Ra mắt hệ thống lấy ý kiến người dân về dịch vụ công Hà Nội

Trong quá trình chuyển đổi từ mô hình quản lý hành chính truyền thống sang quản trị công hiện đại, trải nghiệm của người dân ngày càng trở thành thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng hoạt động của bộ máy nhà nước.

Nếu trước đây hiệu quả cải cách hành chính chủ yếu được đo bằng số lượng hồ sơ giải quyết đúng hạn hay mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cơ quan công quyền, thì hiện nay chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của người dân đang được xem là tiêu chí phản ánh trực tiếp hiệu quả cung ứng dịch vụ công.

Trong bối cảnh đó, việc Hà Nội triển khai hệ thống khảo sát độc lập đối với các dịch vụ công không chỉ là một giải pháp công nghệ mà còn thể hiện xu hướng chuyển từ tư duy quản lý sang phục vụ, lấy phản hồi của người dân làm cơ sở cho quá trình cải cách.

Ngày 4/6, tại Trung tâm Hành chính công thành phố Hà Nội diễn ra Lễ ký kết Biên bản ghi nhớ hợp tác (MOU), chính thức ra mắt Cổng khảo sát độc lập HIHUB - nền tảng số cho phép người dân đánh giá chất lượng 67 nhóm dịch vụ công trên địa bàn thành phố.

Chương trình do Công ty Cổ phần Trung tâm Đổi mới sáng tạo Hà Nội (HIHUB) phối hợp với Trung tâm Hành chính công thành phố Hà Nội, Viện Sáng kiến Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đại Chúng (PVcomBank) và ShopeeFood Việt Nam triển khai.

Theo ban tổ chức, cổng khảo sát được xây dựng nhằm thu thập phản hồi thực tế của người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ công, qua đó hỗ trợ cơ quan quản lý nhận diện các điểm nghẽn và thúc đẩy cải cách hành chính theo hướng lấy người dân làm trung tâm.

Chương trình được triển khai trên cơ sở Biên bản ghi nhớ ký ngày 12/5/2026 giữa Văn phòng Trung ương Đảng và HIHUB, với mục tiêu đánh giá độc lập trải nghiệm của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính.

Chiến dịch khảo sát dự kiến chính thức triển khai từ đầu tháng 6/2026 trên phạm vi toàn thành phố Hà Nội, tập trung vào 67 dịch vụ công thiết yếu. Thông qua Cổng khảo sát độc lập HIHUB, người dân có thể trực tiếp chia sẻ trải nghiệm, đánh giá chất lượng phục vụ và phản ánh các điểm nghẽn phát sinh trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.

Theo đơn vị triển khai, mô hình khảo sát lần này có bốn điểm khác biệt đáng chú ý so với phương thức khảo sát sự hài lòng truyền thống.

Thứ nhất, thay vì chỉ tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng, mô hình mới đo lường toàn bộ hành trình trải nghiệm của người dân, từ khi tìm hiểu thủ tục, nộp hồ sơ, xử lý đến nhận kết quả. Cách tiếp cận này giúp cơ quan quản lý xác định chính xác các khâu phát sinh vướng mắc để có giải pháp điều chỉnh phù hợp.

Thứ hai, khảo sát được thực hiện trên nền tảng độc lập với cơ chế mã hóa và bảo mật thông tin người dùng, thay vì chỉ triển khai trên Cổng Dịch vụ công hoặc tại các điểm giao dịch hành chính. Hệ thống sẽ tự động gửi đường dẫn khảo sát qua Zalo OA, SMS, email hoặc ứng dụng iHanoi khoảng 2 giờ sau khi người dân hoàn tất thủ tục. Việc phản hồi được thực hiện ngoài không gian giao dịch trực tiếp được kỳ vọng sẽ giúp người dân cởi mở hơn trong việc góp ý, từ đó nâng cao độ tin cậy của dữ liệu.

