Người “phụ nữ công nghệ” nâng tầm United Airlines

>>Lập hẳn hãng hàng không chuyên để… chở KOL miễn phí

Khi Jojo gia nhập United Airlines với tư cách CIO vào cuối năm 2014, cô nhận thấy đây là một hãng hàng không gặp nhiều trục trặc công nghệ và hiệu suất thấp, không thể đảm bảo khởi hành đúng giờ và làm giảm sự hài lòng của khách hàng. United và Continental đã hoàn thành việc sáp nhập bốn năm trước đó, mang theo tất cả sự phức tạp của việc tích hợp văn hóa, khách hàng và hệ thống máy tính.

Jojo, người hiện là phó giám đốc điều hành về công nghệ và giám đốc kỹ thuật số của hãng hàng không có trụ sở tại Chicago cho biết: “Nếu chọn 1 từ để miêu tả tiếp viên, phi công và đại lý dịch vụ khách hàng, thì đó chính là ‘tính di động’. Tôi thực sự cảm thấy có rất nhiều điều chúng tôi có thể làm với công nghệ để giúp cả khách hàng và nhân viên”.

Để làm được điều đó, trước tiên Jojo phải tập trung vào việc làm đúng những điều cơ bản. “Nhân viên của chúng tôi không tin tưởng vào công nghệ mà họ đang có,” cô nói, “vì vậy họ tiêu tốn thời gian chỉ để phàn nàn về máy móc thay vì chăm sóc khách hàng.”

Jojo đã thúc đẩy nhóm của mình ra khỏi văn phòng và đến sân bay để làm việc với các đồng nghiệp tuyến đầu nhằm tạo ra các công cụ tốt hơn. Cô tập trung vào việc tạo liên kết giữa các hệ thống khác nhau như một phần trong chiến lược ưu tiên thiết bị di động của mình. Điều đó dẫn đến các giải pháp như ConnectionSaver, tập hợp dữ liệu từ khách hàng và hệ thống hoạt động của United để giúp nhân viên cửa khẩu quyết định trong thời gian thực liệu họ có thể tổ chức chuyến bay cho hành khách nối chuyến có thể chạy qua sân bay hay không.

Jojo cho biết phải mất ba lần lặp lại, chưa kể rất nhiều giao tiếp với các đại lý và khách hàng, để tạo ra một sản phẩm mà bây giờ mọi người tin tưởng.

Việc cô nhấn mạnh vào việc tạo ra một nền văn hóa hợp tác xoay quanh công nghệ đã giúp cô có được vị trí trong danh sách CIO Next hằng năm của Forbes và giúp hãng hàng không dẫn đầu trong việc ứng phó với cuộc khủng hoảng Covid-19.

Mặc dù đại dịch về cơ bản đã làm giảm một nửa doanh thu từ hành khách của United trong hai năm xuống chỉ còn hơn 20 tỷ USD vào năm 2021, nhưng nó cũng thúc đẩy việc ứng dụng các công nghệ mới. United là một trong những hãng vận chuyển đầu tiên tạo ra các ki-ốt không tiếp xúc để cấp thẻ hành lý và thẻ lên máy bay, với các nguyên mẫu được phát triển trong vòng vài tuần kể từ đợt giãn cách đầu tiên và triển khai tới 300 sân bay trong 30 ngày.

Nhờ một loạt các tính năng mới, gần 3/4 khách hàng hiện sử dụng ứng dụng của United vào ngày du lịch - và báo cáo mức độ hài lòng cao hơn khi họ sử dụng.

Công nghệ từ lâu đã trở thành động lực cạnh tranh trong ngành hàng không. Trong khi các hệ thống máy tính lớn đã cho phép các nhà cung cấp dịch vụ quản lý nhiều loại dữ liệu một cách nhanh chóng và an toàn, các hệ thống độc quyền đó thường sẽ tốn nhiều tiền hơn để hiện đại hóa và tích hợp với các công nghệ mới và hệ thống không dây.

Helane Becker, giám đốc điều hành và nhà phân tích nghiên cứu cấp cao tại Cowen and Company, cho biết “Linda đã có thể làm tất cả những điều đó theo cách giúp United đi trước các đối thủ”.

 >>Sun Group tham vọng gì ở hãng hàng không “siêu sang” Sun Air?

Becker ghi nhận Jojo đã giúp đưa hãng hàng không này trở thành công ty dẫn đầu về công nghệ bằng cách đầu tư vào các dịch vụ cốt lõi như quản lý doanh thu và tự phục vụ. Becker nói: “Một trong những điều họ làm rất tốt là giúp khách hàng tìm kiếm sự trợ giúp và đặt lại vé khi có tình huống phát sinh.”

Định vị đó chắc chắn là cốt lõi đối với United Travel-Ready Centre, một nền tảng kỹ thuật số nơi hành khách có thể xác thực tài liệu của họ và tham khảo một loạt các yêu cầu luôn thay đổi về vắc xin và xét nghiệm trước khi lên đường. Đối mặt với các thẻ vắc xin viết tay và một loạt các quy định COVID, nhóm của United đã dành rất nhiều thời gian với AI và máy học để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Đối với Jojo, thành quả của việc đầu tư vào số hóa trong đại dịch đã tạo ra một doanh nghiệp có sức bật mạnh mẽ sau đại dịch. Gọi Travel-Ready Centre là “phần nổi của tảng băng trôi” khi nói đến máy học, Jojo nói rằng nhóm của cô hiện đang khai thác dữ liệu để cải thiện khả năng bảo trì dự đoán và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Jojo nói: “Sau khi mua máy bay, khoản đầu tư lớn nhất tiếp theo của chúng tôi là vào công nghệ.”

Vẫn còn nhiều khía cạnh của việc di chuyển bằng đường hàng không vẫn nằm ngoài tầm kiểm soát của bất kỳ hãng vận chuyển nào. Khi Giám đốc điều hành của United, Scott Kirby nói với các nhà phân tích trong một cuộc gọi thu nhập gần đây rằng "toàn bộ cơ sở hạ tầng không được thiết lập để bắt kịp tốc độ tăng trưởng nhanh chóng này", ông đang đề cập đến hệ sinh thái của các cơ quan quản lý, an ninh và các nhà cung cấp để giữ mọi thứ đúng tiến độ. Theo Kirby, nhóm của ông đang “làm rất tốt việc chăm sóc khách hàng”. Jojo có vẻ như đã giành được sự tin tưởng của sếp.

Jojo tin rằng sự chú trọng vào đổi mới đã củng cố khả năng phục hồi của United để tiếp tục chặng hành trình tiếp theo Jojo nói: “Điểm cuối của cuộc chơi này không phải là công nghệ hay mô hình dữ liệu, hay trí tuệ nhân tạo hay bất cứ thứ gì, mà là tạo ra một hãng hàng không mà khách hàng chọn bay”.