Chính sách thông minh của Starbucks

>>Starbucks thắng lớn nhờ đâu?

Hiện nay khi muốn tìm kiếm một địa điểm ăn uống, vui chơi gì đó, thói quen của nhiều người là tra cứu Google, xem các bài nhận xét, đánh giá. Thế nhưng Starbucks ra đời trước khi Google thành lập đến gần ba thập niên, vậy nên ở thời điểm bắt đầu ấy, họ không thể marketing dựa vào những đánh giá hoặc lượt tìm kiếm trên mạng.

Ở thời điểm đó, người ta thường đánh giá một nhà hàng qua số lượng xe trong bãi xe, hay nói cách khác, quán nào càng có vẻ đông đúc, thì quán ấy càng được tin tưởng là ngon.

Kinh doanh trong thời điểm đó, thách thức của Starbucks chính là làm sao để cửa hàng trông thật đông đúc, để người khác nhìn vào sẽ nhận định đây là nơi đáng để thử.

Và đó là nơi mà chính sách refill miễn phí của Starbucks ra đời. Cái thông minh của chiến lược này là không chỉ giúp giải quyết vấn đề, mà còn trở thành một cách xây dựng thương hiệu.

Chính sách của Starbucks như sau: Khi đến cửa hàng, khách hàng có thể dùng Thẻ Starbucks hoặc ứng dụng Starbucks để mua một ly nước. Sau khi uống hết, khách hàng có thể dùng chính thẻ Starbucks hoặc tài khoản Starbucks trên ứng dụng để được refill cà phê, cold brew hoặc trà, miễn sao lần mua và lần refill là trong cùng một lần đến dùng nước.

Chính sách kiểu này hiện nay có thể khiến nhiều quán cà phê khóc thét vì chi phí độn lên là điều không bàn cãi. Nhưng khi xét về hoàn cảnh lúc đó của Starbucks, trong một “thế giới” mà thực khách không có internet, chỉ đánh giá độ xịn của nhà hàng/quán cà phê bằng độ đông đúc, thì đây là cách làm thông minh.

>>Starbucks tìm công nghệ phân tải giữa các cửa hàng

Với việc refill cho khách miễn phí, Starbucks đang níu chân khách ở lại cửa hàng lâu hơn, giúp cửa hàng của họ tấp nập hơn. Không chỉ vậy, việc ra cà phê mới liên tục giúp cà phê Starbucks lúc nào cũng tươi mới, có hương vị thơm ngon nhất. Như vậy, khách hàng đến với Starbucks sẽ luôn cảm thấy hài lòng với trải nghiệm. Vậy nên có thể nói, chính sách refill miễn phí là một cách để Starbucks vừa cân đối chi phí vừa tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt. Và đó chính là điểm then chốt để xây dựng thương hiệu vững mạnh.

Đó là một trong rất nhiều chiến lược mà Starbucks đã sử dụng để xây dựng nên thương hiệu trị giá 13 tỷ USD của mình.

Xây dựng thương hiệu là một việc làm dài hơi. Thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, thường là ở mức độ tiềm thức. Đó là cái khiến khách hàng chọn thương hiệu này thay vì thương hiệu kia. Sâu xa hơn, đó còn là thứ khiến một công ty thành công hơn những công ty khác.

Và đó là những gì mà Starbucks đã làm được. Ngoài Starbucks, khách hàng vẫn còn nhiều lựa chọn khác. Thế nhưng khách hàng vẫn chấp nhận xếp hàng, trả giá cao hơn, đồ uống ít hơn để gắn bó với Starbucks. Hay nói cách khách, nhờ xây dựng thương hiệu thành công, Starbucks khiến khách hàng tự động nhớ đến họ.

Giải quyết vấn đề hiệu quả là một cách xây dựng thương hiệu. Tuy nhiên xây dựng thương hiệu không phải chỉ là giải quyết vấn đề. Hình ảnh thương hiệu, lòng trung thành khách hàng không phải thể hiện qua những gì thương hiệu nói, mà là qua những gì thương hiệu làm.

Với Starbucks, họ đem đến yếu tố “chất lượng cao” cho khách hàng bằng những địa điểm nổi tiếng và hương vị cà phê ổn định, khiến người tiêu dùng liên tục gắn bó. Đổi lại, đó cũng là “cớ” để “biện minh” cho mức giá cao của Starbucks.

Giải quyết vấn đề là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải xử lý. Và đôi khi giải pháp để giải quyết vấn đề cũng chính là cách để doanh nghiệp xây dựng thương hiệu. Khi đó, quá trình xây dựng thương hiệu sẽ không phải là cực kỳ tốn kém nữa, đặc biệt khi doanh nghiệp có những giải pháp thông minh như Starbucks.