Thứ ba, ngoài ý kiến của người dân và doanh nghiệp, hệ thống còn tích hợp phản hồi từ đội ngũ công chức tuyến đầu cùng dữ liệu hành chính số trên Cổng Dịch vụ công điện tử như tỷ lệ lỗi ở từng bước xử lý, thời gian tương tác trên hệ thống... Việc kết hợp nhiều nguồn dữ liệu giúp kết quả đánh giá phản ánh toàn diện hơn thực trạng cung ứng dịch vụ công.

Cuối cùng, thay vì tổng hợp đơn thuần dựa trên số lượng phản hồi, mô hình khảo sát áp dụng các phương pháp chọn mẫu và xử lý dữ liệu khoa học nhằm hạn chế sai lệch, nâng cao tính đại diện và độ chính xác của kết quả.

Theo các chuyên gia về quản trị công, việc xây dựng cơ chế phản hồi độc lập và thường xuyên từ người dân là xu hướng được nhiều quốc gia áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công. Dữ liệu trải nghiệm người dùng không chỉ giúp phát hiện những vướng mắc trong quy trình giải quyết thủ tục hành chính mà còn cung cấp cơ sở để hoạch định chính sách, phân bổ nguồn lực và đánh giá hiệu quả thực thi của từng đơn vị.

Trong bối cảnh Hà Nội đang đẩy mạnh xây dựng chính quyền số và đô thị thông minh, việc hình thành một hệ thống "lắng nghe công dân" dựa trên dữ liệu thời gian thực được kỳ vọng sẽ góp phần nâng cao tính minh bạch, trách nhiệm giải trình và hiệu quả quản trị.

Phát biểu tại sự kiện, đại diện Ban Chỉ đạo dự án nhấn mạnh việc lắng nghe ý kiến người dân không nên chỉ dừng ở hoạt động khảo sát đơn thuần mà cần trở thành một cơ chế phản hồi liên tục, giúp cơ quan quản lý nhận diện chính xác những khó khăn, bất cập phát sinh trong thực tiễn để kịp thời điều chỉnh chính sách và quy trình thực hiện.

Trong khuôn khổ chương trình, đại diện các đơn vị đã thực hiện nghi thức ký kết Biên bản ghi nhớ hợp tác với các vai trò trọng tâm: HIHUB phụ trách giải pháp công nghệ và hạ tầng dữ liệu; Trung tâm Hành chính công thành phố Hà Nội phối hợp kết nối hệ thống; PVcomBank và Viện Sáng kiến Việt Nam đồng hành về nguồn lực và phương pháp luận.

Theo thông tin, chiến dịch được triển khai với thông điệp xuyên suốt “Mở lòng phản hồi - Kiến tạo cải cách”, hướng tới mục tiêu xây dựng niềm tin số và tăng cường sự tham gia của người dân vào quá trình cải cách hành chính công tại Thủ đô.

Các hoạt động truyền thông và vận hành tại hiện trường cũng được thiết kế theo nguyên tắc độc lập, minh bạch, với hệ thống nhận diện riêng dành cho đội ngũ tình nguyện viên hỗ trợ khảo sát nhằm bảo đảm tính khách quan trong quá trình tiếp nhận phản hồi từ công dân.

Sự kiện có sự tham dự của đại diện lãnh đạo Văn phòng Trung ương Đảng, lãnh đạo UBND thành phố Hà Nội, Cục C06 và Cục C12 thuộc Bộ Công an, cùng đại diện các đơn vị đồng hành và các chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công.

Việc triển khai cổng khảo sát độc lập cho thấy xu hướng mới trong cải cách hành chính, khi người dân không chỉ là đối tượng thụ hưởng dịch vụ công mà còn trở thành chủ thể tham gia đánh giá và giám sát chất lượng phục vụ. Đây được xem là nền tảng quan trọng để xây dựng nền hành chính công khai, minh bạch và lấy người dân làm trung tâm trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay.