanh nghiệp lựa chọn được công nghệ triển khai ở đâu trong toàn bộ hoạt động nhà hàng.

Experiences - trải nghiệm giúp cho các doanh chủ F&B giải quyết bài toán tương tác với khách hàng trên toàn chuỗi dịch vụ. Chiến lược trải nghiệm cho khách hàng có thể dựa trên 3 trụ cột chính- Độc Lạ - Dễ Dàng – Nhanh Chóng. Trụ cột đầu tiên – Độc Lạ sẽ tạo ra những đột phá trong hai giai đoạn đầu Explore và Engage với khách hàng. Một ví dụ thú vị khi khách hàng tới cửa hàng thông qua giải pháp nhận dạng khuôn mặt và dữ liệu lớn, của hàng có thể gửi lời chào bằng tên của khách hàng và đưa ra lựa chọn chỗ ngồi mà khách hàng ưa thích vẫn còn trống.

Ensure - đảm bảo giúp cho khách hàng tin tưởng về sản phẩm của nhà hàng. Một ví dụ công nghệ đầy hứa hẹn đó chính là metarverse - vũ trụ ảo. Khi cả nhà hàng và khách hàng hiện diện trên metarvese trong quá trình khách hàng đặt món ăn có thể thấy và tương tác ngay với những thông tin khách hàng từng sử dụng chia sẻ. Khách hàng sẽ cảm thấy tự tin khi hiểu về món ăn mà không cần phải hỏi. Tương tác còn giúp khách hàng tự tin khi sử dụng món ăn cho đúng cách như đồ ăn sử dụng với bia hay rượu vang nào phù hợp, các món khác phối trộn với món này như thế nào và ăn món nào trước món nào sau sẽ ngon hơn. Đảm bảo còn mang lại những giá trị quan trọng ví dụ đo lường lượng calories, muối v.v.. đảm bảo cho người ăn tuân thủ theo chỉ dẫn thông qua phân tích món ăn bằng hình ảnh. Quan trọng nhất của đảm bảo đó chính là xác định nguồn gốc của thực phẩm đang sử dụng trong nhà hàng.

Thấu hiểu mô hình 8 E sẽ giúp cho các doanh nghiệp F&B thực hiện hệ thống và hoàn chỉnh hơn chuỗi giá trị tới khách hàng dựa trên cốt lõi 3 E hướng tới chuỗi giá trị 5E. Chuyển đổi số trong F&B cũng tương tự như trong các ngành khác khi mà công nghệ, công cụ hay nền tảng phải được xác định lập kế hoạch và triển khai dựa trên những giá trị đem lại. Hơn thế nữa mô hình 8 E này là công cụ tích hợp với những công cụ thiết kế và xây dựng mô hình vận hành và kiểm soát chất lượng trong dịch vụ nhà hàng hoàn hảo. Mô hình 8 E giúp cho doanh chủ F&B xác định rõ hai chữ Why – tại sao và How – như thế nào trước khi mua What – công nghệ và giải pháp chuyển đổi số.